Rumusan Masalah Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc)

UPGRADE.inc menawarkan beberapa program-program untuk dapat merealisasikan manajemen suatu perusahaan atau organisasi yang lebih efektif. Adapun metode yang digunakan yaitu 70 menggunakan alam terbuka outdoor sebagai media dan 30 diskusi kelompok sebagai penunjang dari setiap kegiatan. Terdapat tiga program yang sudah menjadi program baku pada jasa outbound UPGRADE.inc yang terdiri dari, 1 Personal Efectiveness Program yaitu program pengembangan diri agar peserta pelatihan menjadi pribadi yang efektif, dengan mengenali kekuatan dan kelemahan pribadi, serta berorientasi pada pola pikir prestatif 2 Effective Team Building Program yaitu program pelatihan bagi karyawan untuk membentuk pemimpin yang handal dalam kelompok, merasa saling membutuhkan, bekerjasama, mengetahui pentingnya komunikasi dan membangun kekompakan suatu kelompok 3 Quality Leadership Program yaitu program pelatihan yang mengasah jiwa kepemimpinan peserta, membangun kepercayaan diri dan kemampuan untuk memimpin kelompok, membangun kemandirian dan kemampuan untuk mengayomi diri para peserta sebagai bekal untuk kehidupan mereka sehari-hari. Permasalahan-permasalahan yang ada, harus dihadapi oleh peserta dengan pengambilan keputusan yang berkualitas. Kepuasan konsumen adalah sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi dapat dirasakan dan dapat diukur. Pengukuran kepuasan konsumen mutlak diperlukan, agar perusahaan tidak perlu membuang banyak biaya untuk menentukan prioritas utama dalam perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang diharapkan konsumen. Selain itu juga, perusahaan dapat mengetahui bagaimana posisi perusahaan dalam persaingan bisnis secara global yang semakin kompetitif saat ini. Hasil dari kepuasan konsumen, pada akhirnya dapat memberikan informasi dan bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman bagi manajemen perusahaan untuk terus memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk atau layanannya guna terciptanya kepuasan bagi konsumen.

1.2. Rumusan Masalah

PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc merupakan suatu perusahaan event organiser yang bergerak di bidang jasa outbound. Perusahaan terus berusaha melakukan pelayanan yang berkualitas dan kreatif agar dapat memberikan kepuasan dan citra yang baik kepada pelanggan. Berdasarkan informasi yang didapat dari pemilik perusahaan, terungkap bahwa dalam waktu tiga tahun ini, PT Mandiri Kreasi Bersaudara belum pernah memetakan kepuasan konsumen dan bagimana karakteristik konsumennya, sehingga hal tersebut menjadi sulit bagi perusahaan untuk mengetahui seperti apa keinginan konsumennya. Konsumen dari PT Mandiri Kreasi Bersaudara dari tahun ke tahun mengalami peningkatan, terutama di bidang perbankan. Secara lengkap data konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara dapat dilihat pada Tabel 1. Berdasarkan Tabel 1, terlihat bahwa sejak berdiri tahun 2009 PT Mandiri Kreasi Bersaudara mengalami peningkatan jumlah konsumen terutama pada perusahaan perbankan yaitu sebesar kurang lebih 5 pada setiap tahunnya. Peningkatan ini tidak terlepas dari berbagai usaha perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Namun dengan semakin bertambahnya pesaing perusahaan jasa outbound sejenis, pengetahuan perusahaan mengenai kepuasan konsumen perlu terus ditingkatkan. Tabel 1. Distribusi Konsumen Pengguna Jasa Outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc Tahun Persentase Jenis Konsumen Total Perusahaan Perbankan Perusahaan non- bank Umum 2009 50,00 33,3 16,7 100 2010 55,6 22,2 22,2 100 2011 59,7 17,9 22,4 100 Rata-rata 55,1 24,5 20,5 100 Konsumen utama PT Mandiri Kreasi Bersaudara adalah perusahaan perbankan, dimana PT Bank Resona Perdania merupakan perusahaan yang sering menggunakan jasa outboundnya. Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan pada penelitian ini, adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc? 3. Upaya apakah yang dapat diterapkan oleh PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya dalam memberikan kepuasan konsumen di masa mendatang.

1.3. Tujuan Penelitian