definisi dan mewujudkan definisi tersebut ke dalam bentuk yang operasional, periset disarankan untuk mendiskusikan konsep tersebut dengan para ahli yang
kompeten di bidang tersebut. Kemudian pendapat para ahli dan pendapat periset dicari kesamaannya.
c Jika ternyata para ahli pun tidak ditentukan, maka periset menanyakan definisi
konsep yang diukur kepada calon responden, atau orang orang yang memiliki karakteristik yang sama dengan responden. Misalnya periset ingin mengukur
konsep sistem informasi pemasaran. Untuk mendefinisikan konsep ini, periset dapat langsung menanyakan kepada beberapa calon responden terseleksi dengan
ciri-ciri sistem informasi pemasaran yang efektif. Berdasarkan jawaban responden, kemudian disusun kerangka konsepnya.
2. Validitas Isi. Validitas isi adalah suatu pengukur untuk mengetahui sejauh mana isi alat pengukur tersebut mewakili semua spek yang dianggap sebagai aspek kerangka
konsep. Misalnya, seorang periset ingin mengukur konsep sistem informasi SDM. Jika didalam penyusun kuesioner si peneliti hanya memasukkan beberapa dimensi
saja dari keseluruhan dimensi merupakan kerangka konsep untuk mengukur efektivitas sistem informasi SDM, maka alat yang disusun tidak memiliki validitas isi
yang tinggi. 3. Validitas Prediktif. Alat pengukur yang dibuat oleh periset seringkali dimaksudkan
untuk memprediksikan apa yang akan terjadi di masa yang akan datang. Dalam riset bisnis yang bersifat riset sosial, cukup sering terjadi para periset bermaksud
memprediksi apa yang akan terjadi dimasa yang akan datang, misalnya dalam upaya meningkatkan pendapatan perusahaan, seringkali diteliti sikap konsumen terhadap
produk–produk perusahaan. Dengan pengukuran sikap ini dapat diketahui jenis produk apa yang disukai.
2.9. Uji Reliabilitas
Realibilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Menurut Umar 2003, Reabillitas adalah suatu nilai
yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukuran di dalam mengukur gejala yang sama. Gejala prilaku tidak semantap gejala keuangan, maka dalam pengukuran gejala
perilaku selalu diperhitungkan unsur kesalahan pengukuran measurement error.
2.10. Importance Performance Analysis IPA
Importance Performance Analysis merupakan suatu metode yang menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan
Brandt, 2000. Importance Performance Analysis menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan
penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran
importance-performance sebagaimana terlihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Supranto, 1991 Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran, yaitu:
Kuadran A: Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang
sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan
sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas
untuk ditingkatkan. Kuadran B: F
aktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen
berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
Kuadran C: Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen,
sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut.
A Prioritas utama
C Prioritas
Rendah D
Berlebihan B
Pertahankan prestasi
Y Kepentingan
X kepuasan
Kuadran D: Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan.
2.11. Customer Satisfaction Index CSI
