Deskripsi Variabel Kualitas Layanan X

43

4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan X

Merupakan persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Berikut deskripsi dimensi variabel kualitas layanan seperti di bawah ini :

1. Deskripsi Dimensi Berwujud tangible X

1 Berwujud tangible adalah berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai media komunikasi Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 115 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut : Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Berwujud tangible X 1 No Pertanyaan Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 6 7 1 Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono memiliki fasilitas berupa tempat parkir yang luas 8 57 44 6 115 Persentase 6,96 49,57 38,25 5,22 100 2 Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono memiliki peralatan makan yang lengkap dan bervariatif 5 64 39 7 115 Persentase 4,35 55,65 33,90 6,10 100 3 Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono menyediakan fasilitas WiFi yang stabil dan cepat saat digunakan 7 61 38 9 115 Persentase 6,10 53,04 33,04 7,83 100 Rata-rata Persentase 5,80 52,75 35,06 6,38 100 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner Lampiran 2 Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui sebagai berikut: a. Pada item pertanyaan pertama yang menanyakan adanya tempat parkir yang luas, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh 44 reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 57 jawaban atau sebesar 49,57. b. Pada item pertanyaan kedua yang menanyakan mengenai peralatan makan yang digunakan oleh rumah makan “Ikan Bakar Cianjur” cukup lengkap, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 64 jawaban atau sebesar 55,65. c. Pada item pertanyaan ketiga yang menanyakan mengenai Fasilitas WiFi cukup stabil dan cepat saat digunakan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 61 jawaban atau sebesar 53,04. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai berwujud tangible. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju bahwa penampilan fisik Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono cukup bagus, peralatan makan yang disediakan oleh Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono cukup lengkap dan tersedianya media komunikasi di Rumah 45 Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono, seperti Wifi dan lain-lain.

2. Deskripsi Dimensi Keandalan reliability X

2 Keandalan reliability adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 115 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut : Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Keandalan reability X 2 No Pertanyaan Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 6 7 1 Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono mampu menyajikan makanan dengan rapi dan nampak menarik 2 54 55 4 115 Persentase 1,74 46,96 47,83 3,48 100 2 Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono mampu menyajikan makanan yang nampak segar dan bersih 7 58 43 7 115 Persentase 6,10 50,42 37,38 6,10 100 3 Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono mampu menyajikan makanan dengan cepat sehingga pelanggan tidak perlu untuk menunggu terlalu lama 9 54 44 8 115 Persentase 7,86 46,96 38,26 6,96 100 4 Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono selalu mampu menyajikan menu yang sesuai dengan pesanan pelanggan 10 49 32 24 115 Persentase 8,70 42,61 27,83 20,87 100 Rata-rata Persentase 6,10 46,74 37,83 9,35 100 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner Lampiran 2 46 Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui sebagai berikut: a. Pada item pertanyaan pertama yang menanyakan tentang penyajian makanan dengan rapi dan nampak menarik, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 6 dengan jumlah 55 jawaban atau sebesar 47,83. b. Pada item pertanyaan kedua yang menanyakan mengenai penyajian makanan yang nampak segar dan bersih, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 58 jawaban atau sebesar 50,42. c. Pada item pertanyaan ketiga yang menanyakan mengenai penyajian makanan dengan cepat, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 54 jawaban atau sebesar 46,96. d. Pada item pertanyaan keempat yang menanyakan tentang menu yang disajikan sesuai dengan pesanan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden 47 yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 49 jawaban atau sebesar 42,61. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai kehandalan reabillity. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju bahwa Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono selama ini telah mampu menyajikan makanan dengan rapi dan nampak menarik selain itu makanan yang disajikanpun nampak selalu segar dan bersih. Para responden juga berpendapat bahwa dari segi waktu, makanan disajikan dengan cepat kepada pelanggan serta menu yang diberikan selalu sesuai dengan pesanan para pelanggan.

3. Deskripsi Dimensi Daya Tanggap responsiveness X

3 Daya tanggap responsiveness adalah kemauan dari karyawan untuk memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 115 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut : 48 Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Daya Tanggap responsiveness X 3 No Pertanyaan Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 6 7 1 Kecepatan dan ketanggapan karyawan untuk memenuhi order tambahan dari pelanggan 9 59 36 11 115 Persentase 7,83 51,30 31,30 9,57 100 2 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam menanggapi keluhan pelanggan 9 44 53 9 115 Persentase 7,83 38,26 46,09 7,83 100 3 Ketepatan karyawan dalam pemecahan masalah para pelanggan 7 60 34 14 115 Persentase 6,07 52,17 29,57 12,17 100 Rata-rata persentase 7,24 47,24 35,65 9,87 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner Lampiran 2 Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui sebagai berikut: a. Pada item pertanyaan pertama yang menanyakan mengenai kecepatan dan ketanggapan karyawan untuk memenuhi order tambahan dari pelanggan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 59 jawaban atau sebesar 51,30. b. Pada item pertanyaan kedua yang menanyakan mengenai cepat dalam menanggapi keluhan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 6 dengan jumlah 53 jawaban atau sebesar 46,09. 49 c. Pada item pertanyaan ketiga yang menanyakan tepat dalam pemecahan masalah, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 60 jawaban atau sebesar 52,17. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai daya tanggap responsiveness. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju bahwa karyawan Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono memiliki daya tanggap yang baik kepada para pelanggan, baik dalam hal memenuhi order tambahan dari pelanggan, kecepatan dalam menanggapi keluhan serta selalu tepat dalam pemecahan masalah.

4. Deskripsi Dimensi Jaminan assurance X

4 Jaminan assurance adalah berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 115 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut : 50 Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Jaminan assurance X 4 No Pertanyaan Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 6 7 1 Keramahan dan kesopanan dari semua karyawan terhadap pelanggan 10 60 37 8 115 Persentase 8,70 52,17 32,17 6,97 100 2 Pengetahuan karyawan atas menu dan Fasilitas yang disediakan oleh Rumah Makan “ikan bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono 11 54 33 17 115 Persentase 9,57 46,96 28,70 14,78 100 3 Reputasi akan nama baik perusahaan 1 12 59 33 10 115 Persentase 0,87 10,43 51,30 21,29 8,70 100 Rata-rata Persentase 0,29 9,57 50,14 27,39 10,15 100 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner Lampiran 2 Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui sebagai berikut: a. Pada item pertanyaan pertama yang menanyakan mengenai keramahan dan kesopanan karyawan terhadap pelanggan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 60 jawaban atau sebesar 52,17. b. Pada item pertanyaan kedua yang menanyakan mengenai pengetahuan karyawan atas menu dan fasilitas, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 54 jawaban atau sebesar 46,96. 51 c. Pada item pertanyaan ketiga yang menanyakan reputasi akan nama baik perusahaan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 59 jawaban atau sebesar 51,30. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai jaminan yang diberikan assurance. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju bahwa karyawan Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono cukup ramah dan sopan terhadap para pelanggan, selain itu para karyawan juga memiliki pengetahuan yang baik atas berbagai menu dan fasilitas yang dimiliki Rumah Makan “Ikan Bakar” Cianjur Cabang Mayjend Sungkono dan juga karyawan cukup baik dalam hal menjaga reputasi akan nama baik perusahaan.

5. Deskripsi Dimensi Empati Empaty X

5 Empati adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 115 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut : 52 Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Empati empaty X 5 No Pertanyaan Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5 6 7 1 Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan 14 55 44 2 115 Persentase 12,17 47,83 38,26 1,74 100 2 Kepedulian karyawan terhadap kebersihan lingkungan Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Surabaya 8 61 42 4 115 Persentase 6,96 53,04 36,52 3,48 100 3 Karyawan selalu memberikan informasi yang terbaru kepada pelanggan 2 57 54 2 115 Persentase 1,74 49,57 46,96 1,74 100 Rata-rata Persentase 5,22 50,15 40,58 2,32 100 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner Lampiran 2 Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui sebagai berikut: a. Pada item pertanyaan pertama yang menanyakan mengenai Kepedulian b. Pada item pertanyaan kedua yang menanyakan mengenai kepedulian Karyawan terhadap kebersihan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 61 jawaban atau sebesar 53,04. Karyawan terhadap kebutuhan pelanggan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 55 jawaban atau sebesar 47,83. 53 c. Pada item pertanyaan ketiga yang menanyakan mengenai karyawan selalu memberikan informasi yang terbaru kepada pelanggan, menunjukkan bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju skor jawaban 5 dengan jumlah 57 jawaban atau sebesar 49,57. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai empati empaty. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban setuju bahwa karyawan Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Surabaya memiliki perhatian dan kepedulian yang baik pada para pelanggan, para karyawan juga cukup peduli terhadap kebersihan ruangan ataupun meja makan para pelanggan dan karyawan selalu memberikan informasi yang terbaru kepada pelanggan.

4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan Y