Kuadran D: Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan.
2.11. Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction index adalah metode pengukuran untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang diukur. Hasil dari pengukuran CSI ini dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran terhadap
peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Menurut Stratford dalam Aminah, dkk 2008, metode pengukuran CSI meliputi
tahapan yaitu: 1. Menghitung Importance weighting factors faktor kepentingan terbobot, yaitu
mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan
total importance weighting factors 100. 2. Menghitung weighted score skor terbobot yaitu nilai perkalian antar nilai rataan
tingkat kepuasan masing–masing atribut dengan importance weighting factors masing–masing atribut.
3. Menghitung weighted total total terbobot, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa.
4. Menghitung satisfaction index indeks kepuasan, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan skala maksimal 5, kemudian dikalikan 100.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Adapun kriterianya berdasarkan Aditiawarman dalam Aminah,
dkk 2008, dengan kriteria sebagai berikut: 0,00 – 0,34
= Tidak puas 0,35 – 0,50
= Kurang puas 0,51 – 0,65
= Cukup puas 0,66 – 0,80
= Puas 0,81 – 1,00
= Sangat Puas
2.12. Uji Chi–Square
Uji Chi–Square menurut Kountur 2005 adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengukur frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan
apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi–Square merupakan salah satu uji statistik non parametrik, maka uji Chi–square dapat diterapkan untuk pengujian data
nominal atau kategorik.
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc. Jasa outbound
belakangan ini semakin marak diminati terutama oleh perusahaan–perusahaan besar. Banyak manajemen perusahaan yang melirik dan menginvestasikan
training karyawannya melalui outbound training. Oleh karena itu, usaha di bidang jasa outbound
terus mengalami peningkatan. Adanya persaingan yang terus terjadi, mengharuskan PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc perlu meningkatkan kualitas pelayanan
agar konsumen tidak berpindah pada jasa outbound lain. Sejalan dengan visi dan misi perusahaan dalam melayani konsumen, maka perlu mengetahui bagaimana perilaku
konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc seperti karakteristik konsumen dan kepuasan terhadap atribut–atibut pelayanan jasa.
Atribut-atribut yang digunakan merupakan pedoman untuk mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan yang ada dalam penelitian ini, seperti dimensi pelayanan jasa
diantaranya adalah Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible. Analisis Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI
adalah metode untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan terhadap kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc, sehingga dapat membantu memberi
rekomendasi kebijakan. Karakteristik konsumen dianalisis secara deskriptif
untuk memperoleh rekomendasi kebijakan yang dapat digunakan oleh PT Mandiri Kreasi Bersaudara
dengan memperhatikan kondisi tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen. Kemudian setelah diketahui tingkat kepuasan konsumen dan karakteristik konsumennya, maka
analisis chi square membantu dalam menganalisis hubungan antara tingkat kepentingan pelanggan dengan karakteristik responden.
Gambar 3. Kerangka pemikiran
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di sebuah perusahaan yang bergerak di bidang event organiser yang bernama PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc, berlokasi di
Jalan Kebon Jeruk Raya Nomor 17A, Batusari, Jakarta Barat. Kegiatan penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2010 sampai dengan Maret 2011.
PT. Mandiri Kreasi Bersaudara
Mempertahankan dan meningkatkan pelayanan
Atribut pelayanan jasa
Tingkat kepentingan
Tingkat kepuasan
Analisis IPA dan CSI Kondisi tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara
Hubungan antara kepuasan konsumen dengan karakteristik
Analisis Chi square Karakteristik
Analisis deskriptif Kondisi karakteristik
konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara
Rekomendasi kebijakan
3.3 Jenis dan Sumber Data
