16
a. Kepedulian petugas tentang kebutuhan konsumen b. Perhatian secara individu kepada konsumen tanpa ada pembedaan
c. Perhatian akan keluhan konsumen yang disampaikan.
2.2.5. Kepuasan Konsumen
2.2.5.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Pemantuan
dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai
salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
adalah kemenangan jangka panjang. Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi
untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti
kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
17
Kotler 1997:40 mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja hasil yang diterima konsumen dengan
harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka konsumen kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen puas. Jika
kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas. Mowen 1995:89 menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif
pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.
Fuadati 2006;94 menyatakan bahwa respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual
produk yang dirasakan setelah pemakainya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
18
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan konsumen.
2.2.5.2. Indikator Kepuasan Pelanggan
