13
2.2.4. Kualitas Layanan
2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman, et. al, 2000: 44 : “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”
. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya
pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Kotler 1997: 476 bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan
badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
Kinner, Bernhardt, dan Krentler 1995: 671 mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some
degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”.
Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai
jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan
kepada pelanggan, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh pelanggannya.
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
14
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain : Fuadati 2006; 95 mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang
terdiri dari: 1. Berwujud tangible adalah berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai
materi komunikasi. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan b. Peralatan yang digunakan
c. Media komunikasi yang digunakan 2. Keandalan reliability adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan
kepada konsumen Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kemampuan memberikan jasa b. Kesesuaian pelayanan dengan janji yan diberikan
c. Konsistensi pelayanan yang diberikan
15
d. Ketepatan dan kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan 3. Daya tanggap responsiveness adalah kemauan dari karyawan untuk
memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan
b. Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi c. Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji
4. Jaminan assurance
adalah berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan oleh konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan b. Pengetahuan serta kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan
c. Komunikasi efektif dengan pelanggan 5. Empati emphaty adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih
peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
16
a. Kepedulian petugas tentang kebutuhan konsumen b. Perhatian secara individu kepada konsumen tanpa ada pembedaan
c. Perhatian akan keluhan konsumen yang disampaikan.
2.2.5. Kepuasan Konsumen
Kategori