kualitas barang dan jasa seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan seberapa jauh pelanggan terpuaskan; hasil kegiatan
dibandingkan dengan maksud yang diinginkan danefektifitas tindakan dalam mencapai tujuan.
Whittaker dalam Mahsun 2007: 157-158 menjelaskan bahwa “pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen yang digunakan untuk
meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas ”.
D. Definisi Indikator Kinerja
Menurut Bastian 2005: 267, Indikator kinerjaadalah ukuran kuantitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan
yang telah dicapai, dengan memperhitungkan masukan imputs, keluaran output, hasil outcomes, manfaat benefit, dan dampak impacts.
Menurut Lohman dalam Mahsun et al 2009: 71, indikator kinerja performance indikator adalah suatu variable yang digunakan untuk
mengekspresikan secara kuanitatif efektivitas dan efisiensi proses atau operasi dengan berpedoman pada target-target dan tujuan organisasi.
E. Tujuan Pengukuran kinerja
Tujuan pengukuran kinerja menurut Mulyadi dan Setyawan 2000: 353 adalah untuk memotivasi personel dalam mencapai sasaran organisasi
dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan oleh organisasi.
Tujuan sistem pengukuran kinerja secara umum menurut pendapat Mardiasmo 2002: 122 adalah:
1. Untuk mengkomunikasikan strategi secara lebih baik.
2. Untuk mengukur finansial dan non finansial secara berimbang sehingga
dapat ditelusuri perkembangan pencapaian strategi. 3.
Untuk mengkomodasikan pemahaman kepentingan manajer level menengah dan bawah serta memotivasi untuk mencapai goal congruence.
4. Sebagai alat untuk mencapai kepuasan berdasarkan pendekatan individual
dan memampuan kolektivitas yang rasional.
F. Manfaat Pengukuran Kinerja
Manfaat pengukuran kinerja menurut Mulyadi 2001: 416 adalah sebagai berikut:
1. Megelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui
pemotivasian personel secara maksimum. 2.
Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan penghargaan personel, seperti: promosi, transfer dan pemberhentian.
3. Mengidentifikasi kebutuhan penelitian dan pengembangan personel dan
untuk menyediakan kriteria seleksi evaluasi program pelatihan personel. 4.
Menyediakan suatu dasar untuk mendistribusikan penghargaan. Lynch dan Cross 1993 Yuwono, dkk, 2006:29 menyatakan bahwa
pengukuran kinerja perusahaan sangatlah bermanfaat baik itu untuk pihak internal maupun eksternal, yaitu:
1. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa
perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada
pelanggan. 2.
Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata rantai pelanggan dan pemasok internal.
3. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya
pengurangan terhadap pemborosan tersebut. 4.
Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi.
G. Balanced Scorecard
