5. Tangible Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi,
misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi.
2.2.3. Nilai Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas jasa, kualitas produk, kualitas harga serta faktor situasi dan personel konsumen.
Gambar 1. Penentuan Nilai yang Diberikan Kepada Konsumen Kotler 2005 menyatakan bahwa nilai bagi konsumen adalah selisih antara
nilai konsumen total dengan biaya konsumen total. Nilai konsumen total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh konsumen dari produk atau jasa
tertentu. Sedangkan yang dimaksud dengan biaya konsumen total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk.
2.3. Jasa
Jasa menurut Kotler 2000 adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada satu produk fisik. Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan
output selain produk dalam pengertian fisik, dikomsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli
pertamanya.
Nilai produk Nilai Pelayanan
Nilai karyawan Nilai Citra
Biaya Moneter Biaya Energi
Biaya Mental Biaya Waktu
Nilai konsumen total
Biaya konsumen total
Nilai yang diberikan kepada
konsumen
Definisi jasa menurut Zeithaml dan Britner 2005 adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi
pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud intangible bagi pembeli pertamanya. Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono
2004 mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya, yaitu: 1. Intangibility tidak berwujud
Jasa berbeda dengan barang. Barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance,
atau usaha. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa
relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Kualitas pada jasa yang akan
diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi. 2. Inseparability tidak dapat dipisahkan
Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada
waktu dan tempat yang sama. 3. Variability atau Heterogeneity berubah-ubah
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak
konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. 4. Perishability tidak tahan lama
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan
berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. 5. Lack of Ownership
Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses
personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan.
2.4. Klasifikasi Jasa
