“Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kinerja Perawat dengan Kepuasan Pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit Umum “Ngudi
Waluyo” Wlingi Kabupaten Blitar”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas maka muncul beberapa permasalahan yang dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat, menurut pasien sudah cukup baik ?
2. Apakah pelayanan yang diberikan oleh perawat dapat menciptakan kepuasan pasien ?
3. Apakah kinerja perawat dalam memberikan pelayanan, menurut atasan perawat, sudah cukup baik ?
4. Apakah kinerja yang baik menurut atasan perawat dapat menciptakan kepuasan pasien ?
5. Apakah kinerja perawat yang baik menurut atasan perawat dapat sejalan dengan kualitas layanan menurut pasien untuk menciptakan kepuasan pasien ?
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dikemukakan di atas maka perlu adanya pembatasan masalah. Masalah dalam penelitian ini selanjutnya akan
dibatasi mengingat keterbatasan waktu, biaya dan tenaga. Dalam hal ini penulis menentukan ruang lingkup objek penelitian adalah kualitas pelayanan, kinerja
perawat dan kepuasan pasien, dan subyek penelitian adalah perawat pada ruang rawat inap di RSU Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar.
D. Perumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah dan pembatasan masalah, maka dalam penelitian ini permasalahan penelitian dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah ada hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit Umum “Ngudi Waluyo”
Wlingi Kabupaten Blitar? 2. Apakah ada hubungan kinerja perawat dengan kepuasan pasien di Badan
Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit Umum “Ngudi Waluyo” Wlingi Kabupaten Blitar?
3. Apakah ada hubungan kualitas pelayanan dan kinerja perawat dengan kepuasan pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit
Umum “Ngudi Waluyo” Wlingi Kabupaten Blitar?
E. Tujuan Penelitian
Dalam setiap penelitian pasti mempunyai tujuan yang akan dicapai. Dengan tujuan yang jelas tersebut akan mempermudah dalam melakukan
penelitian. Adapun tujuan penelitian yang akan dicapai oleh peneliti adalah sebagai berikut:
1. Tujuan Umum
Mengetahui hubungan kualitas pelayanan dan kinerja perawat dengan kepuasan pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah
Sakit Umum “Ngudi Waluyo” Wlingi Kabupaten Blitar
2. Tujuan Khusus
a. Menganalisa ada hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien
di Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit Umum “Ngudi Waluyo” Wlingi Kabupaten Blitar.
b. Menganalisa hubungan kinerja perawat dengan kepuasan pasien di
Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit Umum “Ngudi Waluyo” Wlingi Kabupaten Blitar.
c. Menganalisa hubungan kualitas pelayanan dan kinerja perawat dengan
kepuasan pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit Umum “Ngudi Waluyo” Wlingi Kabupaten Blitar.
F. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun praktis sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritis
Diharapkan dapat sebagai bahan untuk membuktikan secara empiris mengenai Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kinerja Perawat dengan Kepuasan
Pasien.
2. Manfaat Aplikatif
Diharapkan dapat memberikan masukan kepada pengelola rumah sakit tentang :
a. Kepuasan pasien
b. Kondisi Kualitas Pelayanan menurut pasien
c. Kinerja perawat
7
BAB II LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
1. Konsep Kepuasan Pasien
Pelanggan memasuki situasi jual-beli dengan harapan-harapan tertentu. Pelanggan mempunyai angan-angan tentang perasaan yang ingin mereka
rasakan ketika mereka menyelesaikan suatu transaksi atau ketika mereka menggunakan barang yang mereka beli maupun ketika menikmati pelayanan
yang telah mereka bayar. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama
pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah pada konsep kepuasan “total,” yang implikasinya adalah mencapai kepuasan
sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat
proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-
pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya. Juga kecil
kemungkinannya mereka
berpaling ke
pesaing-pesaing perusahaan. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina
hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.
