26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas Layanan X
Merupakan persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha
berkualitas atau tidak. Parasuraman et.al, 2000: 44. Menurut Ali Syafiq, Haryono 2010 bahwa kualitas layanan X
2
X diukur oleh
5 indikator, antara lain:
1
X Berwujud tangible adalah berupa penampilan fisik, peralatan, dan
sebagai media komunikasi. Indikatornya adalah sebagai berikut :
1.1
X Adanya tempat parkir yang luas.
1.2
X Peralatan makan yang lengkap dan bervariatif.
1.3
X Fasilitas WiFi cukup stabil dan cepat saat digunakan.
2
Keandalan reliability adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan
sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan. Indikatornya adalah :
27
X
2.1
Penyajian makanan X
dengan rapi dan nampak menarik.
2.2
X Penyajian makanan yang nampak segar dan bersih.
2.3
X
Penyajian makanan dengan cepat.
2.4
X Menu yang disajikan sesuai dengan pesanan.
3
X Daya tanggap responsiveness adalah kemauan dari karyawan untuk
memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan. Indikatornya
adalah sebagai berikut :
3.1
X Kecepatan dan ketanggapan karyawan untuk memenuhi order
tambahan dari pelanggan
3.2
X Cepat dalam menanggapi keluhan.
3.3
X Tepat dalam pemecahan masalah.
4
X Jaminan assurance adalah berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan. Indikatornya adalah sebagai berikut :
4.1
X Keramahan dan kesopanan karyawan terhadap pelanggan.
4.2
X Pengetahuan karyawan atas menu dan fasilitas.
4.3
X Reputasi akan nama baik perusahaan.
5
X Empati adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Indikatornya adalah sebagai berikut :
5.1
Kepedulian X
karyawan terhadap kebutuhan pelanggan
5.2
Kepedulian karyawan terhadap kebersihan.
28
X
5.3
2. Kepuasan Pelanggan Y
Karyawan selalu memberikan informasi yang terbaru kepada
pelanggan
Merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Mowen, 1995: 108
Menurut Fuadati 2006; 96 bahwa kepuasan pelanggan Y yang berhubungan dengan layanan diukur oleh 5 indikator, antara lain:
Y
1
Y Kesesuaian harga dengan kualitasmutu makanan
2
Y Beragam menu yang ditawarkan.
3
Y Suasana dan kondisi fisik lingkungan mendukung kenyamanan
pelanggan
4
3. Loyalitas Pelanggan Z
kesesuaian promosi dengan cita rasa makanan
Adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk
melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Mowen, 1995: 531
Menurut Ali Syafiq dan Haryono 2010 bahwa loyalitas pelanggan Z diukur oleh 3 indikator, antara lain:
Z
1
Z Mengatakan hal yang baik-baik kepada orang lain
2
Menganjurkan orang lain untuk makan di rumah makan “Ikan Bakar Cianjur”.
29
Z
3
Keinginan pelanggan untuk berkunjung kembali ke rumah makan “Ikan Bakar Cianjur”.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Kategori