PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI RM IKAN BAKAR CIANJUR SURABAYA.

i

melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN IKAN BAKAR CIANJUR SURABAYA”.

Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam rangka menyelesaikan studi dan untuk memperoleh gelar Sarjana S1 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini tidak akan terselesaikan tanpa dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Yuniningsih, SE, MSi, yang telah meluangkan waktu guna membantu, mengarahkan dan membimbing penulis dalam penyelesaian skripsi ini

ii

6. Bapak, Ibu dan keluargaku dan semua teman-teman yang selalu memberikan doa dan restunya kepada penulis.

7. Semua pihak yang telah membantu dan tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terimakasih.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang menbangun akan penulis terima dengan senang hati demi sempurnanya skripsi ini.

Surabaya, November 2010

iii DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 9

2.2. Landasan Teori ... 10

2.2.1.Pengertian Pemasaran ... 10

2.2.2.Konsep Pemasaran ... 11

2.2.3.Tujuan Pemasaran ... 12

2.2.4.Kualitas Layanan ... 13

2.2.4.1.Pengertian Kualitas Layanan ... 13

2.2.4.2.Dimensi Kualitas Layanan ... 14

iv

2.2.5.1.Pengertian Kepuasan Konsumen ... 16

2.2.5.2.Indikator Kepuasan Pelanggan ... 18

2.2.6.Loyalitas Pelanggan ... 18

2.2.6.1.Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 18

2.2.6.2.Indikator Loyalitas Pelanggan ... 21

2.2.7.Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 21

2.2.8.Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan . 22 2.3. Kerangka Konseptual ... 24

2.4. Hipotesis ... 25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 26

3.1.1.Definisi Operasional ... 26

3.1.2.Pengukuran Variabel ... 29

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 31

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 32

3.3.1.Jenis Data ... 32

3.3.2.Sumber Data ... 32

3.3.3.Pengumpulan Data ... 32

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 33

3.4.1.Uji Reliabilitas dan Validitas ... 33

3.4.2.Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 33

3.4.2.1.Uji Outlier Univariat ... 34

v

3.4.3.Uji Normalitas Data ... 35

3.4.4.Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ... 36

3.4.5.Uji Hipotesis ... 37

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 40

4.1.1.Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 40

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 41

4.2.1.Gambaran Umum Keadaan Responden ... 41

4.2.2.Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X) ... 43

4.2.3.Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 53

4.2.4.Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Z) ... 56

4.3. Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis ... 58

4.3.1.Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas ... 58

4.3.2.Evaluasi atas Outlier ... 59

4.3.3.Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 60

4.3.4.Uji Validitas dan Reliabilitas ... 60

4.3.5.Pengujian Model Dengan One-Step Approach ... 65

4.3.6.Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 67

4.4. Pembahasan ... 68

4.4.1.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .. 68 4.4.2.Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan . 69

vi BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 71 5.2. Saran ... 71 DAFTAR PUSTAKA

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Omset Penjualan Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Cabang Mayjend Sungkono Periode tahun 2007-2009 ... 4 Tabel 1.2. Data Pelanggan Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Cabang

Mayjend Sungkono Periode Mei 2009 – April 2010 ... 5 Tabel 1.3. Jumlah Komplain Pelanggan pada RM Ikan Bakar Cianjur

Mayjend Sungkono Periode tahun 2007-2009 ... 6 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 42 Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Berwujud

(tangible) (X1) ... 43 Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Keandalan

(reability) (X2) ... 45 Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Daya

Tanggap (responsiveness) (X3) ... 48 Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Jaminan

(assurance) (X4) ... 50 Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Empati

(empaty) (X5

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Loyalitas Pelanggan (Z) ... 56

) ... 52 Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan

viii

Tabel 4.10. Hasil Uji Normalitas ... 58

Tabel 4.11 Hasil Pengujian Outlier Multivariate ... 60

Tabel 4.12. Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis ... 61

Tabel 4.13. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 62

Tabel 4.14. Construct Reliability & Variance Extrated ... 64

Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 66

Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 67

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 23 Gambar 4.1. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach ... 65 Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach

DI RM IKAN BAKAR CIANJUR SURABAYA

Achmat Fauzi

Abstraksi

Setiap pengelola rumah makan harus dapat melaksanakan sasaran pemasarannya yang tepat sehingga tujuan untuk memenangkan persaingan dapat tercapai, selain itu pihak rumah makan juga harus dapat menentukan bagaimana memberikan kepuasan kepada pelanggan, bisa berupa kualitas layanan yang lebih baik dari pesaingnya atau menghasilkan produk dengan kualitas tinggi. Demikian halnya dengan bisnis rumah makan Ikan Bakar Cianjur di jalan Mayjend Sungkono No. 206-208 Surabaya yang merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis rumah makan di Surabaya yang berusaha memenuhi kebutuhan konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menemukan jawaban atas meningkatnya jumlah komplain pelanggan yang diikuti menurunya jumlah omzet selama 3 tahun terakhir. Dengan menguji apakah masih terdapat pengaruh antara kualitas layanan yang dibangun selama ini oleh rumah makan Ikan Bakar Cianjur Surabaya yang apakah masih memiliki dampak terhadap kepuasaan konsumen serta apakah pula berdampak pada terhadap loyalitas, sehingga dari hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu rumah makan Ikan Bakar Cianjur untuk mencapai tujuan pemasaranya

Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan rumah makan Ikan Bakar Cianjur Surabaya, sejumlah 115 responden melalui kuisoner, alat yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) yang dijalankan dengan perangkat AMOS 4.01, yang bertujuan untuk menganalisa data.

Dari hasil penelitian dan pengelolahan data yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif serta signifikan tehadap kepuasan pelanggan. Dan kepuasan pelanggan dapat berpengaruh secara positif serta signifikan terhadap loyalitas pelanggan

1 1.1. Latar Belakang

Perkembangan usaha pada dewasa ini yang ditandai dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi mengakibatkan keinginan dan kebutuhan manusia mengalami perubahan. Setiap orang bebas untuk memilih produk yang mereka inginkan guna memenuhi keinginannya. Fenomena ini yang mendorong timbulnya persaingan diantara produsen dalam menarik konsumennya. Masalahnya sekarang adalah tergantung bagaimana kemampuan produsen dalam memasarkan produknya agar dapat meraih konsumen.

Kondisi persaingan antar perusahaan yang semakin kompetitif mengharuskan setiap pengusaha mengkaji ulang strategi yang digunakannya agar tidak kehilangan pelanggannya dan demi mencapai keunggulan daya saing yang berkelanjutan.

Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan. Bagaimana pelanggan menentukan pilihan produk yang akan dibelinya, membuat perusahaan sadar bahwa tiap pelanggan selalu melakukan pertimbangan mengenai produk atau jasa dari sisi besarnya nilai lebih yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Mereka membentuk harapan dari nilai yang diperoleh dan dari nilai tersebut kemudian diukur besar kepuasan yang dimiliki pelanggan serta seberapa besar loyalitas pelanggan tersebut. Jadi,

persoalan kualitas jasa, kepuasan serta loyalitas pelanggan sudah menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan.

Usaha perusahaan dalam memasarkan hasil produksinya, tak bisa lepas dari kualitas pelayanan yang diberikan. Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sudah menjadi suatu keharusan bagi perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Apabila dahulu kualitas masih menjadi senjata agar perusahaan dapat memenangkan persaingan, namun kini hampir semua perusahaan, terlebih perusahaan jasa dapat memberikan kualitas yang sama, tentu saja persoalan kualitas bukanlah menjadi salah satu senjata andalan bersaing. Kualitas kini ibarat tiket masuk ke dalam gelanggang persaingan bisnis bila perusahaan ingin tetap survive.

Parasuraman et.al (2000: 44) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Mowen (1995: 108) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya, serta loyalitas pelanggan adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang.

Banyaknya rumah makan yang bermunculan saat ini, baik itu rumah makan kecil atau besar telah menimbulkan persaingan harga bagi usaha-usaha

sejenis yang ada sebelumnya. Kondisi ini mendorong pihak rumah makan untuk menciptakan peluang agar dapat menerapkan ide-ide yang baru untuk menarik minat konsumen. Setiap pengelola rumah makan harus dapat melaksanakan sasaran pemasarannya yang tepat sehingga tujuan perusahaan-perusahaan dapat tercapai, selain itu pihak rumah makan juga harus dapat menentukan bagaimana memberikan kepuasan kepada pelanggan, bisa berupa kualitas layanan yang lebih baik dari pesaingnya, menghasilkan produk dengan kualitas tinggi, dan menetapkan harga yang sesuai dengan hasil yang mereka terima serta terjangkau.

Demikian halnya dengan bisnis rumah makan Ikan Bakar Cianjur di jalan Mayjend Sungkono No. 206-208 Surabaya, yang merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis rumah makan di Surabaya yang berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan akan makanan dan minuman yang semakin bervariasi baik rasa, penampilan, maupun kemasannya

Rumah makan Ikan Bakar Cianjur telah melakukan berbagai kegiatan yang berhubungan dengan kualitas layanan yang meliputi bentuk bangunan Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur yang tampak menarik, karyawan Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur yang berpengalaman dan memiliki perilaku yang baik dalam melayani dan peduli terhadap pembeli.

Berbagai upaya telah dilakukan pihak rumah makan agar dapat memperoleh kedudukan yang kuat di pasaran dan bisa menarik pelanggan sebanyak mungkin. Namun, dalam kondisi seperti sekarang ini dimana situasi ekonomi tidak menentu dan ditambah lagi dengan semakin ketatnya bisnis waralaba yang ditandai dengan banyak bermunculan restoran cepat saji (fast food)

dengan kualitas pelayanan yang lebih baik menjadi penyebab turunnya omzet penjualan rumah makan Ikan Bakar Cianjur cabang Mayjend Sungkono Surabaya. Pada omset penjualan dapat dilihat dari tabel berikut

Tabel 1.1.

Omset Penjualan Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Cabang Mayjend Sungkono Periode tahun 2007-2009

Periode Omset Penjualan (Rupiah)

Prosentase (%) Tahun 2007

Tahun 2008 Tahun 2009

1.126.000.000 1.080.000.000 1.044.000.000

- -4,26 -3,45

Sumber: Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Cabang Mayjend Sungkono, Tahun 2010 Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 3 tahun dari tahun 2007 - 2009 telah terjadi penurunan pada omset penjualan Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Cabang Mayjend Sungkono dari tahun 2007 yaitu 1.126.000.000 rupiah menjadi pada tahun 2008 yaitu 1.080.000.000 rupiah atau mengalami penurunan sebesar 4,26%. kemudian pada tahun berikutnya tahun 2009 yaitu sebesar 1.044.000.000 rupiah atau mengalami penurunan sebesar -3,45%.

Penurunan omset penjualan juga diikuti dengan penurunan jumlah pelanggan, data ada pada tabel berikut

Tabel 1.2.

Data Pelanggan Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Cabang Mayjend Sungkono Periode Mei 2009 – April 2010

Periode Jumlah Pelanggan (Orang)

Mei – 09 724

Jun – 09 736

Jul – 09 911

Agu – 09 1043

Sep – 09 820

Okt – 09 971

Nop – 09 622

Des – 09 1236

Jan – 10 1185

Feb – 10 842

Mar – 10 771

Apr – 10 571

Sumber: Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Cabang Mayjend Sungkono, Tahun 2010 Berdasarkan tabel 1.2, diketahui bahwa data pelanggan Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono periode Mei 2009 – April 2010 terus mengalami penurunan. Hal ini merupakan fenomena yang harus diteliti dan disikapi dengan segera oleh pihak manajemen Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono

Salah satu indikasi dari penilaian kualitas layanan dan ketidakpuasan konsumen pada Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Cabang Mayjend Sungkono adalah banyaknya komplain konsumen, beberapa bentuk komplain tersebut antara lain; pelayanan yang kurang baik meliputi pelayanan pesanan tidak sesuai dengan menu yang dipesan, pelayanan pesanan dianggap lama pelanggan, dan ada yang beranggapan terlalu mahal. Berikut ini akan disajikan data jumlah komplain pelanggan pada Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Cabang Mayjend Sungkono, periode tahun 2006 - 2008.

Tabel 1.3.

Jumlah Komplain Pelanggan pada RM Ikan Bakar Cianjur Mayjend Sungkono Periode tahun 2007-2009

Periode Jumlah Komplain Pelanggan (Orang)

Tahun 2007 Tahun 2008 Tahun 2009

21 25 32

Sumber: Rumah Makan Bakar Cianjur Cabang Mayjend Sungkono, Tahun 2010

Berdasarkan Tabel 1.3, diketahui bahwa selama periode tahun 2007-2009 telah terjadi kenaikan jumlah komplain pelanggan yang berkunjung pada Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Cabang Mayjend Sungkono. Kenaikan jumlah komplain pelanggan tersebut mengindikasikan semakin banyaknya pelanggan yang tidak puas dengan Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Cabang Mayjend Sungkono dalam setiap tahunnya.

Fenomena penurunan omset penjualan dan kenaikan jumlah komplain pelanggan pada Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Cabang Mayjend Sungkono salah satunya diindikasikan layanan yang kurang memuaskan, sehingga mengakibatkan konsumen tidak loyal dan bahkan pindah ke rumah makan lain. Hal ini sesuai penelitian yang diakukan Edwin, et al, (2007) menyatakan bahwa kualitas layanan baik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung.

Mengacu pada permasalahan yang ada, maka penelitian ini mengambil judul: “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Rumah Makan “Ikan Bakar Cianjur” Cabang Mayjend Sungkono Surabaya”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan “Ikan Bakar Cianjur” Cabang Mayjend Sungkono Surabaya ?

2. Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Makan “Ikan Bakar Cianjur” Cabang Mayjend Sungkono Surabaya ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan “Ikan Bakar Cianjur” Cabang Mayjend Sungkono Surabaya

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Makan “Ikan Bakar Cianjur” Cabang Mayjend Sungkono Surabaya

1.4. Manfaat Penelitian

Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan relationship marketing, kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan 2. Bagi Universitas

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah yang sama di masa yang akan datang.

9

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:

1. Ali Syafiq, Haryono (2010) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeddy dengan Metode SEM. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut adalah apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2. Siti Rokhmi Fuadati (2006) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Dalam Memberikan Kepuasan Konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan purposive random sampling, yaitu pemilihan secara acak. Penelitian mengunakan analisis regresi linear berganda yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa variabel keandalan, daya

tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Sedangkan variabel berwujud (tangible) tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya

Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan analisis structural equation models sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari hasil pengujian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Istilah marketing pemasaran ialah kegiatan menganalisa, merencana, mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (programs), guna mencapai tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Kegiatan utamanya terletak pada merancang penawaran yang dilakukan perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan yang dilakukan perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar dengan menggunakan politik harga, cara-cara komunikasi dan cara distribusi, menyajikan informasi, memotivasi dan melayani pasar Kotler (1978) dalam Alma (2000:86).

Shultz (1961) dalam Alma (2000:86) memberikan definisi manajemen marketing ialah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan

pem as aran perus ahaan at aupun bagian dari perusahaan. Kemudian menurut Ben M. Enis (1974) dalam Alma (2000:86) secara ringkas ia menyatakan bahwa: Manajemen pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perushaan. Logika dari definisi diatas, ialah apabila seseorang atau perusahaan ingin memperbaiki pemasarannya, maka ia harus melakukan kegiatan pemasaran itu sebaik mungkin.

2.2.2. Konsep Pemasaran

Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat penyusuanan konsep pemasaran yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasar memainkan peranan dalam pengembangan strategi konsep pemasaran. Dalam peranan strateginya, pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama, bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa yang dapat dimasuki di masa mendatang. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif. Ada banyak implikasi dari aspek rasional dan emosioanal konsumen bagi konsep pemasaran (Tjiptono 2000 :126) Di dalam pemasaran yang diibaratkan sebagai suatu medan

tempur bagi para produsen, dan para pedagang, maka perlu ditetapkan konsep, bagaimana cara memenangkan peperangan tersebut.

2.2.3. Tujuan Pemasaran

Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler dan Armstrong (1997:17):

1. Memaksimalkan konsumsi

Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.

2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan

Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, bukan jumlah konsumsinya.

3. Memaksimalkan pilihan

Memaksimalkan ragam produk dan pilihan pelanggan akan memungkinkan pelanggan mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka. 4. Memaksimalkan mutu kehidupan

Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.

2.2.4. Kualitas Layanan

2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan

Parasuraman, et. al, (2000: 44) : “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.

Kotler (1997: 476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.

Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995: 671) mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.

Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada pelanggan, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh pelanggannya.

2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan

Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal

dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :

Fuadati (2006; 95) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari:

1. Berwujud (tangible) adalah berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan b. Peralatan yang digunakan

c. Media komunikasi yang digunakan

2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada konsumen

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kemampuan memberikan jasa

b. Kesesuaian pelayanan dengan janji yan diberikan c. Konsistensi pelayanan yang diberikan

d. Ketepatan dan kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan

3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan dari karyawan untuk memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para konsumen.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan b. Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi

c. Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji

4. Jaminan (assurance) adalah berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh konsumen.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah : a. Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan

b. Pengetahuan serta kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan c. Komunikasi efektif dengan pelanggan

5. Empati (emphaty) adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada konsumen.

a. Kepedulian petugas tentang kebutuhan konsumen

b. Perhatian secara individu kepada konsumen tanpa ada pembedaan c. Perhatian akan keluhan konsumen yang disampaikan.

2.2.5. Kepuasan Konsumen

2.2.5.1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Pemantuan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kemenangan jangka panjang.

Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.

Kotler (1997:40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka konsumen kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.

Mowen (1995:89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.

Fuadati (2006;94) menyatakan bahwa respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakainya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan konsumen.

2.2.5.2. Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Fuadati (2006; 96) bahwa kepuasan pelanggan (Y) yang berhubungan dengan layanan diukur oleh 5 indikator, antara lain:

1. Kesesuaian antara layanan dan kenyataan yang dirasakan konsumen 2. Layanan yang diberikan selama proses menikmati jasa

3. Perilaku personil

4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan

5. Kesesuaian antara promosi dengan kenyataan.

2.2.6. Loyalitas Pelanggan

2.2.6.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan dorongan (drive) yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Di mata pelanggan, suatu perusahaan itu baik bila pelanggan melakukan pembelian

pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama, pelanggan punya keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.

Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.

Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut, yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama. Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.

Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.

Kesetiaan pelanggan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara konsisten barang atau jasa di masa yang akan datang.

Kesetiaan pelanggan pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari pelanggan itu sendiri. bila dari pengalamannya pelanggan tidak mendapatkan merek produk yang memuaskan maka pelanggan akan terus membeli dan mencoba bermacam-macam merek sampai mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginannya.

Menurut Mowen (1995: 531) Kesetiaan merek didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Pendapat ini didukung oleh Keegan, Moriarty dan Duncan (1995: 6) pelanggan yang setia akan bersikap positif terhadap produk dan cenderung melakukan pembelian yang berulang-ulang terhadap produk tersebut.

Kesetiaan merek di pengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru, maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek.

Produsen selalu berusaha memuaskan keinginan pelanggan agar pelanggan setia pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya pelanggan yang setia penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan timbulnya kemungkinan untuk menarik pelanggan baru. Setia tidaknya pelanggan

pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael (1995: 131) yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap merek.

2.2.6.2. Indikator Loyalitas Pelanggan

Menurut Ali Syafiq dan Haryono (2010) bahwa loyalitas pelanggan (Z) diukur oleh 3 indikator, antara lain:

1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi

2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain

3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (1995:439) bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.

Menurut Kotler dan Armstrong (1994:583) bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.

Hasil penelitian Fuadati (2006) menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri dari Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Sedangkan variabel tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya, sedangkan hasil penelitian Kusumawatie & Sukowaty (2005) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh baik terhadap kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan, serta hasil penelitian terakhir adalah penelitian Samuel (2005) yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan signifikan dan positif antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek.

2.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Lovelock & Wright (2005: 104) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas.

Menurut Kotler & Amstrong (2008: 183), Pelanggan yang puas membeli produk lagi, memberitakan hal-hal menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek dan iklan pesaing, dan membeli produk lain dari perusahaan.

Kotler (2001) dalam Hatane & Foedjawati (2005: 77) yang menyatakan bahwa kesetiaan merek terbentuk melalui proses yaitu sesuatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebetuhannya. Jika konsumen puas akan merek tertentu dan sering membeli merek tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung membeli merek yang berbeda-beda maka kesetiaan merek rendah. Kepuasaan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar menciptakan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasaan dari pembelianya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang bahkan merekomendasikan produk kepada orang lain.

2.3. Kerangka Konseptual

Kualitas Layanan (X)

Loyalitas Pelanggan

(Z)

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Berwujud (X1)

Emphati (X5)

Jaminan (X4)

Daya Tanggap

(X3)

Kendalan (X2)

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis

Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Cabang Mayjend Sungkono

2. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Cabang Mayjend Sungkono

26

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas Layanan (X)

Merupakan persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. (Parasuraman et.al, 2000: 44).

Menurut Ali Syafiq, Haryono (2010) bahwa kualitas layanan (X2

X

) diukur oleh 5 indikator, antara lain:

1

X

Berwujud (tangible) adalah berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai media komunikasi. Indikatornya adalah sebagai berikut :

1.1 X

Adanya tempat parkir yang luas. 1.2

X

Peralatan makan yang lengkap dan bervariatif. 1.3

X

Fasilitas WiFi cukup stabil dan cepat saat digunakan.

2 Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan. Indikatornya adalah :

X2.1 Penyajian makanan X

dengan rapi dan nampak menarik. 2.2

X

Penyajian makanan yang nampak segar dan bersih. 2.3

X

Penyajian makanan dengan cepat. 2.4

X

Menu yang disajikan sesuai dengan pesanan. 3

X

Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan dari karyawan untuk memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan. Indikatornya adalah sebagai berikut :

3.1

X

Kecepatan dan ketanggapan karyawan untuk memenuhi order tambahan dari pelanggan

3.2 X

Cepat dalam menanggapi keluhan. 3.3

X

Tepat dalam pemecahan masalah. 4

X

Jaminan (assurance) adalah berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan. Indikatornya adalah sebagai berikut :

4.1 X

Keramahan dan kesopanan karyawan terhadap pelanggan. 4.2

X

Pengetahuan karyawan atas menu dan fasilitas. 4.3

X

Reputasi akan nama baik perusahaan. 5

X

Empati adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Indikatornya adalah sebagai berikut :

5.1 Kepedulian X

karyawan terhadap kebutuhan pelanggan 5.2 Kepedulian karyawan terhadap kebersihan.

X5.3

2. Kepuasan Pelanggan (Y)

Karyawan selalu memberikan informasi yang terbaru kepada pelanggan

Merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. (Mowen, 1995: 108) Menurut Fuadati (2006; 96) bahwa kepuasan pelanggan (Y) yang berhubungan dengan layanan diukur oleh 5 indikator, antara lain:

Y1 Y

Kesesuaian harga dengan kualitas/mutu makanan 2

Y

Beragam menu yang ditawarkan. 3

Y

Suasana dan kondisi fisik lingkungan mendukung kenyamanan pelanggan

4

3. Loyalitas Pelanggan (Z)

kesesuaian promosi dengan cita rasa makanan

Adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. (Mowen, 1995: 531)

Menurut Ali Syafiq dan Haryono (2010) bahwa loyalitas pelanggan(Z) diukur oleh 3 indikator, antara lain:

Z1 Z

Mengatakan hal yang baik-baik kepada orang lain

2 Menganjurkan orang lain untuk makan di rumah makan “Ikan Bakar Cianjur”.

Z3 Keinginan pelanggan untuk berkunjung kembali ke rumah makan “Ikan Bakar Cianjur”.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :

Sangat tidak setuju Sangat setuju

1 7

Tanggapan atau pendapat pelanggan dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.

3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008:80). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Rumah Makan “Ikan Bakar Cianjur” Cabang Mayjend Sungkono Surabaya.

b. Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008:80).

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono, 2008:85).

Mengenai kriterianya adalah sebagai berikut: 1. Pelanggan minimal berusia 17 tahun

2. Pelanggan minimal sebelumnya pernah melakukan pembelian pada Rumah Makan “Ikan Bakar Cianjur” Cabang Mayjend Sungkono Surabaya.

Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002:48). Pada penelitian ini ada 23 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 115-230. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 115 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung pada pelanggan yang sedang berada di Rumah Makan “Ikan Bakar Cianjur” Cabang Mayjend Sungkono Surabaya untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari pelanggan Rumah Makan “Ikan Bakar Cianjur” Cabang Mayjend Sungkono Surabaya.

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :

a. Kuesioner

yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.

b. Interview

yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. Uji validitas diukur ditafsirkan dengan menggunakan Item to Total Correlation, jika nilai r > 0,5 maka indikator valid, dan jika nilai r < 0,5 maka indikator tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi

kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan

kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2

pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai χ2

Tabel adalah Outlier Multivariat.

3.4.3. Uji Normalitas Data

Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :

Kriteria Pengujian :

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :

1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.

2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model

mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty, 2002 : 34)

Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :

a. Pengembangan model berbasis teori.

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM. b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.

Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.

d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.

Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar.

2. Program tidak menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan. 3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat

(misalnya lebih dari 0,9). f. Evaluasi Model.

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :

1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.

2. Normalitas dan Linieritas. 3. Outliers.

4. Multicolinierity and Singularity.

3.4.5. Uji Hipotesis

Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data

yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.

a. χ2

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ

(Chi Square Statistic).

2

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.

c. GFI (Goodness of Fit Index).

Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.

d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index). GFI adalah analog dari R2

e. CMIN/DF.

dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai χ2

f. TLI (Tucker Lewis Indeks)

relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

g. CFI (Comparative Fit Index).

Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95.

40 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian.

Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur pertama kali berdiri pada tahun 1989, yaitu sekitar 14 tahun yang lalu. Pemilik Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur ini adalah gabungan dari beberapa pengelola, yaitu Bapak Hadi Putra, Bapak Hanafi, Bapak Welly Njoto, dan Bapak Hadi Wijaya. Sedangkan Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur cabang Meyjen Soengkono itu berdiri pada bulan September 1993 dan dikelola oleh ibu Farida dan ibu Martha yang hingga kini masih berperan penuh dalam mengembangkan Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur cabang Meyjen Soengkono.

Asal mula dari pendirian Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur cabang Meyjen soengkono ini bermula dari kondisi pasar pada saat itu sangat memungkinkan untuk membuka Rumah Makan karena pada saat itu belum banyak pesaing sehingga ibu Farida dan ibu Martha melihat peluang pasar yang cukup menguntungkan.

Dengan berbagai pertimbangan dan usaha oleh ibu Farida dan ibu Martha akhirnya berdirilah Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur cabang Meyjen Soengkono yang sekarang ini menyajikan aneka macam makanan yang bervariasi, seperti ikan, ayam, hingga

sayuran. Para pengelola yakin bahwa Rumah Makan ini akan dapat membuahkan hasil yang cukup bagus dan merupakan bisnis atau bidang usaha jangka panjang dan dapat bertahan dalam kondisi perekonomian yang semakin suit ini.

Luas bangunan Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur cabang Meyjen Soengkono sekitar 200 m2, jumlah meja sekitar 23 meja, dan mampu menampung sekitar 100 orang, memiliki area merokok yang disediakan disebelah kiri-kanan dari meja kasir dan terdapat toko Roti “Tempo Doeloe” tepat setelah pintu masuk. Untuk operasionalnya Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur cabang Meyjen Soengkono buka mulai jam 12 siang sampai jam 10 malam.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Rumah Makan “Ikan Bakar Cianjur” Cabang Mayjend Sungkono Surabaya yang setelah disebarkan kuesioner maka jumlah responden dalam penelitian ini adalah 115 orang .

1. Deskripsi Karakteristik Resonden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 115 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki – laki 60 52,2

2 Perempuan 55 47,8

Total 115 100

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini mempunyai jenis kelamin laki-laki yakni sebanyak 60 orang atau sebesar 52,2%, sedangkan yang mempunyai jenis kelamin perempuan dengan jumlah sebanyak 55 orang atau sebesar 47,8%

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 115 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan usia adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 20-30 tahun 40 34,7

2 31-40 tahun 30 26

3 41-50 tahun 25 21,7

4 Diatas 51 tahun 20 17,3

Total 115 100

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan Rumah Makan “Ikan Bakar Cianjur” Cabang Mayjend Sungkono Surabaya yaitu yang berusia 20 sampai 30 tahun berjumlah 40 orang atau sebesar 34%, kemudian yang berusia 31 sampai 40 tahun berjumlah 30 orang atau sebesar 26%, lalu yang berusia 41 sampai dengan 50 tahun berjumlah 25 orang atau sebesar 21,7% dan yang berusia diatas 51 tahun berjumlah 20 orang atau 17,3%.

4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X)

Merupakan persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Berikut deskripsi dimensi variabel kualitas layanan seperti di bawah ini :

1. Deskripsi Dimensi Berwujud (tangible) (X1

Berwujud (tangible) adalah berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai media komunikasi Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 115 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.3.

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Berwujud (tangible) (X )

1 No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1

Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono memiliki fasilitas berupa tempat parkir yang luas

0 0 0 8 57 44 6 115 Persentase 0 0 0 6,96 49,57 38,25 5,22 100% 2

Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono memiliki peralatan makan yang lengkap dan bervariatif

0 0 0 5 64 39 7 115 Persentase 0 0 0 4,35 55,65 33,90 6,10 100% 3

Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono menyediakan fasilitas WiFi yang stabil dan cepat saat digunakan

0 0 0 7 61 38 9 115 Persentase 0 0 0 6,10 53,04 33,04 7,83 100% Rata-rata Persentase 0 0 0 5,80 52,75 35,06 6,38 100% Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui sebagai berikut: a. Pada item pertanyaan pertama yang menanyakan adanya tempat parkir

reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 57 jawaban atau sebesar 49,57%.

b. Pada item pertanyaan kedua yang menanyakan mengenai peralatan makan yang digunakan oleh rumah makan “Ikan Bakar Cianjur” cukup lengkap, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 64 jawaban atau sebesar 55,65%. c. Pada item pertanyaan ketiga yang menanyakan mengenai Fasilitas WiFi

cukup stabil dan cepat saat digunakan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 61 jawaban atau sebesar 53,04%.

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai berwujud (tangible). Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju bahwa penampilan fisik Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono cukup bagus, peralatan makan yang disediakan oleh Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono cukup lengkap dan tersedianya media komunikasi di Rumah

Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono, seperti Wifi dan lain-lain.

2. Deskripsi Dimensi Keandalan (reliability) (X2

Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 115 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.4.

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Keandalan (reability) (X )

2 No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1

Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono mampu menyajikan makanan dengan rapi dan nampak menarik

0 0 0 2 54 55 4 115 Persentase 0 0 0 1,74 46,96 47,83 3,48 100% 2

Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono mampu menyajikan makanan yang nampak segar dan bersih

0 0 0 7 58 43 7 115 Persentase 0 0 0 6,10 50,42 37,38 6,10 100%

3

Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono mampu menyajikan makanan dengan cepat sehingga pelanggan tidak perlu untuk menunggu terlalu lama

0 0 0 9 54 44 8 115

Persentase 0 0 0 7,86 46,96 38,26 6,96 100% 4

Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono selalu mampu menyajikan menu yang sesuai dengan pesanan pelanggan

0 0 0 10 49 32 24 115 Persentase 0 0 0 8,70 42,61 27,83 20,87 100% Rata-rata Persentase 0 0 0 6,10 46,74 37,83 9,35 100% Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui sebagai berikut:

a. Pada item pertanyaan pertama yang menanyakan tentang penyajian makanan dengan rapi dan nampak menarik, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 6 dengan jumlah 55 jawaban atau sebesar 47,83%.

b. Pada item pertanyaan kedua yang menanyakan mengenai penyajian makanan yang nampak segar dan bersih, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 58 jawaban atau sebesar 50,42%.

c. Pada item pertanyaan ketiga yang menanyakan mengenai penyajian makanan dengan cepat, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 54 jawaban atau sebesar 46,96%.

d. Pada item pertanyaan keempat yang menanyakan tentang menu yang disajikan sesuai dengan pesanan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden

yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 49 jawaban atau sebesar 42,61%.

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai kehandalan (reabillity). Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju bahwa Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono selama ini telah mampu menyajikan makanan dengan rapi dan nampak menarik selain itu makanan yang disajikanpun nampak selalu segar dan bersih. Para responden juga berpendapat bahwa dari segi waktu, makanan disajikan dengan cepat kepada pelanggan serta menu yang diberikan selalu sesuai dengan pesanan para pelanggan.

3. Deskripsi Dimensi Daya Tanggap (responsiveness) (X3

Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan dari karyawan untuk memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 115 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.5.

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)(X3

No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1

Kecepatan dan ketanggapan karyawan untuk memenuhi order tambahan dari pelanggan

0 0 0 9 59 36 11 115 Persentase 0 0 0 7,83 51,30 31,30 9,57 100% 2

Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam menanggapi keluhan pelanggan

0 0 0 9 44 53 9 115 Persentase 0 0 0 7,83 38,26 46,09 7,83 100% 3 Ketepatan karyawan dalam

pemecahan masalah para pelanggan 0 0 0 7 60 34 14 115 Persentase 0 0 0 6,07 52,17 29,57 12,17 100% Rata-rata persentase 0 0 0 7,24 47,24 35,65 9,87

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui sebagai berikut: a. Pada item pertanyaan pertama yang menanyakan mengenai kecepatan

dan ketanggapan karyawan untuk memenuhi order tambahan dari pelanggan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 59 jawaban atau sebesar 51,30%.

b. Pada item pertanyaan kedua yang menanyakan mengenai cepat dalam menanggapi keluhan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 6 dengan jumlah 53 jawaban atau sebesar 46,09%.

c. Pada item pertanyaan ketiga yang menanyakan tepat dalam pemecahan masalah, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 60 jawaban atau sebesar 52,17%.

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai daya tanggap (responsiveness). Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju bahwa karyawan Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono memiliki daya tanggap yang baik kepada para pelanggan, baik dalam hal memenuhi order tambahan dari pelanggan, kecepatan dalam menanggapi keluhan serta selalu tepat dalam pemecahan masalah.

4. Deskripsi Dimensi Jaminan (assurance) (X4

Jaminan (assurance) adalah berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 115 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.6.

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Jaminan (assurance)(X4 No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1

Keramahan dan kesopanan dari semua karyawan terhadap pelanggan

0 0 0 10 60 37 8 115 Persentase 0 0 0 8,70 52,17 32,17 6,97 100% 2

Pengetahuan karyawan atas menu dan Fasilitas yang disediakan oleh Rumah Makan “ikan bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono

0 0 0 11 54 33 17 115 Persentase 0 0 0 9,57 46,96 28,70 14,78 100% 3 Reputasi akan nama baik

perusahaan 0 0 1 12 59 33 10 115

Persentase 0 0 0,87 10,43 51,30 21,29 8,70 100% Rata-rata Persentase 0 0 0,29 9,57 50,14 27,39 10,15 100% Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui sebagai berikut: a. Pada item pertanyaan pertama yang menanyakan mengenai keramahan

dan kesopanan karyawan terhadap pelanggan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 60 jawaban atau sebesar 52,17%.

b. Pada item pertanyaan kedua yang menanyakan mengenai pengetahuan karyawan atas menu dan fasilitas, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 54 jawaban atau sebesar 46,96%.

c. Pada item pertanyaan ketiga yang menanyakan reputasi akan nama baik perusahaan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 59 jawaban atau sebesar 51,30%.

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai jaminan yang diberikan (assurance). Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju bahwa karyawan Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono cukup ramah dan sopan terhadap para pelanggan, selain itu para karyawan juga memiliki pengetahuan yang baik atas berbagai menu dan fasilitas yang dimiliki Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono dan juga karyawan cukup baik dalam hal menjaga reputasi akan nama baik perusahaan.

5. Deskripsi Dimensi Empati (Empaty) (X5

Empati adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 115 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.7.

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Empati (empaty)(X5 No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Kepedulian karyawan terhadap _{kebutuhan pelanggan} 0 0 0 14 55 44 2 115 Persentase 0 0 0 12,17 47,83 38,26 1,74 100% 2

Kepedulian karyawan terhadap kebersihan lingkungan Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Surabaya

0 0 0 8 61 42 4 115 Persentase 0 0 0 6,96 53,04 36,52 3,48 100% 3

Karyawan selalu memberikan informasi yang terbaru kepada pelanggan

0 0 0 2 57 54 2 115 Persentase 0 0 0 1,74 49,57 46,96 1,74 100% Rata-rata Persentase 0 0 0 5,22 50,15 40,58 2,32 100% Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui sebagai berikut: a. Pada item pertanyaan pertama yang menanyakan mengenai Kepedulian

b. Pada item pertanyaan kedua yang menanyakan mengenai kepedulian Karyawan terhadap kebersihan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 61 jawaban atau sebesar 53,04%.

Karyawan terhadap kebutuhan pelanggan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 55 jawaban atau sebesar 47,83%.

c. Pada item pertanyaan ketiga yang menanyakan mengenai karyawan selalu memberikan informasi yang terbaru kepada pelanggan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 57 jawaban atau sebesar 49,57%.

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai empati (empaty). Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju bahwa karyawan Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Surabaya memiliki perhatian dan kepedulian yang baik pada para pelanggan, para karyawan juga cukup peduli terhadap kebersihan ruangan ataupun meja makan para pelanggan dan karyawan selalu memberikan informasi yang terbaru kepada pelanggan.

4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 115 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.5.

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No Pertanyaan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Kesesuaian harga dengan _{kualitas/mutu makanan} 0 0 0 12 55 37 11 115 Persentase 0 0 0 10,43 47,83 32,17 9,57 100% 2 Beragam menu yang ditawarkan 0 0 0 9 57 39 10 115

Persentase 0 0 0 7,83 49,57 33,91 8,70 100% 3

Suasana dan kondisi fisik

lingkungan mendukung kenyamanan pelanggan

0 0 0 7 51 46 11 115 Persentase 0 0 0 6,10 44,35 40 9,57 100% 4 kesesuaian antara promosi dengan

cita rasa makanan 0 0 0 5 59 42 9 115 Persentase 0 0 0 4,35 51,30 36,52 7,83 100% Rata-rata Persentase 0 0 0 7,15 48,26 35,58 8,92 100% Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui sebagai berikut: a. Pada item pertanyaan pertama yang menanyakan mengenai kesesuaian

harga dengan kualitas/mutu makanan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 55 jawaban atau sebesar 47,83%.

b. Pada item pertanyaan kedua yang menanyakan mengenai beragam menu yang ditawarkan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 57 jawaban atau sebesar 49,57%.

c. Pada item pertanyaan ketiga yang menanyakan mengenai suasana lingkungan yang mendukung kenyamanan pelanggan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 51 jawaban atau sebesar 44,35%.

d. Pada item pertanyaan keempat yang menanyakan mengenai kesesuaian promosi dengan cita rasa makanan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 59 jawaban atau sebesar 51,30%.

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden dapat dikatakan setuju dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban bahwa harga yang ditawarkan oleh Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Surabaya cukup sesuai dengan kualitas atau mutu makanan yang disajikan, selain itu Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Surabaya juga memiliki beragam menu yang ditawarkan kepada pelanggan. Suasana dan kondisi fisik lingkungan ternyata juga mampu mendukung kenyamanan para pelanggan saat berkunjung serta para responden juga merasa bahwa promosi yang ditawarkan juga sesuai dengan cita rasa makanannya.

4.2.4. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Z)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 115 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.6.

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Loyalitas Pelanggan (Z)

No Pertanyaan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Mengatakan hal yang baik-baik _{kepada orang lain} 0 0 0 11 59 39 6 115 Persentase 0 0 0 9,57 51,30 33,91 5,22 100% 2

Menganjurkan orang lain untuk makan di rumah makan ”Ikan Bakar Cianjur”

0 0 0 5 56 46 8 115 Persentase 0 0 0 4,35 48,70 40 6,96 100% 3

Keinginan pelanggan untuk berkunjung kembali ke rumah makan “Ikan Bakar Cianjur”.

0 0 0 0 64 49 2 115 Persentase 0 0 0 0 55,65 42,61 1,74 100% Rata-rata Persentase 0 0 0 4,64 51,88 38,84 4,64 100% Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui sebagai berikut: a. Pada item pertanyaan pertama yang menanyakan mengenai mengatakan

hal yang baik-baik kepada orang lain, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 59 jawaban atau sebesar 51,30%.

b. Pada item pertanyaan kedua yang menanyakan menganjurkan orang lain untuk makan di rumah makan “Ikan Bakar Cianjur”. menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan

70

besarnya nilai probabilitas kausal yang diperoleh yaitu sebesar 0,000 ≤ 0,10. Berpengaruhnya variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dikarenakan pelanggan merasa terpuaskan dengan layanan perusahaan sehingga pelanggan tersebut mempunyai sikap yang loyal terhadap perusahaan. Hasil ini didukung oleh pernyataan yang dikemukakan oleh Kotler & Amstrong (2008: 183), yang menyatakan bahwa pelanggan yang puas akan membeli lagi, memberitakan hal-hal menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain, dan tidak membeli produk lain dari perusahaan.

Perusahaan yang dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebetuhan pelanggan, maka pelanggan akan terus-menerus menggunakan atau mengkonsumsi produk dari perusahaan tersebut. Karena kepuasan pelanggan merupakan bagian yang sangat penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Jika pelanggan puas akan performance maka pelanggan akan membeli terus produk tersebut. Menggunakannya bahkan memberi tahu orang lain akan kelebihan produk tersebut berdasarkan pengalaman pelanggan dalam memakai produk tersebut. Jika pelanggan merasa puas dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan kosnumen itu tinggi, sebaliknya jika pelanggan tidak terlalu puas akan suatu produk dan cenderung membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka kesetiaan pelanggan rendah.

Kepuasaan pelanggan perlu dipelihara dan ditingkatkan agar menciptakan mempertahankan kesetiaan terhadap produk perusahaan. Bila pelanggan memperoleh kepuasaan dari pembelianya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap produk perusahaan tersebut sehingga pelanggan akan melakukan pembelian.

71 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Surabaya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sehingga hiopotesis yang diajukan dapat terbukti kebenaranya.

2. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dapat terbukti kebenaranya.

5.2. Saran

Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :

1. Diharapkan kepada pihak pengelola Rumah makan Ikan Bakar Cianjur Surabaya dapat meningkatkan kualitas layanan kepada para pelanggan sehingga apabila para pelanggan mendapatkan kualitas layanan yang baik maka pelanggan akan puas dan apabila pelanggan sudah mendapatkan pelayanan yang baik maka pelanggan akan membalasnya dengan

72

melakukan sikap yang loyal yaitu selalu makan di rumah makan ikan bakar Cianjur Surabaya.

2. Penelitian yang dilakukan pada kesempatan kali ini hanya menganalisis pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Surabaya. Untuk itu penelitian yang akan datang, membahas variabel – variabel yang ada hubungannya dengan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan agar hasil yang diperoleh dapat lebih akurat, dan mungkin bisa menambah jumlah sampel yang diteliti.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2000, Manajemen Pemasaran dn Pemasaran Jasa, Cetakan keempat, Penerbit Alfabeta, Bandung

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Assael, H, 1995, Consumer Behavior and Marketing Action, 5th Ed, Cincinnati, OH : South Western College Publishing

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Boone, Louis E. And David L. Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus, The Dryden press, Orlando, Eight Edition, International Edition.

Cronin, J. Joseph Jr., and Steven A. Taylor, 1992, Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension, Journal of Marketing vol 56, July.

Dutka, Allan. 1994. AMA Handbook For Customer Satisfaction. Lincoln Wood – Illionis : NTC Business Books.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen : Aplikasi Model-model Rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister & DisertasiDoktor, Fakultas Ekonomi Undip, Semarang

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Keegan J., Sandra E. Moriaty and Thomas R. Duncan, 1995, Marketing, Prentise Hall International, Inc, Six Edition, New Jersey.

Kinner, Thomas C., Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995, Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth Edition, New York.

Kotler, Amstrong, 2008, prinsip-prinsip pemasaran, Terjemahan, jilid 1, edisi ke-12, Penerbit Erlangga

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.

---, Gary Amstrong, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1. Penerbit Prenhallindo, Jakarta.

______, 1996, Principle of Marketing, Prentice Hall Inc., Seventh Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.

Lamb, Hair dan Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Buku 1, Penerbit Salemba Empat. Lovelock dan Wright, 2005, Terjemahan, Manajemen Pemasaran Jasa, penerbit

Gramedia.

Mowen, John C, 1995, Customer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.

Parasuraman A., Valerie A., Zeithaml and Berry L. Leonard, 2000, Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectation, the Free Press, New York

Peter, Paul J. And Olson, Jerry C, 1996, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid I, Penerbit Erlangga, Jakarta. Payne, A, 2000, The Essence of Services Marketing Pemasaran Jasa, Terjemahan.

Penerbit Andi, Yogyakarta.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Sugiyono, 2008, Metodologi Penelitian Kuantitaif Dan Kualitatif, Penerbit CV. Alfabeta Bandung.

Swastha, Basu, 1999, Azas-azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Yogyakarta Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third

Edition, Harper Collins College Publisher, New York

Tjiptono, Fandy, 1998, Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi, Yogyakarta. ______________1997, Manajmen Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit

Jurnal :

Ali Syafiq, Hariyono, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Dengan Metode SEM. Program Magister Manajemen Teknologi Bidang Keahlian Manajemen Industri ITS Surabaya.

Siti Rokhmi Fuadati, 2006, "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Memberikan Kepuasan Konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya", Jurnal Akuntansi, Manajemen Bisnis Dan Sektor Publik (JAMBSP), Vol 3, No. 1.