15
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bertolak dari proses reformasi pada tahun 1998 yang menginginkan suatu perubahan besar dalam penyelengaraan pemerintahan yang lebih baik dalam
proses transparansi, berkeadilan, dan akuntabel. Tujuan reformasi yang menginginkan penguatan peranan masyarakat dalam penerapan demokrasi tidak
akan tercapai jika tidak didukung oleh suatu pemerintahan yang baik.Oleh sebab itu diperlukan sebuah tata kelola pemerintahan yang baik good governance yang
mendukung tujuan daripada reformasi tersebut sehingga tercipta suatu pemerintahan yang kredibel dan dapat dipertanggungjawabkan.
Semangat reformasi secara tidak langsung juga mendorong pendayagunaan aparatur Negara dengan tuntutan untuk mewujuddkan suatu
administrasi Negara yang mampu mendukung kelancaran dan keterpaduan antara pelaksaan tugas dan fungsi penyelenggaraan pemerintahan Negara dengan
mempraktekkan prinsip-prinsip good governance. Disamping itu juga, adanya keselarasan antara pemerintah sebagai pembuat kebijakan dan swasta private
dan masyarakat. Pemerintah mengandung arti suatu kelembagaan atau organisasi yang
menjalankan kekuasaan pemerintahan, sedangkan pemerintahan adalah proses berlangsungnya kegiatan atau perbuatan pemerintah dalam mengatur kekuasaan
suatu negara. Penguasa dalam hal ini pemerintah yang menyelenggarakan pemerintahan, melaksanakan penyelenggaraan kepentingan umum, yang
16 dijalankan oleh penguasa administrasi negara yang harus mempunyai wewenang.
Seiring dengan perkembangan, fungsi pemerintahan ikut berkembang, dahulu fungsi pemerintah hanya membuat dan mempertahankan hukum, akan tetapi
pemerintah tidak hanya melaksanakan undang-undang tetapi berfungsi juga untuk merealisasikan kehendak negara dan menyelenggarakan kepentingan umum
public service. Perubahan paradigma pemerintahan dari penguasa menjadi pelayanan, pada dasarnya pemerintah berkeinginan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik kepada masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah itu
masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari
masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara Iangsung maupun melalui media massa. Pelayanan publik perlu dilihat sebagai usaha
pemenuhan kebutuhan dan hak-hak dasar masyarakat. Dalam hal ini penyelenggaraan pelayanan publik tidak hanya yang di selenggarakan oleh
pemerintah semata tetapi juga oleh penyelenggara swasta. Pada saat ini persoalan yang dihadapi begitu mendesak, masyarakat mulai
tidak sabar atau mulai cemas dengan mutu pelayanan aparatur pemerintahan yang pada umumnya semakin merosot atau memburuk. Pelayanan publik oleh
pemerintah lebih buruk dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh sektor swasta, masyarakat mulai mempertanyakan apakah pemerintah mampu
menyelenggarakan pemerintahan dan atau memberikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat.
17 Sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik
tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah
sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tak ada pintu masuk alternatif
untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi
peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik. Samsat merupakan suatu sistem kerjasama secara terpadu antara Polri,
Dinas Pendapatan Provinsi, dan PT Jasa Raharja Persero dalam pelayanan untuk menerbitkan STNK dan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor yang dikaitkan
dengan pemasukan uang ke kas negara baik melalui Pajak Kendaraan Bermotor PKB, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, dan Sumbangan Wajib Dana
Kecelakaan Lalu Lintas Jalan SWDKLJJ, dan dilaksanakan pada satu kantor yang dinamakan Kantor Bersama Samsat.Dalam hal ini, Polri memiliki fungsi
penerbitan STNK; Dinas Pendapatan Provinsi menetapkan besarnya Pajak Kendaraan Bermotor PKB dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor BBN-
KB; sedangkan PT Jasa Raharja mengelola Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan SWDKLLJ. Samsat Medan Selatan mendapat ISO 9001:2000.
ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi
untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk yang dapat menjamin
kepuasan pelanggan.
18 ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen Gaspersz,
2001, p.1. ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk. ISO
9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen mutu Gaspersz, 2001,p.1.
Model proses ISO 9001:2000 terdiri dari lima bagian utama yang menggambarkan sistem manajemen organisasi, yaitu Gaspersz, 2001, p.3:
1. Sistem Manajemen Kualitas Klausul 4 dari ISO 9001:2000.
2. Tanggung Jawab Manajemen Klausul 5 dari ISO 9001:2000.
3. Manajemen Sumber Daya Klausul 6 dari ISO 9001:2000.
4. Realisasi Produk Klausul 7 dari ISO 9001:2000.
5. Analisis, Pengukuran, dan Peningkatan Klausul 8 dari ISO 9001:2000.
ISO 9001:2000 disusun berlandaskan pada delapan prinsip dasar. Prinsip-prinsip ini digunakan oleh top management untuk membantu
meningkatkan kinerja dari sebuah industri atau perusahaan. Berikut ini adalah 8 prinsip dasar ISO 9001:2000 Gaspersz, 2001, p. 75-84:
1. Fokus Pelanggan Industri atau perusahaan sangat tergantung pada pelanggan. Karena itu, setiap
industri atau perusahaan harus memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan baik kebutuhan dan keinginan sekarang maupun yang akan datang.
2. Kepemimpinan Pemimpin
dari industri atau perusahaan harus mampu menetapkan tujuan dan arah dari industri atau perusahaan. Selain itu, pemimpin dari industri atau
perusahaan harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-
19 orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan
industri atau perusahaan. 3. Keterlibatan Personel
Keterlibatan personel merupakan faktor yang penting. Dengan melibatkan seluruh personel, manfaat yang diterima industri atau perusahaan akan lebih
besar. Manfaat-manfaat yang diperoleh apabila industri atau perusahaan menerapkan prinsip keterlibatan personel adalah:
a. Orang-orang
dalam industri atau perusahaan menjadi termotivasi
,memberikan komitmen
, dan terlibat. b.
Orang-orang dalam industri atau perusahaan lebih giat dalam melakukan inovasi agar tujuan-tujuan industri atau perusahaan tercapai.
c. Orang-orang dalam industri atau perusahaan menjadi bertanggung jawab
terhadap kinerja mereka. 4. Pendekatan Proses
Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Salah
satu metode yang dipakai untuk pendekatan proses adalah PDCA. PDCA secara singkat dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Plan : Tetapkan tujuan dan proses yang diperlukan untuk menyerahkan
hasil yang sesuai dengan persyaratan pelanggan. b.
Do : Implementasi proses. c.
Check : Memantau dan mengukur proses terhadap kebijakan tujuan dan persyaratan bagi produk dan laporkan hasilnya.
d. Action : Lakukan tindakan perbaikan secara berkelanjutan.
20 5. Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen
Pengidentifikasian, pemahaman, dan pengelolaan, dari proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada
efektivitas dan efisiensi terhadap industri atau perusahaan dalam mencapai tujuan-tujuannya.
6. Peningkatan Terus-Menerus Peningkatan terus-menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus
menjadi tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus-menerus dilakukan untuk meningkatkan efektivitas organisasi untuk memenuhi kebijakan dan
tujuan dari organisasi. 7. Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan
Keputusan yang efekif adalah berdasarkan pada analisis data dan informasi. Analisis data dan informasi berguna untuk menghilangkan akar penyebab
masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. harus ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas
implementasi sistem manajemen mutu. 8. Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan
Suatu industri dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam
menciptakan nilai tambah www.iso-international-organization-for.html. Berdasarkan uraian diatas maka dapat disebutkan bahwa Good
Governance akan tercapai apabila prinsip-prinsip Good Governance dapat terlaksana dengan baik. Dengan demikian ada pengaruh penerapan prinsip-prinsip
Good Governance terhadap Pelayanan Publik. Oleh sebab itu penulis tertarik
21 untuk mengadakan penelitian tentang penerapan Good Governane dan pelayanana
public dan menyusunnya dalam bentuk karya ilmiah dengan judul : “ Pengaruh Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance Terhadap Pelayanan Publik di
Kantor Samsat.
B. Rumusan Masalah
Kategori