14
Night ClubSuper Club adalah suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu-
tamu yang ingin santai. Dekorasinya mewah, pelayanannya megah. Band merupakan kelengkapan yang diperlukan. Para tamu dituntut berpakaian
resmi dan rapi sehingga manaikkan gengsi. Pizzeria adalah suatu restoran yang kusus menjual pizza. Kadang-kadang
juga ada spaghetty atau makanan khas Italia lainnya. Pan Cake Hoii.seCreperie adalah restoran yang khusus menjual cake dan
crepe yang diisi dengan berbagai macam manisan didalamnya. Pub adalah tempat hiburan umum yang mendapat izin menjual minuman bir
serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapatkan minumannya dari counter meja panjang yang membatasi dua ruangan. Pengunjung
dapat menikmati sambil duduk atau berdiri. Hidangan yang tersedia berupa snack seperti pies dan sandwich. Sekarang kita bisa mendapatkan
banyak hidangan pengganti di pub. Snack BarCqfeMilk Bar adalah semacam restoran cukupan yang sifatnya
tidak resmi dengan pelayanan cepat dimana para tamu mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas kounter dan kemudian
membawanya kemeja makan. Para tamu bebas memilih makanan yang disukainya. Makanan yang disediakan biasanya adalah hamburger,
sausages dan sandwich. Specialitiy Restaurant
adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau
temanya. Restoran semacam ini menyediakan masakan Indonesia, Cina,
15
Jepang, Italia dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tatacara negara tempat asal makanan spesial itu.
Terrace Restaurant adalah suatu restoran yang terletak di luar bangunan, namun pada umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran
induk. Di negara-negara barat pada umumnya restoran tersebut hanya buka pada waktu musim panas saja.
Gourmet Restoran adalah suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam
bidang rasa makanan dan minuman. Keistimewaan restoran ini ialah makanan dan minumannya yang lezat-lezat, pelayanannya megah dan
harganya cukup mahal. Family Type Restaurant
adalah suatu restoran sederhana yang
menghidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
Main Dining Room adalah suatu restoran atau ruang makan utama yang pada umumnya terdapat di hotel-hotel besar. Dimana penyaji makanannya
secara resmi, pelan tapi masih terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Servisnya biasa menggunakan pelayanan ala Perancis atau Rusia. Tamu-
tamu yang hadirpun pada umumnya berpakaian resmi atau formal.
16
2.4 Restaurant Experience Restaurant experiences
Experience menurut Schmitt 2003 lebih berorientasi kepada proses, experience lebih dari sekedar mendapatkan produk apa yang diinginkan oleh
konsumen, tetapi juga pada semua event dan aktivitas yang merupakan bagian dari proses berbelanja, seperti desain lingkungan kawasan belanja, pelayanan
staf, bagaimana sambutan karyawan, dan apa yang dirasakan konsumen ketika berbelanja. Pengalaman konsumsi menghasilkan pengaruh yang bertindak sebagai
sumber kuat dari motivasi manusia Westbrook, 1987. Experience merupakan pengetahuan atau pengamatan benda atau peristiwa melalui keterlibatan dalam
atau paparan konsumen Jeong dan Jang, 2011. Sehingga dapat di simpulkan bahwa customer experience sebagai akumulasi dari semua kejadian yang dialami
dan akan mempengaruhi niat dan prilaku konsumen. Menurut Jeong, dan Jang 2011 customer’s restaurant experiences adalah
pengetahuan atau pengamatan konsumen rumah makan yang diperoleh melalui pengalaman bersantap mereka. Positif dan negatif restaurant experiences yang
rasakan pelanggan berdasarkan penilaian subjektif mereka dari pengalaman saat ini dan pengalaman sebelumnya. Melalui restaurant experiences sebelumnya,
pelanggan dapat memperoleh harapan tertentu untuk layanan rumah makan. Pada saat pelanggan makan di sebuah rumah makan dan mengalami layanan, mereka
mampu menilai apakah restaurant experiences baik atau tidak.
17
2.5 Product Quality Kualitas Produk
Menurut Cravens dan Piercy 2013 produk merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan,
termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide. Secara konseptual produk merupakan pemahaman
subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan
konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Menurut Kotler dan Amstrong 2008 kualitas merupakan karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan dan bersifat laten. Sedangkan menurut Garvin dan A. Dale Timpe 1990 dalam Alma 2011 kualitas merupakan keunggulan yang dimiliki oleh
produk tersebut. Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam
pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya.
Menurut Kotler 2009, kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan
yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sedangkan menurut Tjiptono 2008 kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan
sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
18
Menurut Kotler and Amstrong 2008 arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall
durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes”. Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas produk adalah keseluruhan atribut produk seperti baik produk barang dan jasa dalam memperagakan fungsinya yang berpengaruh pada kemampuan
memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen hal ini juga durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan juga atribut produk lainnya
2.6 Food Quality Kualitas Makanan
Kualitas makanan merupakan produk inti dari sebuah rumah makan, makanan memainkan peran penting dalam restaurant experience. Kualitas
makanan telah umum diterima sebagai faktor utama kepuasan pelanggan yang mempengaruhi dan niat perilaku pascamakan. Menurut Susskind dan Chan
2000 kualitas makanan adalah salah satu penentu yang signifikan dari penilaian pelanggan rumah makan di Toronto dan rumah makan di Kanada. Dube et al.
1994 mengukur tujuh atribut rumah makan yang relatif penting dalam keinginan pembelian ulang pada rumah makan kelas atas dan menemukan kualitas makanan
merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen rumah makan dibandingkan semua atribut lainya. Dalam penelitian Sulek dan Hensley 2004 yang
menyelidiki kaitan pentingnya makanan, pengaturan fisik, dan service di dalam layanan rumah makan, dan menemukan bahwa kualitas makanan merupakan
faktor yang sangat penting yang mempengaruhi kepuasan dan merupakan faktor yang satu satunya memprediksi niat prilaku.
19
Menurut Peri 2006 kualitas makanan merupakan kondisi yang diperlukan pada makanan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Liu dan
Jang, 2009; Namkung dan Jang, 2007; Jeong dan Jang, 2009 kualitas makanan rumah makan adalah makanan yang di presetasikan secara menarik, dengan rasa
yang lezat dan pada suhu yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pada saat makanan disuguhkan kepada pelanggan hal pertama yang di
perhatikan oleh pelanggan adalah bagaimana presentasi makanan tersebut dapat mempengaruhi selera makan dari pelanggan, presentasi sajian makanan yang baik
tentu saja akan membangkitkan selera makan konsumen, begitu juga sebaliknya jika presentasi makanan itu buruk akan mengurangi selera makan konsumen,
pengalaman merasakan rasa makanan yang di sajikan dirumah makan menjadi hal yang sangat diperhatikan pelanggan dalam mendapatkan pengalaman dari satu
rumah makan, rasa yang lezat sesuai harapan akan menghasilkan pengalaman yang memuaskan dan menyenangkan bagi pelanggan, selain presentasi dan rasa
dari makanan suhu makanan yang di sajikan juga mempengaruhi pengalaman pelanggan, bayangkan saja jika kita memesan sup hangat tetapi di jadikan dengan
temperatur yang sudah dingin, tentu saja harapan kita sebagai pelanggan tidak terpenuhi dan itu akan mempengaruhi pengalaman kita menyantap makanan
dirumah makan tersebut.
2.6.1 Presentasi Makanan.
Menurut Namkung dan Jang 2007 presentasi makanan adalah bagaimana makanan disajikan dan dihias dengan menarik sehingga mencerminkan kualitas
makanan bagi pelanggan. Kivela et al. 1999 menunjukkan bahwa presentasi dari
