Pelayanan yang Penuh Perhatian
28
atmosfer sebagai dampak lingkungan pada perilaku manusia dan pada keputusan pembelian pelanggan. Jang dan Namkung, 2009; Ryu dan Jang, 2007 Mereka
mengklaim bahwa lingkungan menciptakan emosional respon pada individu yang menimbulkan baik pendekatan atau penghindaran perilaku.
Dalam pengaturan rumah makan, Ryu dan Jang 2008 mengusulkan skala pengukuran untuk lingkungan internal makan dari rumah makan, bernama
diidentifikasi empat dimensi sebagai relevan dengan analisis ini: desain interior dan dekorasi, suasana, tata ruang, dan elemen manusia. Efek atmosfer dalam
pengaturan konsumsi harus terbatas pada dampak lingkungan fisik, bukan dampak dari lingkungan sosial. Perbedaan antara kedua jenis efek adalah bahwa efek
atmosfer terjadi tanpa pertemuan layanan, sedangkan efek dari kualitas layanan sesuai dengan pertemuan layanan. Unsur dengan demikian, unsur manusia dalam
dimensi atmospherics hanya mencakup komponen yang statis baik karyawan dan pelanggan, yaitu visibilitas atau penampilan mereka tetapi tidak termasuk
perilaku mereka misalnya, ucapan tulus atau layanan yang ramah. Hasil penelitian Ryu dan Jang 2008 menemukan bahwa suasana dan
penampilan karyawan memiliki dampak terbesar pada respon emosional pelanggan dan perilaku pelanggan pasca makan. Hasil penelitian selanjutnya, Liu
dan Jang 2009 menemukan bahwa kebersihan lingkungan, desain interior dan dekorasi, dan kerapihan karyawan berpakaian rapi secara signifikan terkait dengan
pengalaman pelanggan terhadap sebuah rumah makan. Suasana menghasilkan gambaran dari sekitar ruang dalam pikiran pelanggan, dan nilai ruang yang
dirasakan akan mempengaruhi kondisi afektif pelanggan yang dapat mengubah atau mempengaruhi perilaku pelanggan dalam WOM.
29