memposisikan pelayanan purna jualnya yaitu sebagai perusahaan jasa outbound yang mampu mengetahui kebutuhan pelanggannya dan memiliki komitmen untuk mendidik
dan melatih setiap individu team internal sebagai bagian dari service quality dalam standard operation procedure demi menjamin kualitas layanan konsumen.
4.3. Karakteristik Responden
Pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini dapat diuraikan dalam beberapa karakteristik yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, rata-
rata pendapatan perbulan,posisi atau jabatan, dan divisi atau bagian.
Tabel 5. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Usia dalam persen
Total 25
Tahun 26-31
Tahun 32-36
Tahun 37-41
Tahun 42-45
Tahun 46
Tahun Laki-laki
12,7 8,5
7,0 7,0
4,2 1,4
40,8 Perempuan
12,7 21,1
15,5 7,0
2,8 59,2
Total 25,4
29,6 22,5
14,1 7,0
1,4 100
Berdasarkan Tabel 5 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
karyawan PT Bank Resona Perdania adalah berjenis kelamin perempuan dengan persentase sebanyak 59,2. Dari responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 21,1
berada di usia 26-31 tahun, Hal ini dikarenakan karyawan dengan jenis kelamin perempuan lebih antusias mengikuti kegiatan outbound dibanding pria. Dan di rentang
usia 26 sampai dengan 31 tahun adalah usia produktif bekerja. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar karyawan yang mengikuti kegiatan outbound di
UPGRADE.inc adalah perempuan dengan kisaran usia 26-31 tahun.
Tabel 6. Distibusi Karyawan Berdasarkan Usia dan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir
Usia dalam persen Total
25 Tahun
26-31 Tahun
32-36 Tahun
37-41 Tahun
42-45 Tahun
46 Tahun
Diploma 1,4
1,4 1,4
4,2 Sarjana
25,4 28,2
21,1 9,9
1,4 85,9
Master 4,2
5,6 9,9
Doktor Total
25,4 29,6
22,5 14,1
7,0 1,4
100
Berdasarkan Tabel 6 diatas, dinyatakan bahwa sebagian karyawan yang mengikuti outbound berpendidikan S1 85,9. Dari kelas pendidikan tersebut ada
sebanyak 28,2 berada di kisaran umur 26-31 tahun, jadi dapat disimpulkan bahwa
karyawan yang mengikuti outbound di UPGRADE.inc adalah berlatar belakang pendidikan sarjana S1 dengan kisaran umur 26-31 tahun.
Tabel 7. Distribusi Karyawan Berdasarkan Usia dan Pendapatan per Bulan
Pendapatan per bulan
Usia dalam persen Total
25 Tahun
26-31 Tahun
32-36 Tahun
37-41 Tahun
42-45 Tahun
46 Tahun
Rp 1.000.000 sd Rp 2.000.000
12,7 5,6
4,2 1,4
23,9 Rp 2.100.000 sd
Rp 3.000.000 9,9
19,7 12,7
42,3
Rp 3.100.000 sd Rp 4.000.000
2,8 1,4
4,2 2,8
4,2 15,5
Rp 4.000.000 2,8
1,4 9,9
2,8 1,4
18,3 Total
25,4 29,6
22,5 14,1
7,0 1,4
100
Berdasarkan Tabel 7 karyawan yang paling banyak mengikuti kegiatan outbound dari UPGRADE.inc adalah karyawan yang memiliki penghasilan antara Rp 2.100.000
sampai Rp 3.000.000. Dari kelas pendapatan tersebut diperoleh sebanyak 19,7 dengan kisaran usia 26 sampai 31 tahun. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Karyawan yang
mengikuti kegiatan outbound di UPGRADE.inc yaitu yang memiliki penghasilan Rp 2.100.000 sampai Rp 3.000.000 dengan kisaran usia 26 sampai 31 tahun. Hal ini
dikarenakan di PT Bank Resona Perdania adalah karyawan dengan rentang usia 26 sampai dengan 31 tahun rata-rata adalah karyawan yang menduduki level awal sampai menengah
dengan kisaran penghasilan per bulan sebesar Rp. 2.100.00. sampai dengan Rp.3.000.000
Tabel 8. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Posisi Karyawan
Posisi Jabatan Usia dalam persen
Total 25
Tahun 26-31
Tahun 32-36
Tahun 37-41
Tahun 42-45
Tahun 46
Tahun Staff
22,5 11,3
11,3 4,2
49,3
Officer 2,8
18,3 11,3
8,5 5,6
1,4 47,9
Manager 1,4
1,4 2,8
Total 25,4
29,6 22,5
14,1 7,0
1,4 100
Berdasarkan Tabel 8 diatas karyawan yang mengikuti kegiatan outbound sebagian besar adalah karyawan staff yaitu dengan persentase 49,3. Pada level karyawan
staff diperoleh persentase terbanyak adalah kisaran usia kurang dari 25 tahun. Dari analisis diatas dapat disimpulkan bahwa karyawan yang mengikuti kegiatan outbound di
UPGRADE.inc adalah staff dengan kisaran usia kurang dari 25 tahun. Hal ini dikarenakan pada PT Bank Resona Perdania karyawan pada usia kurang dari 25 tahun rata-rata adalah
karyawan baru atau fresh graduate yang kebanyakan menduduki posisi atau jabatan sebagai staff
Tabel 9. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Divisi
Divisi Usia dalam persen
Total 25
Tahun 26-31
Tahun 32-36
Tahun 37-41
Tahun 42-45
Tahun 46
Tahun Kredit
5,6 7,0
2,8 1,4
16,9
Audit 1,4
1,4 1,4
4,2 SDM
1,4 1,4
2,8 Sistem
1,4 2,8
1,4 1,4
1,4 8,5
Marketing 5,6
2,8 2,8
2,8 1,4
15,5 Treassury
4,2 2,8
1,4 1,4
9,9 Deposit
1,4 4,2
1,4 7,0
ExportImport 1,4
1,4 5,6
1,4 9,9
Remitance 2,8
4,2 7,0
RMD 1,4
4,2 5,6
HRD 1,4
1,4 Jaminan
2,8 1,4
4,2 Operator
1,4 1,4
Sekretaris 1,4
1,4 2,8
Legal advisor 1,4
1,4 2,8
Berdasarkan Tabel 9 dapat dilihat bahwa dari 15 divisi PT Bank Resona Perdania karyawan yang paling banyak mengikuti kegiatan outbound di UPGRADE.inc adalah dari
divisi kredit yaitu sebesar16,9. Adapula sebanyak 7 dari karyawan divisi kredit dengan kisaran usia 26 sampai 31 tahun mempunyai persentase paling besar. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa karyawan yang paling banyak mengikuti kegiatan outbound adalah dari divisi kredit dengan kisaran usia antara 26 sampai 31 tahun. Hal ini dikarenakan pada
PT Bank Resona Perdania persentase populasi karyawan di divisi kredit adalah yang paling tinggi, mengingat perusahaan ini adalah perusahaan perbankan yang salah satu tujuan
utamanya adalah menggait nasabah untuk melakukan pinjaman atau kredit dan pada divisi kredit ini diutamakan karyawan dengan rentang usia 26 sampai dengan 31 tahun yang
tergolong karyawan baru atau menengah.
Tabel 10. Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir
Pendidikan terakhir Jenis Kelamin dalam persen
Total Pria
Wanita
Diploma D3 1,4
2,8 4,2
Sarjana S1 33,8
52,1 85,9
Master S2 5,6
4,2 9,9
Doktor S3 Total
40,8 59,2
100
Berdasarkan Tabel 10 dapat dilihat bahwa persentase yang paling banyak adalah karyawan dengan latar belakang pendidikan Sarjana S1 sebesar 85,9. Dari kelas
Pendidikan tersebut didapat karyawan dengan jenis kelamin perempuan yang mempunyai persentase paling besar. Jadi dapat disimpulkan bahwa karyawan yang
mengikuti kegiatan outbound adalah yang belatarbelakang pendidikan Sarjana dan berjenis kelamin perempuan. Hal ini dikarenakan pada PT Bank Resona Perdania sangat
mengutamakan karyawan wanita karena kebanyakan diperuntukkan untuk posisi frontliner customer service dan teller juga untuk posisi marketing dan kredit yang rata-
rata didominasi oleh wanita. Dan juga untuk posisi tersebut syarat minimal karyawan adalah dengan latar belakang sarjana S1
Tabel 11. Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendapatan per Bulan
PendapatanBulan Jenis Kelamin dalam persen
Total Pria
Wanita
Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 14
9,9 23,9
Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 7,0
35,2 42,3
Rp 3.100.000 - Rp 4.000.000 8,5
7,0 15,5
Rp 4.000.000 11,3
7,0 18,3
Total 40,8
59,2
100
Pada Tabel 11 diatas dapat dilihat bahwa rata-rata terbanyak adalah dari karyawan dengan pendapatan per bulan antara Rp 2.100.000 sampai Rp 3.000.000
sebesar 42,3. Dari kelas pendapatan tersebut wanita mendapatkan persentase terbesar yaitu sebesar 35,2 . Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar karyawan yang
mengikuti kegiatan outbound adalah yang berjenis kelamin perempuan dan mempunyai penghasilan rata-rata per bulan antara Rp 2.100.000 sampai Rp 3.000.000. Hal ini
dikarenakan karena kebanyakan populasi karyawan adalah permpuan dengan menduduki posisi awal seperti frontliner, marketing, kredit,dsb dan pada level tersebut kisaran
penghasilannya adalah antara Rp.2.100.000 sampai denga Rp.3.000.000.
Tabel 12. Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis kelamin dan Posisi atau Jabatan Karyawan
Posisi Jabatan Jenis Kelamin dalam persen
Total Pria
Wanita
Staff 23,9
25,4 49,3
Officer 15,5
32,4 47,9
Manajer 1,4
1,4 2,8
Total 40,8
59,2 100
Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa persentase terbanyak adalah pada posisi jabatan staff 49,3. Dari kelas jabatan tersebut terlihat bahwa wanita mempunyai
persentase paling besar 32,4. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
karyawan yang mengikuti kegiatan outbound adalah perempuan dari posisi staff.Hal ini dikarenakan karyawan wanita pada posisi staff cenderung lebih antusias mengikuti
kegiatan outbound dibanding pria
Tabel 13. Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan Divisi
Divisi Jenis Kelamin dalam persen
Total Pria
Wanita
Kredit
9,9 7,0
16,9
Audit 1,4
2,8 4,2
SDM 2,8
2,8 Sistem
5,6 2,8
8,5 Marketing
9,9 5,6
15,5 Treassury
2,8 7,0
9,9 Deposit
2,8 4,2
7,0 ExportImport
2,8 7,0
9,9 Remitance
7,0 7,0
RMD 2,8
2,8 5,6
HRD 1,4
1,4 Jaminan
4,2 4,2
Operator 1,4
1,4 Sekretaris
2,8 2,8
Legal advisor 2,8
2,8 Total
40,8 59,2
100
Berdasarkan Tabel 13 diatas dapat dilihat bahwa dari 15 divisi yang memliki persentase terbesar adalah dari divisi kredit yaitu sebesar 16,9. Pada Divisi kredit
didapat jenis kelamin pria merupakan persentase terbesar sebanyak 9,9. Jadi dapat disimpulkan bahwa sebagian besar karyawan yang mengikuti kegiatan outbound adalah
dari divisi kredit dengan jenis kelamin pria.
Tabel 14. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Pendapatan per Bulan
PendapatanBulan Pendidikan Terakhir dalam persen
Total Diploma
Sarjana Master
Doktor
Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 23,9
23,9 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000
2,8 39,4
42,3
Rp 3.100.000 - Rp 4.000.000 9,9
5,6 15,5
Rp 4.000.000 1,4
12,7 4,2
18,3 Total
4,2 85,9
9,9 100
Pada Tabel 14 diatas dapat dilihat bahwa persentase terbesar terletak pada pendapatan per bulan antara Rp 2.100.000 sampai Rp 300.000 dengan persentase sebesar
42,3. Pada kelas pendapatan tersebut dapat dilihat bahwa yang berlatar belakang sarjana S1 mempunyai persentase terbesar sebanyak 39,4. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar karyawan yang mengikuti kegiatan outbound adalah karyawan dengan latar belakang sarjana S1 yang memiliki pendapatan per bulan antara
Rp 2.100.000 sampai Rp 3.000.000. Hal ini dikarenakan karyawan yang berlatar
belakang pendidikan sarjana adalah karyawan pada level staff atau level baru, sementara dapat dilihat juga pada tabel bahwa yang berlatar belakang Doktor S3 tidak lagi
antusias untuk mengikuti program outbound ini karena rata-rata yang berlatar belakang Doktor adalah karyawan dengan posisi atau level manajer atau direktur. Sehingga
mereka merasa kegiatan ini tidak terlalu penting untuk diikuti.
Tabel 15. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Posisi atau Jabatan
PosisiJabatan Pendidikan terakhir dalam persen
Total Diploma
Sarjana Master
Doktor
Staff 1,4
47,9 49,3
Officer 2,8
38,0 7,0
47,9 Manajer
2,8 2,8
Total 4,2
85,9 9,9
100
Berdasarkan Tabel 15 diatas dapat dilihat bahwa persentase terbesar adalah pada posisi atau jabatan staff dengan persentase sebesar 49,3. Dari posisi atau jabatan staff
terlihat bahwa karyawan dengan latar belakang pendidikan sarjana S1 memiliki persentase terbesar yaitu sebanyak 47,9. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian
besar karyawan yang mengikuti kegiatan outbound di UPGRADE.inc adalah karyawan dari posisi staff dengan latar belakang pendidikan sarjana S1. Hal ini dikarenakan pada
PT Bank Resona Perdania syarat minimal untuk menjadi karyawan pada level staff adalah dengan latar pendidikan S1 dan kegiatan outbound lebih diperuntukkan untuk
level staff.
Tabel 16. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Divisi Karyawan
Divisi Pendidikan Terakhir dalam persen
Total Diploma
Sarjana Master
Doktor
Kredit 15,5
1,4 16,9
Audit 1,4
2,8 4,2
SDM 1,4
1,4 2,8
Sistem 8,5
8,5 Marketing
14,1 1,4
15,5 treassury
8,5 1,4
9,9 Deposit
7,0 7,0
ExportImport 1,4
7,0 1,4
9,9 Remitance
7,0 7,0
RMD 4,2
1,4 5,6
HRD 1,4
1,4 Jaminan
2,8 1,4
4,2 Operator
1,4 1,4
Sekretaris 1,4
1,4 2,8
Legal advisor 2,8
2,8 Total
4,2 85,9
9,9 100
Berdasarkan Tabel 15 diatas terlihat bahwa persentase paling banyak terletak pada divisi kredit sebesar 16,9. Pada divisi kredit karyawan dengan latar pendidikan
sarjana S1 memiliki persentase paling tinggi yaitu sebesar 15,5. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar karyawan yang mengikuti kegiatan outbound di
UPGRADE.inc adalah karyawan pada divisi kredit dengan latar belakang pendidikan sarjana S1.
Tabel 17.
Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendapatan
per Bulan dan Posisi Karyawan
Posisi Jabatan
PendapatanBulan dalam persentase Total
Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000
Rp 2.100.000 – Rp 3.000.000
Rp 3.100.000 - Rp 4.000.000
Rp 4.000.000
Staff 16,9
18,3 8,5
5,6 49,3
Officer 7,0
23,9 7,0
9,9 47,9
Manajemen ,0
2,8 2,8
Total 23,9
42,3 15,5
18,3 100
Pada Tabel 17 diatas terlihat bahwa persentase paling besar adalah pada posisi staff yang mana dari kelas posisi tersebut didapat karyawan dengan pendapatan per bulan
Rp 2.100.000 sampai dengan Rp 3.000.000 memiliki persentase terbesar. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar karyawan yang mengikuti kegiatan outbound
adalah dari posisi staff dengan pendapatan per bulan Rp 2.100.000 sampai Rp 3.000.000.
Tabel 18. Analisis Karakteristik Pendapatan per Bulan dan Divisi Karyawan
Divisi PendapatanBulan dalam persen
Total Rp 1.000.000 –
Rp 2.000.000 Rp 2.100.000 –
Rp 3.000.000 Rp 3.100.000 –
Rp 4.000.000 Rp
4.000.000
Kredit 5,6
7,0 2,8
1,4 16,9
Audit 1,4
1,4 1,4
4,2 SDM
1,4 1,4
2,8 Sistem
2,8 2,8
1,4 1,4
8,5 Marketing
1,4 7,0
2,8 4,2
15,5 Treassury
1,4 4,2
1,4 2,8
9,9 Deposit
7,0 7,0
ExportImport 1,4
7,0 1,4
9,9 Remitance
5,6 1,4
7,0 RMD
1,4 1,4
2,8 5,6
HRD 1,4
1,4 Jaminan
1,4 1,4
1,4 4,2
Operator 1,4
1,4 Sekretaris
1,4 1,4
2,8 Legal advisor
1,4 1,4
2,8 Total
23,9 42,3
15,5 18,3
100
Berdasarkan Tabel 18 diatas divisi kredit mempunyai persentase terbesar sebanyak 16,9. Dari divisi kredit diperoleh persentase terbesar adalah 7 yaitu
karyawan yang memiliki pendapatan diantara Rp 2.100.000 sampai Rp 3.000.000. Maka dari analisis karekteristik ini dapat disimpulkan bahwa karyawan yang paling banyak
mengikuti kegiatan outbound adalah dari divisi kredit dengan pendapatan perbulan antara Rp 2.100.000 sampai Rp 3.000.000.
Tabel 19. Distribusi Konsumen Berdasarkan Posisi dan Divisi Karyawan
Divisi Posisi Jabatan
Total Staff
Officer Manajer
Kredit
12,7 4,2
16,9
Audit 2,8
1,4 4,2
SDM 1,4
1,4 2,8
Sistem 1,4
7,0 8,5
Marketing 7,0
8,5 15,5
Treassury 5,6
4,2 9,9
Deposit 2,8
4,2 7,0
ExportImport 1,4
8,5 9,9
Remitance 1,4
5,6 7,0
RMD 4,2
1,4 5,6
HRD 1,4
1,4 Jaminan
2,8 1,4
4,2 Operator
1,4 1,4
Sekretaris 2,8
2,8 Legal advisor
2,8 2,8
Total 49,3
47,9 2,8
100
Berdasarkan Tabel 19 diatas terlihat bahwa sebagian besar karyawan berada pada divisi kredit, yaitu sebesar 16,9. Dari kelas divisi tersebut ada sebanyak 12,7
memiliki posisi atau jabatan sebagai staff. Kemudian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar karyawan yang mengikuti kegiatan outbound di UPGRADE,inc adalah dari divisi
kredit dengan posisi staff.
4.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
