20
makanan adalah makanan atribut kunci dalam menggambarkan kepuasan dalam menyantap makanan.
2.6.2 Rasa makanan
Rasa makanan merupakan elemet sensorik dari kualitas makanan Delwiche, 2004. Rasa dianggap sebagai atribut kunci dalam makanan di
pengalaman bersantap Kivela et al., 1999. Banyak pelanggan telah memiliki wawasan mengenai makanan kuliner, sehingga rasa makanan di rumah makan
telah menjadi semakin penting. Tidak mengherankan bahwa rumah makan dengan tampilan yang tidak
begitu bagus tetapi dengan rasa yang lezat ramai dengan konsumen, Dengan demikian, rasa diyakini mempengaruhi kepuasan pelanggan dan niat prilaku masa
depan Kivela et al., 1999.
2.6.3 Suhu Makanan
Suhu juga merupakan elemet sensorik dari kualitas makanan Johns dan Tyas, 1996; Kivela et al, 1999. Menurut Delwiche 2004 suhu mempengaruhi
bagaimana rasa dirasakan makanan dievaluasi, berinteraksi dengan sifat-sifat sensorik lainnya seperti rasa, bau, dan penglihatan. Dengan demikian, menurut
Kähkönen, Tuorila, dan Hyvönen 1995 suhu bisa dianggap sebagai salah satu penentu meningkatkan kesenangan dalam pengalaman makanan.
2.7 Service Quality Kualiatas Layanan
Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1988 defined service quality as an attitude that the customer obtains after comparing the expectation and the
services received. Menurut Simamora 2003 kualitas pelayanan adalah upaya
21
dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan dari pelanggan. Menurut Tjiptono 2007 Definisi
kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan upaya yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam pencapaian tingkat kepuasan
pelanggan.Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service, dimana kualitas pelayanan sebagai suatu
perbandingan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan layanan yang diterima pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan perceived service
sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa tersebut dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima oleh pelanggan melampaui harapan
pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima oleh kosumen lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas pelayanan adalah salah satu kontributor paling penting untuk
yang mempengaruhi niat prilaku pelanggan. Banyak penelitian telah menyelidiki persepsi kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen sebagai predikator terhadap
niat perilaku seperti komunikasi WOM. Penelitian oleh Boulding et al. 1993 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara positif mempengaruhi hasil
Kategori