4.5. Analisis Tingkat KesesuaianGapKesenjangan
Perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc adalah berdasarkan dari hasil
penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang sudah dibahas sebelumnya. Tingkat kesesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara tingkat kepentingan
dengan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan pelanggan akan suatu produk atau jasa, baik dari segi mutu produk maupun pelayanannya. Sedangkan
tingkat kinerja adalah segala tindakan yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja pada setiap atribut pelayanan disajikan dalam Tabel 22.
Tabel 22. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja dari Setiap Atribut Mutu Pelayanan
No Atribut Mutu Pelayanan
Skor Tingkat Kepentingan
Skor Tingkat Kinerja
Tingkat Kesesuaian
1 Trainer dapat menciptakan suasana
kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif
295 282
95,59
2 Trainer dapat membuat suasana
keakraban dalam kelompok 305
286 93,77
3 Permainan outbound dirancang
dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk
mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta
286 283
98,95
4 Permainan outbound dapat
memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri
306 291
95,09
5 Permainan outbound dapat
membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan
mengarahkan orang lain 302
280 92,71
6 Trainer dapat memberikan sebuah
pengalaman unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan
pembelajaran mengenai sebuah keterampilan fisik,mental,
297 294
98,98
emosional, maupun spiritual, kemampuan berdasarkan refleksi
diri maupun kelompok 7
Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam
permainan-permainan outbound. 299
292 97,66
8 Permainan outbound disertai
dengan sarana yang mendukung keselamatan fisik
304 294
96,71
9 Outbound training didukung oleh
jaminan keselamatan 311
281 90,35
10 Trainer memahami karakteristik
individual dari tiap peserta 288
290 100,69
11 Tempat yang menunjang dan
menarik untuk aktivitas outbound seperti di alam terbuka
305 289
94,75
12 Alat-alat permaianan outbound
yang menarik dan kratif 307
292 95,11
Tingkat kesesuaian dapat digunakan juga untuk melihat peringkat atau ranking dari atribut mutu pelayanan yang diteliti dan dianalisis dari yang terendah sampai yang
tertinggi, sehingga dapat dilihat urutan prioritas peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc seperti tertera dalam
Tabel 22. Dari hasil penelitian tersebut dapat dilihat bahwa atribut yang telah mencapai bahkan melebihi nilai 100 persen dari seluruh mutu atribut pelayanan yang dianalisis,
yaitu trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta 10 dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 100,6. Hal ini berarti atribut tersebut telah memenuhi
bahkan melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan merasa sangat puas. Atribut Outbound training didukung oleh jaminan keselamatan 9 merupakan atribut yang
menjadi prioritas utama, karena memiliki skor kesesuaian terendah 90,4. Begitu juga untuk kesembilan atribut lainnya, persentase tingkat kesesuaiannya masih dibawah 100
persen ini berarti konsumen belum merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dari PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc terhadap kesembilan atribut tersebut
belum sepenuhnya memenuhi harapan konsumen, sehingga harus senantiasa melakukan peningkatan secara berkesinambungan.
Tabel 23. Urutan Prioritas Peningkatan dan Perbaikan Mutu Pelayanan pada Setiap Atribut Mutu Pelayanan
No Atribut Mutu Pelayanan
Tingkat Kesesuaian Prioritas
1 Trainer dapat menciptakan suasana kelompok
yang saling peduli dan memberikan nilai positif 95,59
7 2
Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok
93,77 3
3 Permainan
outbound dirancang
dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim
untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta
98,95 10
4 Permainan
outbound dapat
memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri
95,09 5
5 Permainan
outbound dapat
membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan
mengarahkan orang lain 92,71
2
6 Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman
unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai sebuah
keterampilan fisik,mental, emosional, maupun spiritual, kemampuan berdasarkan refleksi diri
maupun kelompok 98,98
11
7 Trainer ramah dan sopan pada saat memandu
peserta dalam permainan-permaianan outbound 97,66
9 8
Permainan outbound disertai dengan sarana yang mendukung keselamatan fisik
96,71 8
9 Outbound training didukung oleh jaminan
keselamatan 90,35
1 10
Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta
100,69 12
11 Tempat yang menunjang dan menarik untuk
aktivitas outbound seperti di alam terbuka 94,75
4 12
Alat-alat permaianan outbound yang menarik dan kreatif
95,11 6
4.6. Analisa Strategi untuk Mening Importance Performance Anal
Kategori