Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil tersebut maka sangat diperlukan upaya untuk meningkatkan pelayanan pada dimensi empathy ini, misalnya melalui kursus kepribadian untuk perawat. Sedangkan nilai yang paling menonjol dari dimensi empathy adalah pada sopan santun perawat, dan yang terendah adalah pada penciptaan kesan. Kondisi ini berarti nilai tambah value added dalam pelayanan rawat inap di Bapelkesmas RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar adalah pada sopan santun yang ditunjukkan oleh perawat. Sedangkan yang dapat merugikan adalah kurangnya upaya pencitraan rumah sakit kepada masyarakat dengan cara pemberian kesan yang baik dari perawat kepada pasien. Permasalahan ini menunjukkan bahwa walaupun memiliki kelebihan dalam sopan santun kepada pasien tetapi perawat kurang memperhatikan pencitraan pada dirinya, misalnya saja kerapian, baik pada diri perawat maupun pada lingkungan perawatan. Penelitian yang dilakukan oleh Hamsar 2005, menunjukkan bahwa pada Rumah Sakit Umum Permata Bunda Medan, dimensi mutu layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah dimensi responsiveness. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi mutu layanan yang berpengaruh pada kepuasan pasien pada yang memiliki latar belakang kultur yang berbeda, memberikan pengaruh yang berbeda, sehingga penekanan dari sebuah penerapan mutu layanan pada rumah sakit sebaiknya disesuaikan dengan mayoritas kultur masyarakat yang dilayaninya. Antara penelitian yang dilakukan oleh Hamsar 2005, dengan hasil penelitian ini menunjukkan kesamaan yaitu seluruh dimensi mutu layanan memberikan pengaruh pada kepuasan pasien akan tetapi pada masyarakat di Medan Sumetera Utara, hal yang paling berpengaruh terhadap kepuasan adalah kecepatan respon, sedangkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien pada masyarakat Blitar Jawa Timur, kepuasan pasien lebih banyak ditimbulkan dari dimensi empathy.

2. Hubungan Kinerja Terhadap Kepuasan Pasien

Nilai t untuk kinerja perawat adalah 1,512, kurang dari t tabel 1,660 yang berarti kinerja perawat tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian kinerja yang dilakukan oleh atasan perawat tidak memberikan kontribusi yang signifikan dalam menciptakan kepuasan pasien. Ada beberapa hal yang dapat menyebabkan kondisi ini, menurut Wijono 2007 pelayanan kesehatan memiliki ciri khas tersendiri karena memberikan pelayanan pada orang sakit, sehingga kekauan pada prosedur kadang kala malah menciptakan ketidakpuasan. Sebagai contohnya adalah untuk menunjukkan kinerja yang baik perawat secara disiplin mencoba untuk kunjungan kepada pasien, sesuai dengan aturan jam besuk, akan tetapi disisi lain ada beberapa keperluan pasien yang tidak dapat dipenuhi oleh pihak rumah sakit, dalam hal ini perawat. Kontradiksi ini menimbulkan ketidakpuasan pasien karena ada kebutuhan pasien yang seharusnya dapat terpenuhi oleh keluarganya akan tetapi terbatasi oleh jam kunjung. Kondisi ini membutuhkan kreativitas perawat untuk mensikapi agar tidak terjadi ketdakpuasan pada pasien. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Latief 2005 menunjukkan hal yang berbeda, yaitu peningkatan kinerja perawat dengan peningkatan mutu layanan dapat berjalan seiring untuk menciptakan kepuasan pasien. Hasil penelitian yang dilakukan memberikan perbedaan dengan penelitian terdahulu tersebut disebabkan dalam melakukan penilaian kinerja perawat atasan memiliki indikator yang berbeda dengan penilaian yang diberikan oleh pasien. Selain perbedaan indikator, perbedaan sudut pandang juga memberikan perbedaan penilaian, misalnya seorang atasan akan memberikan nilai plus jika perawat dapat melakukan pelayanan yang efektif, cepat dan tepat. Berbeda dengan keinginan pasien yang ingin berlama-lama untuk diperhatikan. Adanya dua kondisi yang kontradiktif ini membutuhkan sebuah kebijakan dari pihak rumah sakit yang dapat menjembatani antara kebutuhan pasien dengan kebutuhan kinerja perawat.

3. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kinerja Terhadap Kepuasan Pasien