perilaku dapat berupa kebijakan manajemen atau rencana formal yang dituangkan dalam rencana strategis, program dan anggaran organisasi.
Penilaian kinerja digunakan untuk menekan perilaku yang tidak semestinya dan untuk merangsang serta menegakkan perilaku yang semestinya
diinginkan melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta penghargaan, baik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik.
a. Definisi Konsep Kinerja Perawat
Menurut Mulyadi dan Setyawan 2001 : 353 tujuan utama penilaian kinerja adalah untuk memotivasi personil dalam mencapai
sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya, agar membuahkan tindakan dan hasil yang
diinginkan oleh organisasi. Standar perilaku dapat berupa kebijakan manajemen atau rencana formal yang dituangkan dalam rencana strategis,
program dan anggaran organisasi.
b. Definisi Operasional Kinerja Perawat
Kinerja Perawat adalah ukuran pencapaian target dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien berdasarkan sudut
pandang manajemen rumah sakit. Indikator yang diukur adalah a.
Ketepatan terhadap penerapan standar operasi b. Kecepatan respon terhadap kebutuhan tindakan
c. Ketepatan respon yang diberikan dan
d. Kecepatan pelayanan.
4. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kinerja Perawat dengan Kepuasan
Pasien
Day dalam Tjiptono, 2003:158 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Kotler 2005:68 terdapat hubungan yang erat antara mutu produk dan pelayanan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan.
Semakin tinggi tingkat kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung harga yang lebih tinggi serta lebih sering biaya
yang rendah. Sedangkan menurut Tjiptono 2003:69 mutu mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Mutu layanan sendiri didefinisikan sebagai ukuran penilaian menyeluruh
dan perbandingan antara layanan yang diharapkan pelanggan dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. Gronroos dalam Tjiptono, 2003:85 menyatakan
bahwa mutu layanan sangat dipengaruhi oleh kinerja karyawan, yaitu profesonalism and skills, pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan,
sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
Profesionalism and skills merupakan bagian dari output kinerja yang diartikan sebagai hasil yang dihasilkan dari fungsi atau pekerjaan tertentu atau
kegiatan selama suatu periode waktu tertentu Bernardin dan Russel, 1993:76.
B. Kerangka Pikir
Berdasarkan uraian dalam tinjauan pustaka maka dapat disusun kerangka pemikiran sebagai berikut :
Keterangan : Diteliti
Tidak diteliti Gambar 2. Kerangka Pikir
C. Hipotesis
Hipotesis yang dikembangkan berdasarkan kerangka pemikiran diatas adalah :
Ada hubungan kualitas pelayanan dan kinerja perawat dengan kepuasan pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit Umum ”Ngudi
Waluyo” Wlingi Kabupaten Blitar.
