Presentasi Makanan. Food Quality Kualitas Makanan

22 perilaku seperti kesetiaan dan positive WOM. Penelitian oleh Zeithaml et al. 1996 menyarankan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan terkait dengan niat perilaku positif termasuk WOM, niat pembelian, perilaku mengeluh, dan sensitivitas harga. Penelitian oleh Harrison-Walker 2001 juga meneliti kualitas pelayanan sebagai anteseden komunikasi WOM dan menemukan dukungan parsial untuk tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan secara positif mempengaruhi favorableness komunikasi WOM individu. Untuk mengukur kualitas pelayanan yang dirasakan dalam pemasaran, Parasuraman et al. 1988 mengembangkan model SERVQUAL. Model SERVQUAL didefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu sikap bahwa pelanggan memperoleh setelah membandingkan harapan dan layanan yang diterima. Parasuraman et al. 1988 mendefinisikan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: 1. Reliability : Ability to perform the promised service dependably and accurately. 2. Assurance : Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence. 3. Responsiveness : Willingness to help customers and provide prompt Service 4. Tangibles : Physical facilities, equipment, and appearance of personnel 5. Empathy : Caring, individualized attention Tentu saja mengevaluasi pelanggan rumah makan tidak hanya kualitas makanan tetapi juga layanan selama makan. Pada saat pelanggan makan di sebuah rumah makan dan mengalami layanan, mereka mampu menilai apakah restaurant 23 experiences baik atau tidak. Parasuraman et al., 1988; Zeithaml dan Bitner, 2000 Ini secara konseptual sangat dekat dengan pengukuran berkualitas layanan yang dirasakan pelanggan, yang merupakan penilaian global atau sikap yang terkait dengan keunggulan kualitas layanan dari rumah makan. Pelayanan di sebuah rumah makan terdiri dari restaurant experiences dan keseluruhan tingkat pelayanan yang diberikan oleh karyawan rumah makan. Penelitian oleh Dube et la. 1994 menemukan bahwa atribut makanan mempengaruhi 34 dalam pembelian ulang dan mempengaruhi 39 kepuasan pelanggan dalam bisnis rumah makan penyedia makan siang, dalam penelitian yang sama atribut kualitas layanan mempengaruhi 35.3 dalam pembelian ulang dan mempengaruhi 31.8 kepuasan pelanggan dalam bisnis rumah makan penyedia makan malam. Dan dampak kualitas pelayanan rumah makan kepuasan pelanggan danniat perilaku, WOM tersebut, telah dibuktikan oleh banyak studi lainnya Kim et al, 2009; Ladhari et al, 2008; Liu dan Jang, 2009; Yuksel dan Yuksel, 2003. Berdasarkan model SERVQUAL, Stevens et al., 1995 mengembangkan model DINESERV untuk mengukur kualitas pelayanan yang dirasakan di rumah makan. DINESERV terdiri dari lima dimensi Reliability, Assurance, Responsiveness, Tangibles, Empath. Ladhari et al., 2008 dalam penelitianya Determinants of dining satisfaction and post-dining behavioral intentions menggunakan model pengukuran DINSERV dan menemukan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan mempengaruhi kepuasan pelanggan baik dari segi emosi positif dan negatif dan dipengaruhi perilaku pasca-makan konsumen. Andaleeb dan Conway, 2006; Kivela et al., 1999 mengidentifikasi secara mendalam mengenai atribut pengukuran DINSERV dan menemukan tujuh atribut