29 tingkat Responsivitas yang rendah dengan sendirinya juga akan memiliki kinerja
yang rendah. Responsibilitas menjelaskan sejauh mana pelaksanaan kegiatan organisasi
publik itu dilakukan sesuai dengan yang implisit atau eksplisit. Semakin kegiatan organisasi publik itu dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinspi administrasi dan
peraturan serta kebijaksanaan organisasi, maka kinerjanya akan dinilai semakin baik.
Sedangkan Akuntabilitas mengacu pada seberapa besar pejabat politik dan kegiatan organisasi publik tunduk pada pejabat polotok yang dipilih oleh rakyat
Asumsinnya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, maka dengan sendirinya akan selalu mempresentasikan kepentingan rakyat.
Dalam konteks ini kinerja organisasi publik dinilai baik apabila sepenuhnya atau setidaknya sebagian besar kegiatannya didasarkan pada upaya-upaya untuk
memenuhi harapan dan keinginan para wakil rakyat. Semakin banyak tindak lanjut organisasi atas harapan dan aspirasi pejabat politik, maka kinerja organisasi
tersebut akan semakin baik. Konsep Akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa
besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik atau pemerintah seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal juga seperti nilai-
nilai dan norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki Akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai
dengan nilai dan norma yang berkembang di dalam masyarakat.
2. Pelayanan Publik
30
a. Pengertian Pelayanan
Menurut Sianipar 2001:6, pelayanan adalah suatu cara melayani , membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhaan
seseorang atau sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi sekelompok anggota
organisasi. Dalam pengertian pelaayanan tersebut terkandung suatu kondisi bahwa
yang melayani memiliki suatu ketrampilan, keahlian di bidang tertentu. Berdasarkan ketrampilan dan keahlian tersebut pihak aparat yang melayani
mempunyai posisi nilai lebih dalam kecakapan tertentu, sehingga mampu memberikan bantuan dalam menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan individu
atau organisasi. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
kegiatan yang secara sadar dilakukan oleh sebuah organisasi berdasarkan ketrampilan dan keahlian yang dimiliki yang ditujukan untuk kepentingan orang
lain yang dapat berbentuk uang, barang, ide atau gagasan, atau surat-surat berharga atas dasar keikhlasan, rasa senang, jujur dan menimbulkan rasa puas
bagi yang menerima layanan.
b. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Sianipar 2001:6-7, pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah, termasuk pelaku
bisnis BUMNBUMD dan swasta dalam bentuk barang dan jas yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
31 Adapun bentuk dan sifat penyelenggaraan pelayanan mengandung sendi-
sendi: 1
Kesederhanaan Yaitu meliputi mudah, lancar, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan 2
Kejelasan dan Kepastian Arti adanya kejelasan dan kepastian di sini adalah hal-hal yang berkaitan
dengan : a
Prosedur atau tata cara pelayanan umum b
Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif. c
Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum.
d Rincian biayatariff pelayanan umum dan tata cara pembayarannya.
e Jadwal atau waktu penyelesaian pelayanan umum.
f Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi pelayanan maupun yang diberi
layanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan g
Permohonan kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan umum.
h Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
3 Keamanan
Artinya bahwa dalam proses dan hasil pelaayanan umum dapat memberikan kepastian hukum.
4 Keterbukaan
32 Hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikaan
seara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. 5
Efisien Yang dimaksud dengan efisien adalah :
a Persyaratan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung
dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan kelengkapan dengan produk pelayanan
umum yang diberikan. b
Dicegah adanya pengulangan , persyaratan dalam hal proses pelayanan, mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerjainstansi
pemerintahan lain yang terkait. 6
Ekonomis Pengenaan biaya pelyanan umum harus ditetapkan secra wajar dengan
memperhatikan : a
Nilai barang atau jasa pelayanan umum dan tidak dikenakan biaya yang tinggi di luar kewajaran.
b Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum.
c Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
7 Keadilan
Yang dimaksud dengan keadilan di sini adalah keadilan yang merata dimana keadilan tersebut bermakna pelayanan umu harus diusahakan seluas
mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlukan secara adil. 8
Ketetapan Waktu
33 Yang dimaksud dengan ketepatan waktu adalah dalam pelaksanaan
pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
c. Bentuk-Bentuk Pelayanan.
Menurut Moenir 1992, 190-197 bentuk-bentuk pelayanan terdiri dari 3 macam, yaitu :
1 Pelayanan dengan Lisan
Bidang pelayanan lisan tugasnya memberikan kejelaasaan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar pelayanan lisan berhasi sesuai
dengan yang diharapkan ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu :
a Memenuhi benar masalah-masalah termasuk dalam bidang tugasnya.
b Mampu mmberikan penjelasan apa yang diperluakan dengan lancer,
singkaat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh penjelasan mengenai sesuatu.
c Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
2 Pelayanan dengan Tulisan
Bentuk ini merupakan pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada
dasarnya pelayanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan
34 jarak jauh karena factor biaya, namun satu hal yang harus diperhatikan yaitu
factor kecepatan. Pelayanan digolongkan menjadi dua, yaitu : a
Layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisnya yang ditujukan kepada orang yang berkepntingan.
b Layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan,
pemberitahuan dan lain-lain. 3
Pelayanan berupa Perbuatan Umumnya pelayanan dilakukan oleh petugas-petugas tingkt menengah ke
bawah, karena itu faktor keahlian dan ketrampilan petugas sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Tujuan utama orang
yang berkepentingan dalam layanan ini adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan, bukan hanya sekadar penjelasan atau kesanggupan
secara lisan.
d. Faktor Pendukung Pelayanan
Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang paling penting menurut Moenir 1992:88-127, antara lain sebagai berikut :
1 Faktor Kesadaran
Yaitu kesadaran para pejabat serta para petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada semua tingkatan terhadap
tugas yang menjadi tanggung jawabnya. Membawa dampak sangat positif terhadap organisasi. Ia akan menjadi sumber ketangguhan dan disiplin
dalam melaksanakan tugas, sehingga hasilnya dapat diharapkan melalui standar yang ditetapkan.
35 2
Faktor Aturan Yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan.
Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah. Agar peraturan dapat mencapai apa yang
dimaksud, maka ia harus memahami oleh semua orang yang bertugas dalam bidang yang diatur dan disertakan dengan disiplin yang tinggi.
3 Faktor Organisasi
Yaitu merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. Sebagai satu sistem, organisasi merupakan
alat paling efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang paling baik dan memuaskan. Agar organisasi berfungsi dengan baik
perlu ada pembagian, baik dalam organisasi, maupun tugas pekerjaaan sampai pada jenis organisasi atau pekerjaan yang paling kecil.
4 Faktor Pendapatan.
Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotifasi pegawai dalam
melaksanakan pekerjaan dengan baik sehingga ia tidak melakukan penyimpangan yang dapat merugikan organisasi.
5 Faktor Ketrampilan Tugas
Yaitu kemampuan dan ketrampilan para pegawai dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan.
6 Faktor Sarana
36 Yaitu sarana yang diperlukan dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan
layanan.
e. Kualitas Pelayanan.
Berbicara mengenai kualitas pelayanan berarti berbiacra tentang bagaimana cara yang harus diperoleh dalam usaha meningkatkan kualitas atau
mutu, dimana dalama hal ini setiap organisasi atau instansti memiliki cara agar pelayanan yang diberikan dapat dijanjikan dengan sebaik mungkin.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untukmencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayana prima yang
tercermin dari Lijan:2006:6 : 1
Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh sesama Yaitu kesadaran para pejabat serta para petugas yang
berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada semua tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya.
Membawa dampak sangat positif terhadap organisasi. Ia akan menjadi sumber ketangguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas, sehingga
hasilnya dapat diharapkan melalui standar yang ditetapkan. 2
Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuidengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3 Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan peneria pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektiffitas.
37 4
Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat. 5
Kesamaan hak, yaitu pelayanana yang tidak melakukan diskriminatif dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan
lain-lain. 6
Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan
publik. Defenisi konvensional dari kualitas, biasanya menggambarkan
karakteristik langsung dari suatu produk, seperti : kinerja Performance, keandalan realibility, mudah dalam penggunaan easy of use, estetika
esthetics Lijan:2006. Menurut Lijan 2006:8 selain peningkatan kualitas melalui pelayanan
prima, pelayanan yang berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep “layanan sepenuh hati”
Layanan sepenuh hati dimaksudkan adalah layanan yang berasal dari diri sendiri yang mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang dan perasaan.
Oleh karena itu aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sepenuh hati. Layanan seperti ini tercrmin dari kesungguhan
aparatur untuk melayani. Kesungguhan yang dimaksudkan , aparatur pelayanan menjadikan kepuasaan pelanggan menjadi tujuan utamanya.
f. Standar Pelayanan
38 Standar atau ukuran dasar adalah untuk mengetahui mutu pelayanan. Oleh
sebab itu, sementara orang ada yang menyebutkan dengan mutu pelayanan. Sasaran ukurannya adalah untuk mengetahui apakah pelayanannya sudah prima
atau belum belum prima. Standar pelayanan bagi birokrasi pada umumnya ditentukan dalam undang-ndang atau Perundang-undangan lainnya. Berdasarkan
prinsip pelayanan yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63KEPM.PAN72003, yang kemudian berkembang
menjadi 14 unsur prinsip yang relevan, valid dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah
sebagai berikut : 1
Prosedur Pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanan alur pelayanan.
2 Persyaratan Pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3 Ketegasan Petugas Pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya.
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama dalam konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
39 6
Kemampuan Petugas Pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7 Kecepatan Pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaiakan
dalam wkatu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan 8
Keadilan mendapatkan Pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan status masyarakat yang dilayani
9 Kesopanan dan Keramahan Pelayanan yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10 Kewajaran Biaya Pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelyanan. 11
Kepastian Biaya Pelayanan yaitu kesesuaian anatara biaya dibayarkan dengan biaya yang yang ditetapkan.
12 Kepastian Jadwal Pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang berlaku. 13
Kenyamanan Lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan. 14
Keamanan Pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelengara pelayanan ataupn sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksaan pelayanan www. Kepmenpan-25-
th-2004 3.htm.
40
3. Pengaruh Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance terhadap
