Deskripsi Lokasi Penelitian Kesimpulan Pengujian Hipotesis

B. Deskripsi Data Penelitian

Data hasil penelitian yang disajikan dalam lampiran 6, kemudian dianalisis secara deskriptif dengan mencari rata-rata jawaban responden untuk setiap item pertanyaan. Hasilnya adalah sebagai berikut :

1. Kualitas Layanan

a. Dimensi Reliability Pada dimensi reliability rata-rata skor penilaian hasil jawaban responden adalah sebagai berikut : Tabel 4. Rata-Rata Skor Penilaian Jawaban Responden Pada Dimensi Reliability No Pertanyaan Skor rata-Rata 1 Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan pasien 3,06 2 Kepercayaan pasien pada rumah sakit 3,04 3 Kesesuaian dengan harapan pasien pada sebelum pasien pernah mendapat pelayanan 2,99 4 Kesesuaian dengan informasi yang diberikan 3,10 5 Kebenaran diagnosa 3,05 Berdasarkan tabel diatas dapat disusun diagram batang berikut ini : 3,06 3,04 2,99 3,1 3,05 2,92 2,94 2,96 2,98 3 3,02 3,04 3,06 3,08 3,1 3,12 1 2 3 4 5 Nomer Soal R a ta -R a ta S k o r Gambar 3. Rata-rata skor untuk setiap nomer soal dalam dimensi reliability Diagram batang dalam gambar 3 menunjukkan bahwa pada dimensi reliability, skor tertinggi pada kesesuaian pelayanan dengan informasi dan terendah pada kesesuaian dengan harapan pasien pada sebelum pasien pernah mendapat pelayanan. b. Dimensi Responsiveness Pada dimensi responsiveness rata-rata skor penilaian hasil jawaban responden adalah sebagai berikut : Tabel 5. Rata-Rata Skor Penilaian Jawaban Responden Pada Dimensi Responsiveness No Pertanyaan Skor rata-Rata 1 Kelengkapan informasi 3,05 2 Kecepatan respon perawat 2,90 3 Keramahan dan kesabaran perawat 3,13 4 Kesiagaan perawat 3,00 5 Tanggung jawab perawat 3,03 Berdasarkan tabel diatas maka dapat disusun diagram batang sebagai berikut : 3,05 2,9 3,13 3 3,03 2,75 2,8 2,85 2,9 2,95 3 3,05 3,1 3,15 6 7 8 9 10 Nomer Soal R a ta -R a ta S k o r Gambar 4. Rata-rata skor untuk setiap nomer soal dalam dimensi responsiveness Berdasarkan gambar 4, nampak bahwa pada dimensi responsiveness, skor tertinggi pada keramahan dan kesabaran perawat, dan terendah pada kecepatan respon perawat. c. Dimensi Assurance Pada dimensi assurance rata-rata skor penilaian hasil jawaban responden adalah sebagai berikut : Tabel 6. Rata-Rata Skor Penilaian Jawaban Responden Pada Dimensi Assurance No Pertanyaan Skor rata-Rata 1 Kenyamanan rumah sakit 3,01 2 Kesantunan perawat 3,00 3 Kemampuan memberikan informasi 3,04 4 Perhatian pada pasien 3,14 5 Kepedulian perawat 3,00 Berdasarkan tabel diatas dpat disusun diagram batang berikut ini : 3,01 3 3,04 3,14 3 2,9 2,95 3 3,05 3,1 3,15 3,2 11 12 13 14 15 Nomer Soal R a ta -R a ta S k o r Gambar 5. Rata-rata skor untuk setiap nomer soal dalam dimensi assurance Berdasarkan gambar 5, nampak bahwa pada dimensi assurance, skor tertinggi pada perhatian pada pasien, dan terendah pada kepedulian dan kesantunan perawat. d. Dimensi Empathy Pada dimensi empathy rata-rata skor penilaian hasil jawaban responden adalah sebagai berikut : Tabel 7. Rata-Rata Skor Penilaian Jawaban Responden Pada Dimensi Empathy No Pertanyaan Skor rata-Rata 1 Kesan yang diberikan pada pasien 2,95 2 Pemahaman pada kebutuhan pasien 3,09 3 Pengertian pada pasien dan keluarga 2,96 4 Sopan santun 3,14 5 Kepedulian perawat 3,09 Berdasarkan tabel diatas dapat disusun diagram batang berikut ini : 2,95 3,09 2,96 3,14 3,09 2,85 2,9 2,95 3 3,05 3,1 3,15 3,2 16 17 18 19 20 Nomer Soal R a ta -R a ta S k o r Gambar 6. Rata-rata skor untuk setiap nomer soal dalam dimensi empathy Berdasarkan gambar 6 nampak bahwa pada dimensi empathy, skor tertinggi pada sopan santun dan terendah pada penciptaan kesan kepada pasien dan keluarganya. e. Dimensi Tangible Pada dimensi tangible rata-rata skor penilaian hasil jawaban responden adalah sebagai berikut : Tabel 8. Rata-Rata Skor Penilaian Jawaban Responden Pada Dimensi Tangible No Pertanyaan Skor rata-Rata 1 Kecanggihan peralatan 2,96 2 Kecukupan fasilitas 3,03 3 Profesionalisme perawat 3,08 4 Keseuaian peralatan dengan kebutuhan 2,99 5 Sarana komunikasi 2,96 Berdasarkan tabel diatas dapat disusun diagram batang berikut ini : 2,96 3,03 3,08 2,99 2,96 2,9 2,92 2,94 2,96 2,98 3 3,02 3,04 3,06 3,08 3,1 21 22 23 24 25 Nomer Soal R a ta -R a ta S k o r Gambar 7. Rata-rata skor untuk setiap nomer soal dalam dimensi assurance Berdasarkan gambar 7, nampak bahwa pada dimensi tangible, skor tertinggi pada profesionalisme perawat dan terendah pada penciptaan sarana komunikasi dan kecanggihan peralatan.

2. Kinerja

Rata-rata skor kinerja perawat berdasarkan hasil penilaian atasan perawat adalah sebagai berikut : Tabel 9. Rata-Rata Skor Penilaian Jawaban Responden Pada Kinerja Perawat No Pertanyaan Skor rata-Rata 1 Kecepatan 3,05 2 Kepatuhan pada peraturan 2,99 3 Kompetensi 2,99 4 Kreatifitas 3,13 5 Kerja sama 3,09 Berdasarkan tabel diatas dapat disusun diagram sebagai berikut : 3,05 2,99 2,99 3,13 3,09 2,9 2,95 3 3,05 3,1 3,15 K e c e p a ta n K e p a tu h a n p a d a p e ra tu ra n K o m p e te n s i K re a ti fi ta s K e rj a s a m a Nomer Soal R a ta -R a ta S k o r Gambar 8. Rata-rata skor untuk setiap parameter penilaian kinerja Berdasarkan gambar 8 nampak bahwa kinerja perawat, skor tertinggi pada kreatifitas dan terendah pada kompetensi dan kepatuhan pada peraturan di rumah sakit.

3. Kepuasan Pasien

Rata-rata skor kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan perawat adalah sebagai berikut : Tabel 10. Rata-Rata Skor Penilaian Jawaban Responden Pada Kepuasan pasien No Pertanyaan Skor rata-Rata 1 Kepuasan pada jasa pengobatan dan perawatan 3,05 2 Kepuasan pada keseluruhan jasa kesehatan yang diberikan rumah sakit 3,10 3 Kepuasan pada peralatan yang dimiliki oleh rumah sakit 3,04 4 Kecepatan pelayanan 3,03 5 Ketepatan 2,97 6 Kepuasan pada pelayanan 2,99 Berdasarkan tabel diatas dapat disusun diagram berikut ini : 3,05 3,1 3,04 3,03 2,97 2,99 2,9 2,95 3 3,05 3,1 3,15 1 2 3 4 5 6 Nomer Soal R a ta -R a ta S k o r Gambar 9. Rata-rata skor untuk setiap parameter kepuasan Pada gambar 9 nampak bahwa kepuasan pasien, skor tertinggi pada jasa rumah secara keseluruhan dan terendah pada ketepatan.

A. Uji Persyaratan Analisis 1. Uji Normalitas

Untuk melakukan uji hipotesis dengan menggunakan metode statistik parametris maka data yang digunakan harus terdistribusi normal. Hasil uji normalitas disajikan dalam lampiran 7. Normalitas data dapat diketahui dari uji Kolomogorov Smirnov yang hasilnya adalah sebagai berikut : Tabel 11. Hasil Uji Normalitas Data dengan Menggunakan Metode Uji Kolomogorov Smirnov No. Variabel Z P-Value 1. Reliability 0,140 0,001 2. Responsiveness 0,176 0,000 3. Assurance 0,166 0,000 4. Empathy 0,177 0,000 5. Tangible 0,159 0,000 6. Kinerja 0,193 0,000 7. Kepuasan 0,185 0,000 Berdasarkan tabel 10, Z untuk variabel reliability, responsiveness, assurance, assurance, empathy, tangible, kinerja dan kepuasan kurang dari 1,96 yang. Hal ini berarti data seluruh variabel terdistribusi normal.

2. Uji Multikolinearitas

Untuk membuktikan bahwa antar variabel bebas dalam penelitian tidak memiliki hubungan yang bermakna multikolinearitas dapat dilakukan dengan menggunakan acuan nilai varian inflation factor VIF, dengan ketentuan apabila nilai VIF berkisar antara 0,1 sampai dengan 10 maka multikolinearitas tidak terjadi. Hasil analisis kolinearitas disajikan dalam lampiran 7, menunjukkan bahwa nilai VIF untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut : Tabel 12. Hasil Uji Kolinearitas Untuk Masing-Masing Variabel Bebas dalam Penelitian Statistik Kolinearitas Variabel Bebas Tolerance VIF Reliability ,791 1,264 Responsiveness ,746 1,340 Assurance ,744 1,345 Empathy ,594 1,685 Tangible ,696 1,437 Kinerja ,604 1,656 Berdasarkan tabel 11 nampak bahwa nilai VIF untuk seluruh variabel bebas penelitian dalam range 0,1 sampai dengan 10, yang berarti tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas.

3. Uji Heterokedasitas

Uji heterokedasitas dilakukan dengan menggunakan analisis spearman rho antara variabel bebas dengan residual. Berdasarkan hasil uji pada lampiran 7 menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan residual yang berarti varian data variabel yang dianalisa adalah homogen.

4. Uji Autokorelasi

Uji gejala autokorelasi dilakukan dengan melihat hasil Durbin Watson. Hasil Durbin-Watson d rata-rata d=2 dengan level signifikansi 0,05 5 dan k regressor=5 dan n observasi=78 diperoleh nilai dL=1,689; 4-dL= 2,311; dU=1,480; dan 4 dU=2,520. Dengan demikian D.W.U null hypothesis didukung dengan kata lain tidak ada korelasi serial diantara disturbance terms, sehingga variabel tersebut independen nonautokorelasi atau dengan rumus r=1- d2, maka r=0, sehingga tidak terjadi autokorelasi serial.

B. Uji Hipotesis 1. Persamaan Regresi

Berdasarkan hasil analisis yang disajikan dalam lampiran 8, diperoleh persamaan sebagai berikut : Y = 4,39 + 0,21 X 11 + 0,14 X 12 + 0,08 X 13 + 0,24 X 14 + 0,20 X 15 + 0,08 X 2 Keterangan : X 11 = Reliability X 12 = Responsiveness X 13 = Assurance X 14 = Empathy X 15 = Tangible X 2 = Kinerja Y = Kepuasan Pasien Berdasarkan persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Jika seluruh variabel bebas bernilai 0 maka kepuasan pelanggan sebesar 4,39 satuan. b. Jika variabel reliability meningkat 1 satuan dan variabel lainnya konstan maka variabel kepuasan akan bertambah sebesar 0,21. Hal ini berarti pengaruh yang diberikan oleh variabel reliability adalah positif. c. Jika variabel responsiveness meningkat 1 satuan dan variabel lainnya konstan maka variabel kepuasan akan bertambah sebesar 0,14. Hal ini berarti pengaruh yang diberikan oleh variabel reliability adalah positif. d. Jika variabel assurance meningkat 1 satuan dan variabel lainnya konstan maka variabel kepuasan akan bertambah sebesar 0,08. Hal ini berarti pengaruh yang diberikan oleh variabel reliability adalah positif. e. Jika variabel empathy meningkat 1 satuan dan variabel lainnya konstan maka variabel kepuasan akan bertambah sebesar 0,25. Hal ini berarti pengaruh yang diberikan oleh variabel reliability adalah positif. f. Jika variabel kinerja meningkat 1 satuan dan variabel lainnya konstan maka variabel kepuasan akan bertambah sebesar 0,10. Hal ini berarti pengaruh yang diberikan oleh variabel reliability adalah positif.

2. Koefisien Determinasi

Besarnya kuat pengaruh seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat ditunjukkan oleh nilai R 2 . Berdasarkan hasil analisis dalam lampiran 8, besarnya nilai R 2 adalah 0,782 atau 78,2. Hal ini berarti faktor mutu layanan dan kinerja memberikan pengaruh kepada kepuasan pasien sebesar 78,2, sedangkan 11,8 sisanya dipengaruhi oleh faktor diluar kualitas layanan dan kinerja perawat.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja terhadap Kepuasan Pasien Secara Simultan

Pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan dan kinerja terhadap kepuasan pasien ditunjukkan oleh nilai F. Besarnya nilai F hasil perhitungan dalam lampiran 8 adalah 42,431. Sedangkan nilai F yang diperoleh dari tabel F Tabel atau harga kritis F, dengan parameter dk pembilang = 6 -1 -1 = 4 dan dk penyebut 78, untuk  5 diperoleh nilai F sebesar 2,48. Daerah penerimaan Ho adalah sebelah kiri harga kritis F, karena F hitung terletak disebelah kanan harga kritis F Fhitung F tabel maka berada pada daerah penolakan Ho dan daerah penerimaan H 1 yang berarti ada pengaruh yang signifikan

4. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kinerja Perawat terhadap

Kepuasan Pasien Secara Parsial d. Hubungan Kualitas Pelayanan pada Dimensi Reliabilitas terhadap Kepuasan Pasien Hipotesis pada pengujian ini adalah : Ho : Tidak ada hubungan Kualitas pelayanan pada dimensi reliabilitas terhadap kepuasan pasien. H 1 : Ada hubungan Kualitas pelayanan pada dimensi reliabilitas terhadap kepuasan pasien. Ho akan diterima jika t hitung t tabel, dan Ho akan ditolak jika t hitung lebih dari t tabel. Hasil analisis dalam lampiran 8 menunjukkan nilai t hitung sebesar 4,771. Karena t hitung t tabel maka Ho ditolak dan H 1 diterima, yang berarti ada hubungan kualitas pelayanan pada dimensi reliabilitas terhadap kepuasan pasien. e. Hubungan Kualitas Pelayanan pada Dimensi Responsiveness terhadap Kepuasan Pasien Hipotesis pada pengujian ini adalah : Ho : Tidak ada hubungan kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness terhadap kepuasan pasien. H 1 : Ada hubungan kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness terhadap kepuasan pasien. Ho akan diterima jika t hitung t tabel, dan Ho akan ditolak jika t hitung lebih dari t tabel. Besarnya nilai t tabel untuk pengujian 2 pihak dan  5 dengan n sebesar 78 diperoleh dari perhitungan pada lampiran 13. Hasil analisis dalam lampiran 8 menunjukkan nilai t hitung sebesar 2,485. Karena t hitung t tabel maka Ho ditolak dan H 1 diterima, yang berarti ada hubungan kualitas layanan pada dimensi responsiveness terhadap kepuasan pasien. c. Hubungan Kualitas Pelayanan pada Dimensi Assurance terhadap Kepuasan Pasien Hipotesis pada pengujian ini adalah : Ho : Tidak ada hubungan Kualitas pelayanan pada dimensi assurance terhadap kepuasan pasien. H 1 : Ada hubungan Kualitas pelayanan pada dimensi assurance terhadap kepuasan pasien. Ho akan diterima jika t hitung t tabel, dan Ho akan ditolak jika t hitung lebih dari t tabel. Besarnya nilai t tabel untuk pengujian 2 pihak dan  5 dengan n sebesar 78 diperoleh dari perhitungan t untuk n = 60 sebesar 1,671 dan t untuk n = 120 sebesar 1,658. Hasil analisis dalam lampiran 8 menunjukkan nilai t hitung sebesar 1,635 Karena t hitung t tabel maka Ho diterima dan H 1 ditolak, yang berarti tidak ada hubungan kualitas pelayanan pada dimensi assurance terhadap kepuasan pasien. d. Hubungan Kualitas Pelayanan pada Dimensi Empathy terhadap Kepuasan Pasien Hipotesis pada pengujian ini adalah : Ho : Tidak ada hubungan Kualitas pelayanan pada dimensi empathy terhadap kepuasan pasien. H 1 : Ada hubungan Kualitas pelayanan pada dimensi empathy terhadap kepuasan pasien. Ho akan diterima jika t hitung t tabel, dan Ho akan ditolak jika t hitung lebih dari t tabel. Besarnya nilai t tabel untuk pengujian 2 pihak dan  5 dengan n sebesar 78 diperoleh dari perhitungan t untuk n = 60 sebesar 1,671 dan t untuk n = 120 sebesar 1,658. Hasil analisis dalam lampiran 8 menunjukkan nilai t hitung sebesar 2,252 Karena t hitung t tabel maka Ho diterima dan H 1 ditolak, yang berarti ada hubungan kualitas pelayanan pada dimensi empathy terhadap kepuasan pasien. e. Hubungan Kualitas pelayanan pada Dimensi Tangible terhadap Kepuasan Pasien Hipotesis pada pengujian ini adalah : Ho : Tidak ada hubungan kualitas pelayanan pada dimensi tangible terhadap kepuasan pasien. H 1 : Ada hubungan kualitas pelayanan pada dimensi tangible terhadap kepuasan pasien. Ho akan diterima jika t hitung t tabel, dan Ho akan ditolak jika t hitung lebih dari t tabel. Besarnya nilai t tabel untuk pengujian 2 pihak dan  5 dengan n sebesar 78 diperoleh dari perhitungan t untuk n = 60 sebesar 1,671 dan t untuk n = 120 sebesar 1,658. Hasil analisis yang dilakukan menunjukkan nilai t hitung sebesar 1,512 Karena t hitung t tabel maka Ho diterima dan H 1 ditolak, yang berarti ada hubungan kualitas pelayanan pada dimensi tangible terhadap kepuasan pasien.

E. Kesimpulan Pengujian Hipotesis

Setelah melakukan uji hipotesis maka peneliti dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Nilai t untuk seluruh dimensi kualitas layanan selain dimensi assurance lebih dari nilai t tabel 1,660 yaitu 4,771 untuk reliability, 2,485 untuk responsiveness, 4,852 untuk empathy dan 3,789 untuk tangible, yang berarti ada pengaruh terhadap kepuasan pasien. Sedangkan dimensi assurance memiliki nilai t kurang dari nilai t tabel yaitu 1,635 yang berarti tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. 2. Nilai t untuk kinerja perawat adalah 1,512, kurang dari t tabel 1,660 yang berarti kinerja perawat tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. 3. Besarnya nilai F hasil perhitungan adalah 42,431 lebih dari nilai F tabel 2,48 yang berarti secara bersama-sama kualitas pelayanan dan kinerja memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien.

F. Penafsiran Hasil Analisa Data

Setelah dilakukan analisis data untuk pengujian hipotesis kemudian dilakukan pembahasan hasil analisis data. Pembahasan hasil analisis data sebagai berikut :

1. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Nilai t untuk seluruh dimensi kualitas layanan selain dimensi assurance lebih dari nilai t tabel 1,660 yaitu 4,771 untuk reliability, 2,485 untuk responsiveness, 4,852 untuk empathy dan 3,789 untuk tangible, yang berarti ada pengaruh terhadap kepuasan pasien. Sedangkan dimensi assurance memiliki nilai t kurang dari nilai t tabel yaitu 1,635 yang berarti tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. Pada uji hipotesis secara parsial diketahui bahwa dimensi assurance tidak memberikan pengaruh yang signifikan sedangkan pada dimensi lainnya pengaruhnya cukup signifikan. Hasil penelitian ini memberikan hasil, yaitu dimensi empathy dibandingkan dengan empat dimensi pelayanan lainnya memberikan hasil yang paling signifikan, dengan nilai t tertinggi dan nila B tertinggi. Berdasarkan hasil tersebut maka sangat diperlukan upaya untuk meningkatkan pelayanan pada dimensi empathy ini, misalnya melalui kursus kepribadian untuk perawat. Sedangkan nilai yang paling menonjol dari dimensi empathy adalah pada sopan santun perawat, dan yang terendah adalah pada penciptaan kesan. Kondisi ini berarti nilai tambah value added dalam pelayanan rawat inap di Bapelkesmas RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kabupaten Blitar adalah pada sopan santun yang ditunjukkan oleh perawat. Sedangkan yang dapat merugikan adalah kurangnya upaya pencitraan rumah sakit kepada masyarakat dengan cara pemberian kesan yang baik dari perawat kepada pasien. Permasalahan ini menunjukkan bahwa walaupun memiliki kelebihan dalam sopan santun kepada pasien tetapi perawat kurang memperhatikan pencitraan pada dirinya, misalnya saja kerapian, baik pada diri perawat maupun pada lingkungan perawatan. Penelitian yang dilakukan oleh Hamsar 2005, menunjukkan bahwa pada Rumah Sakit Umum Permata Bunda Medan, dimensi mutu layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah dimensi responsiveness. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi mutu layanan yang berpengaruh pada kepuasan pasien pada yang memiliki latar belakang kultur yang berbeda, memberikan pengaruh yang berbeda, sehingga penekanan dari sebuah penerapan mutu layanan pada rumah sakit sebaiknya disesuaikan dengan mayoritas kultur masyarakat yang dilayaninya. Antara penelitian yang dilakukan oleh Hamsar 2005, dengan hasil penelitian ini menunjukkan