1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui karakteristik konsumen pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara. 2. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen jasa outbound PT Mandiri
Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc. 3. Memberikan rekomendasi kepada PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc
dalam memberikan kepuasan konsumen di masa mendatang.
1.4. Manfaat Penelitian
1 Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sarana pengembangan
wawasan dan pengalaman dalam menganalisis kepuasan konsumen terhadap jasa outbound khususnya pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara. Diharapkan selanjutnya,
hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan untuk usaha di bidang pelatihan alam terbuka Outbound training dalam pengambilan keputusan yang
berkaitan dengan peningkatan kepuasan konsumen agar sesuai dengan harapan konsumen.
2 Sebagai bahan referensi penelitian selanjutnya di bidang kepuasan konsumen,
khususnya terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan dari penelitian yang telah penulis uraikan sebelumnya, maka penelitian ini difokuskan pada:
1. Kepuasan konsumen terhadap jasa outbond pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc.
2. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah karyawan di PT Bank Resona Perdania yang menjadi konsumen utama perusahaan jasa outbond PT Mandiri Kreasi
Bersaudara UPGRADE.inc.
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Konsumen
Konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk di konsumsi pribadi Kotler, 2000. Sedangkan
menurut Undang-Undang Perlindungan Konsumen UUPK, Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi diri sendiri,
keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Setiap konsumen berusaha untuk memenuhi kebutuhan hidupnya dengan
pemenuhan yang maksimal. Jumlah dan keanekaragaman barang yang dapat dipenuhi bergantung pada besar pendapatan atau penghasilan. Tingkat kemakmuran dan
kesejahteraan seseorang atau masyarakat bergantung pada tingkat konsumsi yang digunakan. Berikut merupakan sifat-sifat konsumen, yaitu:
1. Ingin mengetahui keadaan atau ciri-ciri barang-barang yang akan dibeli. 2. Menginginkan barang yang baik dan berkualitas.
3. Menginginkan barang yang murah harganya. 4. Menginginkan kejujuran dalam bertransaksi jual beli.
2.2 Kepuasan Konsumen 2.2.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
Konsumen merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa sangat gembira jika harapan mereka terlampaui. Kepuasan konsumen muncul dari dalam
hati konsumen dengan perasaan senang atau kecewa setelah membandingkan persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapanya. Jika kinerja berada memenuhi harapan maka pelanggan puas tetapi jika kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak puas. Kepuasan
tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional, hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang
tinggi Kotler, 2005.
Kepuasan konsumen menurut Engel 1990 merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan
konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan
cocok atau tidak cocok dengan pemakaiannya Tjiptono, 2004. Menurut Rangkuti 2003, kepuasan konsumen adalah respon konsumen
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi mengenai kualitas jasa
yang berfokus pada lima dimensi yaitu responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan tangible.
2.2.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain Suhartanto,
2001. Alat untuk mengukur kepuasan konsumen berkisar dari yang primitif sampai yang canggih, dengan menggunakan metode Kotler, 2000, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-
tempat strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
2. Survei kepuasan konsumen Wawancara langsung dengan melakukan survei, dimana akan terlihat dan
mendengar sendiri bagaimana tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap mereka. 3. Pembelanjaan siluman Ghost Shopping
Seseorang yang diberi tugas atau manager sendiri turun berperan sebagai pelanggan potensial dan melaporkan berbagai temuan penting baik terhadap
karyawan sendiri maupun para pelanggan.
4. Analisis konsumen yang hilang Lost Customer Analysis Dengan menghubungi kembali kustomer yang beralih kepada produk pada
perusahaan yang lain. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor-
faktor yang bersifat pribadi. Menurut Kotler 2000 ada lima dimensi jasa faktor itu yaitu sebagai berikut:
1. Reliability Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,
terpercaya, akurat, dan konsisten. 2. Responsiveness
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan
mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.
3. Assurance Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi. Hal ini mencakup:
a. Competence, untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen atas keterampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa.
b. Courtesy, untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan penyedia jasa.
c. Credibility, untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak
d. Security, untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin
perusahaan. 4. Emphaty
Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus
mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan
menunjukkan rasa peduli yang tulus.
5. Tangible Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi,
misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi.
2.2.3. Nilai Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas jasa, kualitas produk, kualitas harga serta faktor situasi dan personel konsumen.
Gambar 1. Penentuan Nilai yang Diberikan Kepada Konsumen Kotler 2005 menyatakan bahwa nilai bagi konsumen adalah selisih antara
nilai konsumen total dengan biaya konsumen total. Nilai konsumen total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh konsumen dari produk atau jasa
tertentu. Sedangkan yang dimaksud dengan biaya konsumen total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk.
2.3. Jasa
Kategori