Pengaruh Kualitas dan Tarif 60 SMS Gratis Setiap Hari Kartu XL Terhadap Loyalitas Mahasiswa Fakultas Hukum USU

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA I MEDAN

PENGARUH KUALITAS DAN TARIF GRATIS 60 SMS

SETIAP HARI KARTU XL TERHADAP LOYALITAS

MAHASISWA FAKULTAS HUKUM USU

SKRIPSI OLEH

ADRIANSYAH PUTRA RAMADHAN 060502099

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Adriansyah Putra Ramadhan (2010), Pengaruh Kualitas dan Tarif 60 sms Gratis Setiap Hari Kartu XL Terhadap Loyalitas Mahasiswa Fakultas Hukum USU. Ketua Departemen: Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, Msi, Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku dosen pembimbing, Dra. Marhayanie, Msi. sebagai dosen penguji I, Dr. Yeni Absah, S.E M.Si sebagai dosen penguji II.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas dan Tarif 60 sms Gratis Setiap Hari Kartu XL Terhadap Loyalitas Mahasiswa Fakultas Hukum USU. Kualitas dan Tarif 60 sms Gratis Setiap Hari Kartu XL adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian dilakukan kepada mahasiswa Fakultas Hukum USU yang memakai Kartu XL dengan lama pemakaian minimal 2 bulan dengan menggunakan metode aksidental sampling.

Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, uji asumsi klasik dan analisis regresi linear berganda. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala Likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 15.0 for windows, yaitu uji validitas dan reliabilitas, dan identifikasi determinan (R2).

Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas dan tarif 60 sms gratis setiap hari Kartu XL berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas Mahasiswa Fakultas Hukum USU

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada ALLAH S.W.T atas semua karunia yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang berjudul “ Pengaruh Kualitas dan Tarif 60 sms Gratis Setiap Hari Kartu XL Terhadap Loyalitas Mahasiswa Fakultas Hukum USU “ Tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

Pada penulisan skripsi ini hingga selesai, penulis telah mendapat banyak bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, arahan, dan saran kepada penulis.

5. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si dan Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si selaku Dosen Penguji yang memberikan banyak dukungan dan saran dalam memperbaiki skripsi.

6. Seluruh Dosen dan Staff Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk arahan dan bantuan selama masa perkuliahan.

7. Keluarga yang kusayangi, Ayah, Mamak, Kak Metha, Dina, Acil, Aga, seluruh Keluarga Besar Minin dan Keluarga Besar Bangun. Terima kasih buat semua dukungan, doa, dan kasih sayang kalian. Itu semua takkan pernah tergantikan. Kalian hal terindah yang pernah kumiliki.

8. Sahabat - Sahabat terbaikku “ Green K.T.L.” Terima kasih buat semangat, kekuatan, keceriaan, dan kebersamaan kita selama ini. Luar biasa motivasi dan rasa persahabatan sejati dari kalian.

9. Teman seperjuanganku Manajemen 2006 semuanya dan khususnya Group B. Tanpa motivasi dan bantuan kalian aku mungkin tidak mampu menyelesaikan skripsi ini.

10. Keluarga Besar HMM. Wadah kreatifitas mahasiswa yang sangat berarti di hidupku. Terima kasih telah mengajariku banyak hal tentang hidup ini. Terima kasih buat kawan – kawan keluarga besar HMM yang selalu bekerja sama untuk kemajuan Mahasiswa Manajemen.

11. Keluarga Besar HMI. Organisasi yang begitu banyak mengilhami hidupku. Membentuk pola pikir idealis dan objektif tentang hidup. Terima kasih yang tak terkira buat kakanda dan adinda seperjuangan yang selalu ada, membantu, bekerja sama dan mengajariku. YAKIN USAHA SAMPAI.

Penulis mengucapkan terima kasih dan semoga ALLAH S.W.T meridhoi penulis dan membalas semua kebaikan pihak - pihak yang membantu.

Medan, Mei 2010

Penulis

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 3

C. Kerangka Konseptual ... 3

D. Hipotesis ... 5

E. Tujuan dan manfaat Penelitian ... 5

F. Metode Penelitian ... 6

1. Batasan Operasional ... 6

2. Definisi Operasional Variabel ... 6

3. Skala Pengukuran Variabel ... 8

4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 9

5. Populasi dan Sampel ... 9

6. Jenis dan Sumber Data ... 11

7. Teknik Pengumpulan Data ... 11

8. Uji Validitas dan Reabilitas ... 12

9. Metode Analisi Data ... 13

BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ... 18

B. Pengertian Kualitas ... 19

C. Tarif ... 20

1. Pengertian Tarif ... 20

2. Kebijakan Tarif ... 20

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tarif ... 21

D. Loyalitas Konsumen ... 24

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah singkat PT. Excelcomindo ... 31

B. Visi dan Misi PT. Excelcomindo ... 32

C. Tujuan PT. Excelcomindo ... 33

D. Stuktur organisasi PT. Excelcomindo ... 33

E. Produk yang dihasilkan PT. Excelcomindo ... 34

F. Layanan yang disediakan PT. Excelcomindo ... 35

BAB IV ANALISIS dan PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38

B. Uji Asumsi Klasik ... 43

BAB V KESIMPULAN dan SARAN

A. Kesimpulan ... 65 B. Saran... 65 DAFTAR PUSTAKA ... 66 LAMPIRAN

ABSTRAK

Adriansyah Putra Ramadhan (2010), Pengaruh Kualitas dan Tarif 60 sms Gratis Setiap Hari Kartu XL Terhadap Loyalitas Mahasiswa Fakultas Hukum USU. Ketua Departemen: Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, Msi, Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku dosen pembimbing, Dra. Marhayanie, Msi. sebagai dosen penguji I, Dr. Yeni Absah, S.E M.Si sebagai dosen penguji II.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas dan Tarif 60 sms Gratis Setiap Hari Kartu XL Terhadap Loyalitas Mahasiswa Fakultas Hukum USU. Kualitas dan Tarif 60 sms Gratis Setiap Hari Kartu XL adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian dilakukan kepada mahasiswa Fakultas Hukum USU yang memakai Kartu XL dengan lama pemakaian minimal 2 bulan dengan menggunakan metode aksidental sampling.

Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, uji asumsi klasik dan analisis regresi linear berganda. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala Likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 15.0 for windows, yaitu uji validitas dan reliabilitas, dan identifikasi determinan (R2).

Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas dan tarif 60 sms gratis setiap hari Kartu XL berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas Mahasiswa Fakultas Hukum USU

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada dasarnya setiap perusahaan memiliki tujuan untuk dapat menghasilkan laba sehingga dapat bertahan dan berkembang pesat. Oleh karena itu setiap perusahaan dituntut untuk berupaya menciptakan keunggulan kompetitif sehingga dapat bersaing dengan pesaing yang bergerak dalam industri yang sama. Strategi pemasaran yg efektif mutlak diperlukan untuk menghadapi persaingan dalam dunia industri di Indonesia yang telah berkembang dengan pesat. Aktivitas pemasaran perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan yang diperlukan konsumen yang bervariatif dan semakin meningkat.

Sejalan dengan perkembangan dunia usaha, persaingan antara perusahaan juga semakin meningkat. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut untuk mengelola usahanya sebaik mungkin untuk dapat menciptakan keunggulan dalam persaingan dan dapat tumbuh dan bertahan sehingga berhasil memenangkan persaingan dan memperoleh laba. Hal ini berarti perusahaan harus menetapkan strategi bersaing yang tepat bagi perusahaan.

Industri telekomunikasi adalah salah satu industri bisnis yang paling kompetitif dan berkembang pesat saat ini. Kebutuhan akan telepon dimasa sekarang ini sangat tinggi, telepon digunakan sebagai alat komunikasi utama dalam berhubungan dengan orang lain, dengan adanya telepon maka akan mempermudah penyampaikan informasi. Sekarang ini, operator selular yang ada di Indonesia antara lain : Telkomsel, Excelcomindo, Indosat, Esia, Smart, dll. Banyaknya operator selular berdampak pada ketatnya persaingan untuk

mendapatkan konsumen. Karena tujuan dari sebuah perusahaan adalah untuk mendapatkan keuntungan sehingga dapat bertahan dan berkembang pesat.

PT. Excelcomindo merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa komunikasi, khususnya jasa komunikasi telepon bergerak (seluler), atau sebagai salah satu operator GSM (Global System Mobile). Untuk mempertahankan keberadaan dan tetap diminati pelanggan, perusahaan menetapkan strategi pemasaran, salah satunya adalah keputusan-keputusan pokok mengenai tarif yang kompetitif.

Tabel 1.1

Perbandingan Pelanggan Provider Sim Card (2007-2009)

Provider 2007 2008 2009

Telkomsel 47,8 65,3 82,0

Indosat 18,1 24,5 33,1

Excelcomindo 15,5 21,3 31,4

Sumber:

www.detiknet.com, 2010 (diolah)

Didalam menjaga agar konsumen selalu loyal terhadap P.T Excelcomindo, maka pihak P.T Excelcomindo melalui produknya XL, memberikan tarif gratis 60 sms setiap hari ke semua operator. Hal ini dilakukan untuk menghadapi persaingan dan meningkatkan daya tarik produk. Pelanggan yang telah memiliki loyalitas kepada perusahaan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya dar perusahaan tersebut. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dari kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama (Situmorang, 2009:138). Perusahaan perlu untuk menjaga loyalitas karena dengan menjaga loyalitas pelanggan berarti merupakan sebuah usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Uraian diatas merupakan ide yang mendasari dilakukannya penelitian dengan judul “ PENGARUH KUALITAS DAN TARIF GRATIS 60 SMS SETIAP HARI KARTU XL TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA FAKULTAS HUKUM USU ”.

B. Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah kualitas dan tarif gratis 60 sms setiap hari kartu XL mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Hukum USU ?

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual bertujuan sebagai pedoman arah tujuan penelitian dan membantu pemilihan konsep-konsep yang diperlukan guna pembentukan hipotesisnya (Wiratha 2006:24). Seiring dengan banyaknya pengguna kartu XL dikalangan mahasiswa Fakultas Hukum USU maka penulis ingin mengetahui bagaimana kualitas dan tarif 60 sms gratis mempengaruhi loyalitas pelanggan.

American Society for Quantity Control mendefinisikan kualitas (quality) sebagai fitur-fitur dan karakteristik – karakteristik dari sebuah produk atau jasa secara keseluruhan yang bersifat pada kemampuan produk atau jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah dinyatakan atau tersirat (Griffin, 2004 : 208). Kualitas yang ditawarkan XL pada pelanggan merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Menurut Alif (2002:82) tarif adalah biaya-biaya yang dibebankan oleh operator seluler kepada para pelanggan untuk berlangganan layanan jasa seluler.

Tarif gratis 60 sms merupakan salah satu program XL untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dimana untuk mendapatkan 60 sms gratis, pelanggan harus melakukan pengiriman satu sms berbayar.

Kerangka konseptual yang Penulis ajukan dapat dilihat pada Gambar 1.1 berikut ini :

Sumber : Kotler(2001,11), diolah penulis Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah, maka hipotesis dari penelitian ini adalah kualitas dan tarif gratis 60 sms setiap hari kartu XL berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Hukum USU.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas dan tarif gratis 60 sms setiap hari kartu XL terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara

2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagi Perusahaan

Loyalitas pelanggan (Y) Tarif 60 sms gratis (X1)

Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam memberikan informasi yang berguna tentang tarif gratis 60 sms setiap hari kartu XL yang dilaksanakan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

b. Bagi Pihak lain

Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang.

c. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis utuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh dari bangku kuliah kemudian memperdalam pengetahuan di bidang manajemen pemasaran.

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada pengaruh kualitas dan tarif gratis 60 sms setiap hari kartu XL terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Hukum USU.

Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah variabel bebas kualitas (X1), Tarif Gratis 60 Sms (X2) dan variabel terikat loyalitas

2. Definisi Operasional Variabel

Defenisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan pengukuran variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini, ada dua variabel penelitian:

a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang mejadi variabel bebas dari penelitian ini adalah :

1) Kualitas

Mutu yang menunjukkan kemampuan XL melaksanakan fungsi yang diharapkan, dalam hal ini mencakup jaringan yang bagus, kecepatan akses internet, kualitas suara yang jernih, pelayanan yang baik dan kelengkapan fitur.

2) Tarif gratis 60 sms

Tarif gratis 60 sms merupakan salah satu program XL untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dimana untuk mendapatkan 60 sms gratis, pelanggan harus melakukan pengiriman satu sms berbayar

b. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. 1) Loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah tindakan/sikap pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur dan mereferensikan kepada orang lain. Pelanggan tersebut juga tidak dapat dipengaruhi pesaing lain untuk pindah.

Tabel 1.2

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Defenisi Operasional Indikator Variabel Skala

Kualitas (X1) Mutu yang menunjukkan kemampuan

XL melaksanakan fungsi yang diharapkan, dalam hal ini mencakup jaringan yang bagus, kecepatan akses internet, kualitas suara yang jernih, pelayanan yang baik dan kelengkapan fitur.

1. Kualitas jaringan 2. Pelayanan baik 3. Kelengkapan fitur

Likert

Tarif 60 sms gratis (X2)

Tarif gratis 60 sms merupakan salah satu program XL untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dimana untuk mendapatkan 60 sms gratis, pelanggan harus melakukan pengiriman satu sms berbayar.

1. Tarif murah

2. Sms gratis berkelanjutan 3. Sesuai keinginan

pelanggan 4. Sms gratis yang

dijanjikan sesuai dengan yang diperoleh

Likert

Loyalitas pelanggan (Y)

Loyalitas pelanggan adalah tindakan/sikap pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur dan mereferensikan kepada orang lain. Pelanggan tersebut juga tidak dapat dipengaruhi pesaing lain untuk pindah.

1. Melakukan isi ulang pengguna kartu XL 2. Mereferensikan kepada

orang lain

Likert

Sumber : Kotler(2001)

3. Skala Pengukuran Variabel

Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah kualitas dan tarif gratis 60 sms setiap hari kartu XL dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan Skala likert, yang menurut Sugiyono (2003:86), ”Variabel adalah alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekolompok orang tentang fenomena sosial’.

Guna keperluan analisis kuantitatif penelitian ini maka penelitian memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 yang dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut ini:

Tabel 1.3

Alternatif jawaban responden

No Pertanyaan Skor

1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang setuju 3

4 Tidak setuju 2

5 Sangat tidak setuju 1

Sumber: Sugiyono (2003:86)

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Mei 2010 sampai dengan Juni 2010 yang berlokasi di Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

5. Populasi dan Sample

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari suatu objek penelitian (Kuncoro, 2003:103). Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas HUKUM USU yang menggunakan XL yang jumlahnya tidak diketahui sehingga untuk menentukan jumlah sample digunakan rumus sebagai berikut. ( Yuswianto, 2008):

(Zα) 2 (p)(q) n = ——————

d2 Keterangan:

n = Jumlah sampel

Zα = Nilai standard normal yang besarnya tergantung α, bila α = 0,05 → z = 1,67

bila α = 0,01 → z = 1,96

p = Estimator proporsi populasi q = 1 – p

d = Penyimpangan yang di tolerir

Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:

(Zα) 2 (p)(q) n = —————— d2

(1,96) 2 (0,5)(0,5)

n = ———————— = 96,04 = 96 orang (0,1)2

Metode penelitian sampel menggunakan Metode Aksidental sampling, yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan, artinya siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005:77).

6. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yakni: a. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian.

b. Data sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari bahan bacaan, literatur, kuliah dan lain-lain yang berhubungan dengan manajemen pemasaran. Data sekunder yang diperoleh merupakan gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, dan lainnya.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan: a. Kuesioner

Pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan kepada sampel penelitian tentang tarif kartu XL dan loyalitas pelanggan

b. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dilakukan dengan memperoleh data melalui buku – buku, internet dan literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel (Nugroho, 2005 : 67). Uji validitas dilakukan terlebih dahulu dengan memberikan kuesioner kepada 30 orang responden yang diambil dari luar sampel sehingga terlihat pernyataan yang tidak sesuai yang mengakibatkan data yang diperoleh tidak valid. Uji validitas dilakukan di Fakultas Ekonomi USU Medan. Pengujian validitas dengan menggunakan program SPSS versi 15.0 dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk. Konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0 terhadap butir pertanyaan yang dinyatakan sudah valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r alpha positif atau lebih besar dari r tabel maka pertanyaan reliabel. b. Jika r alpha negatif atau lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan tidak

reliabel.

9. Metode Analisis Data a. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan metode analisis dimana data yang sudah terkumpul dikelompokkan dan digolong-golongkan kemudian interpretasikan sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi pelanggan terhadap pengaruh tarif 60 sms gratis setiap hari kartu XL terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Excelcomindo.

b. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi kllasik terdiri dari : 1. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi, variable bebas, variabel terikat atau keduanya mempunyai

distribusi normal. Bila asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Model yang paling baik adalah distribusi normal atau mendekati tidak normal. Uji ini dilakukan melalui analisis grafik dan analisis kalmogorov Smirnov.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap, maka disebut homokesidastisitas. Jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Uji ini dilakukan melalui melihat grafik dan Gleijser Test.

3. Uji Multikolinearitas

Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam model sebuah regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas. Jika terjadi

korelasi, maka dikatakan terdapat masalah multikolinearitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadinya korelasi antar variabel bebas. Uji ini menggunakan Variance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan VIF > 5 dan nilai Tolerance <0,1 terdapat masalah multikolinearitas yang serius. Jika VIF < 5 dan nilai Tolerance > 0,1, maka tidak terdapat masalah multikolinearitas.

c. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas ( tarif gratis 60 sms dan kualitas) dengan variabel terikat (loyalitas pelanggan), maka akan

digunakan metode regresi berganda (Multiply Regression) dan analisis data juga menggunakan SPSS versi 16.0.

Rumusnya adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2003) : Yi = a + b1X1+b2X2+ e

Keterangan:

Yi = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta

X1 = Tarif 60 sms gratis

X2 = Kualitas

e = Standard Error b1-2 = Koefisien Regresi

1) Uji F (Uji Serentak)

Uji – F (uji serentak) adalah untuk melihat secara bersama-sama (serentak) pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel independent (variable tarif 60 sms gratis dan kualitas ) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan).

H0 : b1 = b2= b3 = 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang postif dan signifikan antara variabel independent (variable tarif 60 sms gratis dan kualitas ) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan). Ha : b1≠ b2≠ b3 ≠ 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang postif dan signifikan antara variabel independent (variable tarif 60 sms gratis dan kualitas ) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan).

Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) : H0 diterima, apabila Fhitung < Ftabel (α)

Ha diterima, apabila Fhitung > Ftabel (α)

2) Uji Signifikansi (Uji – t)

Uji – t ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel Coefficients.

Kriteria pengujiannya sebagai berikut:

Ho : bi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh Xi terhadap loyalitas

pelanggan

Ha : bi ≠ 0, artinya terdapat pengaruh Xi terhadap loyalitas pelanggan

Dengan kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika t hitung < ttabel pada ∝ = 5%

Ha diterima Jika t hitung > ttabel pada ∝ = 5%

3. Koefisien Determinan (R2)

Identifikasi Determinan (R2) berfungsi untuk mengetahui signifikasi variabel maka harus dicari koefisien deteriminasi (R2). Koefisien determinan menunjukkan besarnya kontribusi variabel independent (X)

terhadap variabel dependen (Y). Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel X menerangkan variabel Y. Jika determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1 dan X2 ) terhadap

variabel tidak bebas (terikat) yaitu minat beli konsumen (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas (X1 dan X2 ) berupa variabel tarif 60 sms gratis

dan kualitas terhadap variabel tidak bebas (terikat) yaitu loyalitas pelanggan (Y).

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Peneliti bernama Nursyafitri (2009) dengan judul skripsi Pengaruh Tarif Rp 0,5/ detik kartu Simpati Pede terhadap loyalitas pelanggan P.T Telkomsel Medan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis variabel –variabel tarif 0,5 perdetik kartu simPATI PeDe berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan serta mengetahui variabel yang paling dominan mempengaruhi tarif 0,5 perdetik simPATI PeDe terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan

Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis kuantitatif yang terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi kelasik, uji regresi linier berganda, uji f, uji t dan uji determinansi.

Hasil dari penelitian ini terbukti secara bersama-sama variabel harga, biaya, kualitas dan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan kartu simPATI PeDe. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan dari 4 (empat) variabel ada 2 (dua) variabel yang signifikan (harga dan layanan) dan 2 (dua) variabel tidak signifikan (biaya dan kualitas). Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan kartu simPATI PeDe adalah variabel layanan.

Hasil penelitian yang diperoleh adalah tarif 0,5/ detik kartu Simpati Pede berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada P.T Telkomsel Medan

dengan persamaan regresi Y = 7.412 + 0.344X1 + 0.095X2 + 0.246X3 + 0.766X4 dan nilai Fhitung sebesar 10,892 dan nilai koefisien determinasi sebesar 28,6.

B. Pengertian Kualitas

Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2005:110) kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Sedangkan menurut kotler (2001 : 69) mendefinisikan kualitas sebagai jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik kita melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langsung.

Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat (Kotler, 2001 ; 72).

Secara garis besar dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis, jaminan pertahanan dalam persaingan, kemampuan dalam pemenuhan kebutuhan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan dalam menuju pertumbuhan dan pendapatan seperti yang diharapkan

B. TARIF

1. Pengertian Tarif

Tarif merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi, selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut Kotler

(2001:126), ”Tarif adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk itu. Sedangkan menurut Simamora (2003:574) “ Tarif adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa”.

Menurut Ismiani (2002 : 75), Tarif merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan penerimaan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya merupakan unsur biaya saja. Disatu pihak, tarif yang ditetapkan perusahaan pada hakekatnya merupakan tawaran kepada pembeli atau pasar. Dapat atau tidaknya pasar tersebut diterima, pembeli atau pasar lah yang menentukan. Sebaliknya bila pasar menolak maka perusahaan harus meninjau kembali penetapan tarif, atau jika dirasa perlu, menarik kembali produknya dari peredaran.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) “Tarif adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut”.

2. Kebijakan tarif

Menurut Alif (2002:82), Adapun kebijakan tarif yang dibebankan kepada para pelanggan untuk menikmati layanan jasa selular tersebut, sebagai berikut :

a. Tarif Aktivasi, biaya-biaya yang dibebankan oleh Operator Selular kepada para pelanggan untuk mengaktifkan layanan jasa teleponi dasar (termasuk layanan jelajah internasional) dan jasa multimedia.

b. Besaran tarif aktivasi dihitung berdasarkan formula : total biaya aktivasi dibagi dengan proyeksi jumlah pelanggan yang ditetapkan

berdasarkan jasa histories dan atau rencana pengembangan jumlah pelanggan.

c. Tarif Berlangganan Bulanan, biaya-biaya yang dibebankan oleh Operator Selular kepada para pelanggan untuk berlangganan layanan jasa selular setiap bulannya. Biaya-biaya tersebut terdiri dari : biaya billing operation, biaya customer care operation, biaya collection dan biaya bad debt.

d. Tarif Penggunaan, biaya-biaya yang dibebankan oleh Operator Selular kepada para pelanggan untuk setiap panggilan jasa teleponi dasar, penggunaan layanan fasilitas jelajah dan penggunaan layanan jasa multimedia yang berhasil dilakukan.

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tarif

Menurut Glueck dan Jauch (2000 : 83), Faktor-faktor Internal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif :

a. Tujuan Pemasaran

Sebelum menetapkan harga, perusahaan seharusnya menentukan strategi atas produk tersebut, jika perusahaan telah memilih pasar sasarannya dan memposisikannya dengan baik, maka strategi bauran pemasarannya, termasuk harga, akan berjalan dengan baik.

b. Strategi Bauran Pemasaran

Tarif adalah salah satu alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Keputusan tarif harus dihubungkan dengan keputusan rancangan produk, distribusi dan promosi untuk membentuk program pemasaran yang efektif.

Keputusan yang dibuat untuk variable-variabel bauran pemasaran lainnya mempengaruhi keputusan penetapan tarif.

c. Biaya

Biaya menjadi dasar penetapan tarif yang dapat ditetapkan perusahaan terhadap produknya. Perusahaan ingin menetapkan tarif yang dapat menutupi semua biaya untuk produksi, distribusi, dan penjualan produk, dan memberikan laba yang wajar bagi usaha dan resikonya. Biaya perusahaan mungkin merupakan elemen penting dalam strategi penetapan tarif. Banyak perusahaan berusaha untuk menjadi “produsen berbiaya rendah” dalam industrinya. Perusahaan dengan biaya rendah dapat menetapkan tarif yang lebih rendah sehinnga menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar.

d. Pertimbangan Organisasi

Manajemen harus memutuskan siapa yang harus menetapkan tarif didalam organisasi tersebut. Perusahaan-perusahaan menangani penetapan tarif dengan berbagai cara. Dalam perusahaan kecil, tarif sering kali ditetapkan oleh manajemen puncak dan bukan oleh departemen pemasaran ataupun penjualan. Dalam perusahaan besar, penetapan tarif biasanya ditangani oleh manajer-manajer divisi ataupun lini produk. Dalam pasar industri, wiraniaga mungkin diijinkan bernegosiasi dengan pelanggan dalam suatu rentang tarif tertentu.

Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif : a. Pasar dan Permintaan

Ketika biaya menjadi dasar penetapan batas bawah tarif, pasar dan permintaan menjadi dasar penetapan batas atasnya. Baik konsumen maupun pembeli industri menyamakan tarif suatu produk atau jasa dengan manfaat dari memilikinya. Jadi, sebelum menetapkan tarif, seorang pemasar harus memahami hubungan antara tarif dan permintaan atas produknya.

b. Biaya, Harga, dan Penawaran Pesaing

Faktor eksternal lainnya yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif adalah biaya dan harga pesaing serta kemungkinan reaksi pesaing atas tindakan penetapan tarif yang dilakukan perusahaan.

c. Faktor Eksternal Lainnya

Ketika menetapkan tarif, perusahaan harus juga mempertimbangkan faktor-faktor lain dalam lingkungan eksternalnya. Keadaan ekonomi dapat memberikan dampak yang besar terhadap strategi penetaoan harga perusahaan. Faktor-faktor seperti booming atau resesi, inflasi dan tingkat bunga mempengaruhi keputusan penetapan tarif Karena dapat mempengaruhi baik biaya produksi maupun persepsi konsumen terhadap tarif dan nilai produk..

D. Loyalitas Konsumen

1. Pengertian Loyalitas Konsumen

Menurut Ismiani (2002 ; 113), memberikan pengertian loyalitas : When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random

purchase expressed over time by some decision-making un\it. Dan pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer adalah :

a) Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari Anda.

b) Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari Anda dan bukan dari kompetitor.

c) Biaya pemasaran akan turun karena Anda tidak harus menggunakan uang lebih banyak untuk menarik konsumen karena Anda telah mengenalnya. Demikian juga konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya sehingga akan mengurangi biaya iklan.

d) Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang loyal tidak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing.

e) Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk anda yang lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih luas.

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Terence (2003;157) adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

Selanjutnya Keegan (2000;223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal).

2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll).

3) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).

4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).

2. Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal

a. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur)

b. Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda)

c. Refers others; and (memberikan referensi pada orang lain)

d. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing)

3. Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing

tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan.

Menurut Wiharto (2002;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :

a. Suspect

Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.

b. Prospects

Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.

c. Customers

Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan. d. Clients

Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.

e. Advocates

Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.

f. Partners

Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

Menurut Wiharto (2002;334)membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap dari tingkat suspects hingga tahap partner, untuk lebih jelasnya lagi di bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas pelanggan.

The Profit Generator System 1) Suspects

Adalah semua orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sepagai suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/ jasa yang ditawarkan.

2) Prospects

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah menyatakan keberadaan perusahaan, barang dan jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang/ jasa tersebut padanya.

3) Disqualified Prospect

Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/ jasa terentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/ jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/ jasa tersebut.

4) First Time Customer

Yaitu pelanggan yang membeli untuk yang pertama kalinya, mereka masih menjadi pelanggan yang baru.

5) Repeat Customers

Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak 2 kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak 2 kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda pula.

6) Clients

Membeli semua barang/ jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan pesaing produk lain.

7) Advocates

Seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh barang/ jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/ jasa tersebut. Ia membicarakan tentang barang/ jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut.

4. Memberikan Loyalitas Pelanggan

Dalam perekonomian yang persaingannya makin tinggi dengan semakin banyaknya pembeli yang rasional, perusahaan hanya menang dengan menciptakan

dan memberikan nilai yang unggul. Tugas itu mencakup lima kapabilitas berikut, memahami loyalitas pelanggan, menciptakan nilai loyalitas pelanggan, merebut nilai pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Supaya berhasil, perusahaan perlu menggunakan konsep rantai loyalitas dan jaringan kerja pemberian nilai loyalitas pelanggan. (Kotler & Armstrong, 2001 : 179).

Menurut Griffin (2005 : 108), diperusahaan yang berpusat pada mutu dan loyalitas, para manajer pemasaran mempunyai dua tanggung jawab. Pertama, mereka harus berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu perusahaan agar unggul melalui kehebatan mutu dan loyalitas total. Kedua, mereka harus menghasilkan mutu pemasaran dan loyalitasnya selain mutu produksi. Tiap-tiap kegiatan pemasaran, pelatihan penjualan, periklanan, pelayanan pelanggan dan sebagainya harus dilaksanakan dengan standar yang tinggi.

Menurut Simamora (2003 : 104), para pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang bermutu tinggi kepada para pelanggan sasaran. Pertama, mereka bertanggung jawab untuk secara benar mengindenifikasi kebutuhan dan tuntutan pelanggan. Kedua, mereka harus mengkomunikasikan harapan pelanggan secara benar kepada perancang produk. Ketiga, mereka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu. Keempat, mereka harus memastikan bahwa pelanggan telah instruksi, pelatihan dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk. Kelima, mereka harus pelanggan tersebut puas dan akan tetap puas. Ke enam, mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan guna perbaikan produk dan loyalitas pelanggan.

28 BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah singkat PT. Excelcomindo

PT. Excelcomindo Pratama Tbk didirikan pada tanggal 6 oktober1989 dengan nama PT. Graha Metropolitan Lestari yang bergerak dibidang perdagangan dan jasa umum. Pada tahun 1995, seiring dengan kerjasama antara Rajawali Group-pemegang saham dengan beberapa investor asing (Nynex, AIF dan Matsui), PT. Graha Metropolotan Lestari mengubah nama menjadi PT. Excelcomindo Pratama dengan kegiatan utama usahanya sebagai penyelenggara jasa telekomunikasi seluler. XL mulai beroperasi secara komersial pada tanggal 8 oktober 1996 dengan menyediakan jasa telepon dasar dengan menggunakan teknologi GSM 900. Dalam perkembangannya, XL juga memperoleh izin Penyelenggara Jaringan Bergerak Seluler untuk teknologi DCS 1800, izin Penyelenggara Jaringan Tetap Tertutup, Izin Penyelenggara Jasa Internet Telepon untuk keperluan Publik (Voice Over Internet Protocol/Volp).

Pada tahun 2006, XL memperoleh izin Penyelenggara Seluler untuk teknologi 3G dan meluncurkannya secara komersial pada bulan September 2006. Hingga saat ini XL telah mendirikan lebih dari 12.000 menara Base Transceiver Station (BTS) di seluruh Indonesia untuk melayani 31,4 juta pelanggannya. XL berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas dan cakupan wilayah selulernya di masa mendatang, agar kebutuhan komunikasi para pelanggan dapat senantiasa berjalan kapanpun dan dimanapun. Untuk memberikan pelayanan dan dukungan terbaik bagi para pelanggannya, hingga kwartal I tahun 2010telah tersedia 267 gerai XL Center diseluruh Indonesia yang didukung oleh layanan contact center

yang selalu siap menyediakan informasi kepada pelanggan selama 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Pada tahun 2006 XL resmi memperoleh Lisensi 3G, selain menggelar layanan 3G yang inovatif, pelanggan XL semakin dimanjakan dengan hadirnya dukungan Video Contact Center, Layanan dukungan pelanggan berbasis teknologi 3G. Dengan penyediaan produk, layanan dan dukungan pelanggan tersebut, berbagai penghargaan bergengsi telah diraih oleh XL sebagai bukti komitmen XL untuk senantiasa meningkatkan kualitas dan inovasi produk serta layanannya.

B. Visi dan Misi PT. Excelcomindo

Visi PT. Excelcomindo adalah menjadi juara seluler Indonesia, memuaskan pelanggan, pemegang saham, dan karyawan.

Misi PT. Excelcomindo adalah :

1. Menciptakan value bagi Stakeholders

2. Mendukung percepatan penyediaan sarana dan fasilitas telekomunikasi 3. Menyediakan layanan yang responsif sesuai kebutuhan pengguna.

C. Tujuan PT. Excelcomindo

Tujuan yang ditetapkan oleh PT.Excelcomindo adalah :

1. Memperkuat penawaran nilai terbaik dari produk utama lewat tarif yang terjangkau, yang tetap diikuti oleh kualitas layanan yang tidak kalah bersaing disbanding produk lain.

2. XL juga bertujuan menyinambungkan momentum kinerja usaha untuk peningkatan pendapatan dan keuntungan melalui efisiensi operasi dan produktivitas modal.

D. Sturuktur Organisasi Perusahaan (PT. Excelcomindo Pratama Tbk)

Sumber :

Dari hasil tinjauan usaha pada mei 2010, dapat dilihat pada gambar 3.2 dibawah ini, adanya peningkatan dari tahun ke tahun baik dari jumlah pelanggan maupun pendapatan yang diperoleh oleh PT. Excelcomindo.

Jumlah Pelanggan (dalam jutaan)

Tahun Jumlah

Pelanggan

2007 15,5

2008 21,3

2009 31,4

Tabel 3.1 : Jumlah Pelanggan Excelcomindo Pendapatan Usaha (dalam triliun)

Tahun 2007

2007 15,5

2008 18,1

2009 25,5

Tabel 3.2 : Jumlah Pendapatan Excelcomindo Sumber: Setiadi (2003:11) diolah (2010).

E. Produk Yang Dihasilkan PT. Excelcomindo

Pemengan Saham

Dewan Komisaris Direksi

Komite Internal

Consume Finance Corrporate Service _Comme President Director’s office

Network • Network Planting • Network Develovmen • Netwok • Operation senter • Marketing media kontruktio n • Marketing brown comunikat ion • Financial Acounting • Composite & Finance

• Human Capital Development

• Human Capital Shares Serivice • Reglon Wast • Ragionj abotabe k • Region cebter • Region east • Comporat e secretarial • Comporat e communit as

Produk yang dihasilkan oleh PT. Excelcomindo adalah kartu prabayar XL Bebas dan kartu XL Jempol, Kartu Xplor (pasca bayar), yaitu nama yang digunakan untuk setiap kartu SIM (Subscriber Identity Module). Sekarang produk-produk tersebut telah di fokuskan pada XL prabayar dan pasca bayar.

F. Layanan Yang Disediakan PT. Excelcomindo

Layanan yang disediakan oleh PT. Excelcomindo antara lain :

a. Teknologi

PT. Excelcomindo menyediakan layanan GSM selular dengan teknologi yang meliput i :

1. GPRS (General Packet Radio Service), adalah teknologi komunikasi data yang melengkapi jaringan GSM yang telah ada sebelumnya, dengan penarifan komunikasi data yang lebih ekonomis, sehingga dapat menjelajah dunia internet dengan nyaman.

2. MMS (Multimedia Messaging Services) adalah suatu sistem telekomunikasi telepon seluler yang membuat pesan SMS dapat memuat komponen gambar, suara atau video.

3. Teknologi 3G merupakan generasi ketiga dari teknologi GSM yang mampu mentransfer data lebih cepat dibandingkan dengan generasi sebelumnya. Layanan yang dihasilkan antara lain :

a. Video Call yakni pembicaraan dengan melihat wajah lawan bicara dengan dukungan handphone tertentu (dengan menggunakan kamera).

b. Mobile TV yaitu layanan akses siaran televisi melalui jaringan 3G, dengan menggunakan layanan ini pelanggan dapat menikmati siaran televise dari berbagai channel melalui handphonenya. Siaran televisi tersebut sama dengan yang disaksikan di televise biasa.

b. Layanan pelanggan (customer service)

Peningkatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, XL menggunakan single point of contact yaitu 818 dan 817.

1. Melalui nomor 818, pelanggan terhubung dengan mesin penjawab untuk informasi yang umum, seperti tariff promosi terkini maupun fitur-fitur terbaru XL.

2. Melalui nomor 817, nomor layanan pelanggan yang tersambung langsung dengan petugas customer service XL untuk pertanyaan yang spesifik. Selain layanan diatas, XL contact center juga dilengkapi dengan fitur Video Contact Center, dimana petugas layanan pelanggan kami dapat mengadakan pembicaraan video dengan pelanggan. Layanan ini tersedia untuk pelanggan 7 hari seminggu dari jam 8 pagi sampai 5 sore.

Di area pengembangan jaringan, strategi XL untuk menghadapi perubahan dalam bisnis model, dari tarif tinggi dan volume-rendah ke tarif-rendah dan volume-tinggi adalah meningkatkan kapasitas jaringan. Beberapa inisiatif untuk pengembangan jaringan yang dilakukan, lima diantaranya memberikan kontribusi signifikan terhadap perkembangan teknologi XL, yaitu : peningkatan BTS (Base Transceiver Station) sebesar 51%, sistem penagihan dengan sistem yang lebih canggih, kesinambungan dari pemasangan kabel serat optic di darat dan bawah laut, aplikasi teknologi terkini untuk teknologi switching, serta pembangunan pusat penanganan bencana (Disaster Recovery Center) yang konsisten di seluruh Indonesia.

35 BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Penulis dalam menganalisis dan mengevaluasi data menggunakan 2 (dua) metode yaitu metode deskriptif dan metode kuantitatif. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat persepsi responden dan karakteristik responden penelitian, sedangkan analisis statistik digunakan untuk melihat pengaruh kualitas dan tarif gratis 60 sms setiap hari kartu XL terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Hukum USU Medan.

A. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang mutlak dengan alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 15 for windo ws dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitung positif atau rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid.

b. Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak

valid.

Penyebaran kuisioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang diluar responden penelitian. Nilai tabel r dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5%, angka yang diperoleh = 0,361

Tabel 4.1 Uji Validitas Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 46,2000 14,441 ,604 ,861

VAR00002 46,0333 15,895 ,418 ,871

VAR00003 46,0000 15,034 ,549 ,864

VAR00004 46,1667 15,592 ,530 ,866

VAR00005 45,9667 15,826 ,404 ,872

VAR00006 45,9667 14,723 ,614 ,860

VAR00007 46,2000 15,200 ,491 ,868

VAR00008 46,2000 14,648 ,632 ,859

VAR00009 46,2667 14,754 ,593 ,861

VAR00010 46,1000 13,955 ,717 ,853

VAR00011 46,0000 14,621 ,575 ,863

VAR00012 46,2000 14,786 ,596 ,861

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010)

Interpretasi item total statistic adalah:

1. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika pernyataan (item) 1 dihapus maka rata-rata variabel sebesar 46,2 ; jika pernyataan (item) 2 dihapus maka rata-rata variabel bernilai 46,0 dan seterusnya.

2. Scale variance if item deleted menerangkan besarnya variance total jika variabel (butir) tersebut dihapus. Misalnya item 1 dihapus maka besarnya adalah 14,4 sedangkan jika variabel (butir) item 2 dihapus adalah 15,8 dan seterusnya.

3. Corrected item-total correlation merupakan korelasi antar skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation merupakan nilai rhitung yang akan dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui

validitas pada setiap butir pernyataan. Jumlah kasus adalah 30; nilai tabel r dengan tingkat signifikansi sebesar 5% adalah 0,361.

Tabel 4.2

Validitas Instrumen II No. Butir

Instrumen

Corrected item total correlation

R tabel Keputusan

1 .604 0,361 Valid

2 .418 0,361 Valid

3 .549 0,361 Valid

4 .530 0,361 Valid

5 .404 0,361 Valid

6 .614 0,361 Valid

7 .491 0,361 Valid

8 .632 0,361 Valid

9 .593 0,361 Valid

10 .717 0,361 Valid

11 .575 0,361 Valid

12 .596 0,361 Valid

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010)

Ketentuan untuk pengambilan keputusan:

1. Jika rhitung > rtable, maka pertanyaan dinyatakan valid.

2. Jika rhitung < rtable, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

3. rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation.

Penulis melakukan pengujian validitas kembali terlihat pada Tabel 4.2, seluruh pernyataan telah valid yaitu nilai Corrected item total correlation seluruhnya telah bernilai lebih besar dari 0,361. Maka seluruh pernyataan dalam penelitian dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas diartikan sebagai keterpercayaan, keterandalan atau

konsistensi. Hasil suatu pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, artinya mempunyai konsistensi pengukuran yang baik, dan suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel.

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS 15 for windows dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka dinyatakan reliabel.

b. Jika ralpha negatif atau ralpha lebih kecil dari rtabel maka dinyatakan tidak

reliabel.

Hasil pengolahan dari uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.3. Tabel 4.3.

Uji Validitas II Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 46,2000 14,441 ,604 ,861

VAR00002 46,0333 15,895 ,418 ,871

VAR00003 46,0000 15,034 ,549 ,864

VAR00004 46,1667 15,592 ,530 ,866

VAR00005 45,9667 15,826 ,404 ,872

VAR00006 45,9667 14,723 ,614 ,860

VAR00007 46,2000 15,200 ,491 ,868

VAR00008 46,2000 14,648 ,632 ,859

VAR00009 46,2667 14,754 ,593 ,861

VAR00010 46,1000 13,955 ,717 ,853

VAR00011 46,0000 14,621 ,575 ,863

VAR00012 46,2000 14,786 ,596 ,861

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010)

Tabel 4.3. memperlihatkan bahwa semua variabel reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha diatas 0,361.

Tabel 4.4. Reliability Statistic

Sumber: Hasil

pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010)

Dari Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa nilai ralpha sebesar 0,873 dan rtabel

sebesar 0,80. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai ralpha positif dan lebih besar

dari rtabel (0,873 > 0,80) maka kuisioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat

digunakan untuk penelitian.

Tabel 4.5. Reliabilitas Instrumen No.Butir

Instrumen

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Cronbach's Alpha Keputusan

2 ,861 0.80 Reliabel

3 ,871 0.80 Reliabel

4 ,864 0.80 Reliabel

5 ,866 0.80 Reliabel

7 ,872 0.80 Reliabel

8 ,860 0.80 Reliabel

9 ,868 0.80 Reliabel

10 ,859 0.80 Reliabel

11 ,861 0.80 Reliabel

12 ,853 0.80 Reliabel

13 ,863 0.80 Reliabel

14 ,861 0.80 Reliabel

15 ,861 0.80 Reliabel

16 ,871 0.80 Reliabel

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010)

Ketentuan untuk pengambilan keputusan yaitu menurut Kuncoro, (2008:40) menyatakan instrumen dapat dikatakan reliabel (andal) bila memiliki

Cronbach's Alpha N of Items

nilai Cronbach Alpha > 0,80. Tabel 4.5 dapat dilihat nilai Cronbach Alpha > 0,80. maka setiap variabel dinyatakan reliabel.

B. Uji Asumsi Klasik 1. Pengujian Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Untuk melihat normalitas residual penulis menganalisis grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal dan juga menganalisis probabilitas plot yang menbandingkan distribusi kumulatif dan distribusi normal.

Hipotesis:

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2 .Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normal.

Regression Standardized Residual 3 2 1 0 -1 -2 -3 F re q u e n c y 25 20 15 10 5 0

Observed Cum Prob

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 E xp ec te d C u m P ro b 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Gambar 4.1 Histogram

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010) Interpretasi dari Gambar 4.1, menunjukkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal.

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010). Gambar 4.2 Normal P- P Plot of Regression Standardized Residual

Pada Gambar 4.2 tersebut dapat dilihat bahwa data- data (titik-titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, berdasarkan Gambar 4.2 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa data telah memenuhi uji normalitas.

Uji Kolmogorov Smirnov (1 Sample KS) dilakukan untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal, dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2008: 59).

Menentukan kriteria keputusan:

1. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal.

2. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan distribusi normal.

Tabel 4.6 Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardi zed Residual

N 96

Normal

Parameters(a,b)

Mean ,0000000

Std. Deviation 1,10807833 Most Extreme

Differences

Absolute ,158

Positive ,119

Negative -,158

Kolmogorov-Smirnov Z 1,545

Asymp. Sig. (2-tailed) ,057

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010)

Pengambilan keputusan:

Pada Tabel 4.6 terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,057 dan diatas nilai signifikan 5% (0,05), dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.

S

tu

d

e

n

ti

ze

d

R

e

s

id

u

a

l

3

2

1

0

2. Pengujian Heterokedastisitas

Heterokedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heterokedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varians yang konstan. Pemeriksaan terhadap gejala heterokedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pencar yaitu grafik yang merupakan diagram pencar residual, yaitu selisih antara nilai Y prediksi dan Y observasi.

a. Model grafik Hipotesis:

1) Jika diagram pencar yang ada membentuk pola- pola tertentu yang teratur maka regrasi mengalami gangguan heterokedastisitas.

2) Jika diagram pencar yang ada tidak membentuk pola- pola tertentu yang teratur maka regrasi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

Gambar 4. 3 Scatterplot

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2009) Pada Gambar 4.3 dapat dilihat bahwa diagram pencar tidak membentuk pola tertentu karena itu tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

b. Model Glejser

Menentukan kriteria keputusan:

1. Jika nilai signifikan > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

2. Jika nilai signifikan < 0,05, maka mengalami gangguan heterokedastisitas.

Tabel 4.7 Uji Glejser Coefficients(a)

Mode

l

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

Error Error 1 (Constant

) -2,526 ,979 -2,581 ,201

Kualitas -,038 ,045 -,088 -,835 ,406

Tarifsms ,244 ,055 ,468 4,444 ,150

a Dependent Variable: absut

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010)

Pada Tabel 4.7 tampak bahwa signifikasi variabel bebas lebih besar dari 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

3. Pengujian Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Hasil pengolahan dapat dilihat pada Tabel 4.8 sebagai berikut:

Tabel 4.8 Uji Multikolinearitas

a Dependent Variable: loyalitas

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010) Hasil pengujian:

Pedoman suatu model regresi yaitu bebas multikolinieritas adalah dengan melihat Variance Inflation Factor (VIF) > 5 maka variabel ada masalah multikolinieritas, dan jika VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikolinieritas. Mo

del

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF B

Std. Error 1 (Constant

) 1,072 1,599 ,671 ,504

Kualitas ,324 ,074 ,408 4,383 ,000 ,787 1,271

Jika Tolerance < 0,1 maka variabel ada masalah multikolinieritas, dan jika Tolerance > 0,1 maka variabel tidak terdapat masalah multikolinieritas Pada Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa nilai VIF < 5 dan Tolerance > 0,1 maka tidak ditemukan masalah multikolinieritas dalam penelitian ini.

C. Analisis Data

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuisioner yang telah diisi oleh responden penelitian.

1. Analisis Deskriptif

a. Deskriptif Responden

Metode ini merupakan suatu metode analisis dimana data yang dikumpulkan pertama disusun, diklasifikasikan dan dianalisis sehingga akan memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang sedang diteliti. Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dalam Skala Likert untuk menanyakan pengaruh kualitas dan tarif gratis 60 sms terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Hukum USU. Variabel kualitas (X1) terdiri dari 5 pertanyaan, variabel

tarif gratis 60 sms (X2) terdiri dari 4 dan loyalitas (Y) terdiri dari 3

pertanyaan. Jumlah seluruh pertanyaan adalah 12 butir . Responden penelitian adalah mahasiswa Fakultas Hukum USU.

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.10:

Tabel 4.9

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Jumlah

Responden % Total (%) Jenis

Kelamin

Laki-laki 71 74%

100%

Perempuan 25 26%

Sumber: Hasil pengolahan data primer (2010)

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat disimpulkan bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 71 orang dengan persentase sebesar 74% dan responden perempuan sebanyak 25 orang dengan persentase sebesar 26%. Hal ini menunjukkan bahwa para responden umumnya memiliki jenis kelamin laki-laki.

c. Karakteristik Responden berdasarkan kartu lain yang dipakai selain XL.

Karakteristik Responden berdasarkan kartu lain yang dipakai selain XL dapat dilihat pada Tabel 4.10.

Tabel 4.10

Karakteristik Responden berdasarkan kartu lain yang dipakai selain XL

Kartu Jumlah

Responden %

Total (%)

Simpati 39 41%

100%

As 30 31%

IM3 14 15%

Axis 13 13%

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat disimpulkan bahwa responden dalam penelitian ini menggunakan kartu selain XL yaitu Simpati sebanyak 39 orang dengan persentase 41%, dan yang menggunakan As sebanyak 30 orang dengan persentase 31% dan yang menggunakan IM3 sebanyak 14 orang dengan persentase 15%, yang menggunakan Axis sebanyak 13 orang dengan persentase 13%.

c. Karakteristik Responden berdasarkan lama pemakaian XL.

Karakteristik Responden berdasarkan lama pemakaian XL dapat dilihat pada Tabel 4.11.

Tabel 4.11

Karakteristik Responden berdasarkan lama pemakaian XL Lama pemakaian Jumlah

Responden %

Total (%)

2-6 bulan 27 28%

100%

7-12 bulan 17 18%

>1 tahun 52 54%

Sumber: Hasil pengolahan data primer (2010)

Berdasarkan Tabel 4.11 dapat disimpulkan bahwa responden dalam penelitian ini menggunakan kartu XL selama 2-6 bulan sebanyak 27 orang dengan persentase 28%, dan yang menggunakan kartu XL selama 7-12 bulan sebanyak 17 orang dengan persentase 18% dan yang menggunakan kartu XL selama >1 tahun sebanyak 52 orang dengan persentase 54%. 2. Deskriptif Variabel

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert untuk menanyakan tanggapan responden mengenai pengaruh kualitas dan tarif gratis 60 sms terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Hukum USU.

Variabel kualitas (X1) terdiri dari 5 pertanyaan, variabel tarif gratis

60 sms (X2) terdiri dari 4 dan loyalitas (Y) terdiri dari 3 pertanyaan. Jumlah

seluruh pertanyaan adalah 12 butir . Responden penelitian adalah mahasiswa Fakultas Hukum USU.

a. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas. Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel kualitas No

Item

SS S N TS STS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 96

1 21 21,9% 70 72,9% 3 3,1% 2 2,1% 0 0% 100 96 2 27 28,1% 69 71,9% 0 0% 0 0% 0 0% 100 96 3 33 34,4% 61 63,45% 2 2,1% 0 0% 0 0% 100 96 4 18 18,8% 76 79,2% 2 2,1% 0 0% 0 0% 100 96 5 33 34,4% 63 65,6% 0 0% 0 0% 0 0% 100 96 Sumber: Hasil pengolahan data primer (2010)

Berdasarkan Tabel 4.12 dapat disimpulkan bahwa:

a.) Frekuensi jawaban pernyataan “ Kualitas Sinyal yang dipancarkan oleh tower PT. Excelcomindo sangat baik.” diketahui bahwa 21 orang menyatakan sangat setuju, 70 orang menyatakan setuju, 3 orang menyatakan kurang setuju, 2 orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.

b.) Frekuensi jawaban pernyataan “ Kartu XL dapat digunakan dalam jangka waktu lama.” diketahui bahwa 27 orang menyatakan sangat setuju, 69 orang menyatakan setuju, tidak ada orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

c.) Frekuensi jawaban responden tentang “ Jaringan XL luas.” diketahui bahwa 33 orang menyatakan sangat setuju, 61 orang menyatakan setuju, 2

orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.

d.) Frekuensi jawaban responden tentang “ Pelayanan call center baik” diketahui bahwa 18 orang menyatakan sangat setuju, 76 orang menyatakan setuju, 2 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju. e.) Frekuensi jawaban responden tentang “ Fitur-fitur lengkap.” diketahui

bahwa 33 orang menyatakan sangat setuju, 63 orang menyatakan setuju, tidak ada orang yang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.

b. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel tarif 60 sms gratis. Tabel 4.13

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel tarif 60 sms gratis No

Item

SS S N TS STS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 96

1 37 38,5% 57 59,4% 2 2,1% 0 0% 0 0% 100 96 2 20 20,8% 68 70,8% 8 8,4% 0 0% 0 0% 100 96 3 20 20,8% 68 70,8% 8 8,4% 0 0% 0 0% 100 96 4 16 16,7% 70 72,9% 10 10,4% 0 0% 0 0% 100 96 Sumber: Hasil pengolahan data primer (2010)

Berdasarkan Tabel 4.13 dapat disimpulkan bahwa:

a) Frekuensi jawaban pernyataan “ Tarif 60 sms gratis yang diberikan kepada pelanggan kartu XL tergolong dalam ketegori murah.” diketahui bahwa 37 orang menyatakan sangat setuju, 57 orang menyatakan setuju, 2 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.

b) Frekuensi jawaban pernyataan “ Sms gratis diharapkan diberikan setiap harinya.” diketahui bahwa 20 orang menyatakan sangat setuju, 68 orang menyatakan setuju, 8 orang orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

c) Frekuensi jawaban responden tentang “ Jumlah sms gratis sesuai dengan yang saya butuhkan.” diketahui bahwa 20 orang menyatakan sangat setuju, 68 orang menyatakan setuju, 8 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.

d) Frekuensi jawaban responden tentang “ Jumlah sms gratis yang dijanjikan sesuai dengan yang peroleh pelanggan.” diketahui bahwa 16 orang menyatakan sangat setuju, 70 orang menyatakan setuju, 10 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.

c. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel loyalitas pelanggan. Tabel 4.14

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan No

Item

SS S N TS STS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 96

10 31 32,3% 57 59,4% 8 8,3% 0 0% 0 0% 100 96 11 37 38,5% 54 56,3% 5 5,2% 0 0% 0 0% 100 96 12 20 20,8% 69 71,9% 7 7,3% 0 0% 0 0% 100 96 Sumber: Hasil pengolahan data primer (2010)

Berdasarkan Tabel 4.14 dapat disimpulkan bahwa:

a) Frekuensi jawaban pernyataan “ Saya akan tetap setia menggunakan kartu XL.” diketahui bahwa 31 orang menyatakan sangat setuju, 57 orang

menyatakan setuju, 8 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.

b) Frekuensi jawaban pernyataan “ Saya akan merekomendasikan kartu XL kepada orang lain.” diketahui bahwa 37 orang menyatakan sangat setuju, 54 orang menyatakan setuju, 5 orang orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

c) Frekuensi jawaban responden tentang “ Saya tidak akan pindah ke kartu lain.” diketahui bahwa 20 orang menyatakan sangat setuju, 69 orang menyatakan setuju, 7 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.

3. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel terikat (Y) pada

mahasiswa Fakultas Hukum USU Medan. Tabel 4.15 Uji Regresi Berganda

Coefficients(a)

Mode

l

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. B

Std.

Error Beta B

Std. Error 1 (Constant

) 1,072 1,599 ,671 ,504

Kualitas ,284 ,090 ,296 3,175 ,002

Tarifsms ,324 ,074 ,408 4,383 ,000

a Dependent Variable: Loyalitas

Berdasarkan hasil pengolahan regresi berganda yang ditunjukkan dalam Tabel 4.15, maka diperoleh hasil regresi berganda sebagai berikut:

Y = 1.072+ 0.284 X1 + 0,324 X2 + e

a.) Uji F (Uji Secara Serempak/ Simultan)

Uji F dilaksanakan untuk menguji apakah nilai pelanggan yang terdiri dari variabel kualitas (X1) dan tarif gratis 60 sms (X2) secara bersama- sama atau

serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas (Y) Langkah- langkah pengujiannya adalah sebagai berikut:

1. Menentukan model hipotesis Ho dan Ha.

2. Mencari nilai Ftabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan

menentukan derajat kebebasan.

3. Menentukan kriteria pengambilan keputusan.

4. Mencari nilai Fhitung dengan menggunakan bantuan aplikasi SPSS 15.0

5. Kesimpulan Hasil pengujian:

1. Model hipotesis yang digunakan adalah:

Ho: bi = 0, artinya variabel bebas secara bersama- sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Ha: bi = 0, artinya variabel bebas secara bersama- sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

2. Ftabel dapat dilihat pada α = 0,05

Derajat penyebut = n – k = 96 – 3 = 93, Ftabel 0,05 (2, 93) = 3,94

3. Mencari nilai Ftabel dengan menggunakan Tabel ANOVA dari hasil pengolahan

SPSS versi 15.0

Tabel 4.16 Uji F ANOVA(b) Mode l Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regressio

n 67,189 2 33,594 26,785 ,000(a)

Residual 116,645 93 1,254

Total 183,833 95

a Predictors: (Constant), Tarifsms, Kualitas b Dependent Variable: Loyalitas

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010) Fhitung =

residual square mean regression square mean = 1,254 33,594 = 26,785 1. Kriteria pengambilan keputusan

Ho diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 0,05

Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 0,05

2. Dari tabel ANOVA diperoleh Fhitung sebesar 26,785

Tabel 4. 17 Realiability Statistics

Anova

Fhitung Ftabel

26,785 3,94

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010) Berdasarkan Tabel 4. 17, nilai Fhitung > Ftabel pada α = 5% dengan demikian

maka Ha diterima. Hal ini, menunjukkan bahwa variabel bebas secara bersama- sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (Y).

Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah terdiri dari variabel kualitas (X1), dan tarif gratis 60 sms (X2) secara bersama- sama atau serentak

mempunyai pengaruh secara parsial atau masing- masing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y) mahasiswa Fakultas Hukum USU. Langkah- langkah pengujian tersebut adalah:

1. Menentukan model hipotesis Ho dan Ha

2. Mencari nilai ttabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan

menentukan derajat kebebasan.

3. Menentukan kriteria pengambilan keputusan.

4. Mencari nilai thitung dengan menggunakan bantuan aplikasi SPSS versi 15.0.

5. Kesimpulan.

Model hipotesis yang digunakan adalah:

1. Ho: b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan

dari variabel bebas (X1 dan X2) terhadap variabel terikat (Y).

2. Ha: b1 ≠0, artinya secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan dari

variabel bebas (X1 dan X2) terhadap variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan: a. Berdasarkan thitung:

Ho diterima jika thitung < ttabelpada α = 0,05

Ha diterima jika thitung > ttabelpada α = 0,05

b. Berdasarkan probabilitas (Sig.):

Jika probabilitasnya > 0,05 maka Ho diterima Jika probabilitasnya < 0,05 maka Ho ditolak c. ttabel dapat dilihat pada α = 0,05

Derajat penyebut (df) = n – k = 96 – 3 = 93, ttabel 0,05 (2, 93) = 1,960

Nilai thitung diperoleh dengan bantuan program SPSS 15.0 seperti terlihat pada

tabel berikut ini:

Tabel 4.18 Uji t Coefficients(a)

Mode

l

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. B

Std.

Error Beta B

Std. Error 1 (Constant

) 1,072 1,599 ,671 ,504

Kualitas ,284 ,090 ,296 3,175 ,002

Tarifsms ,324 ,074 ,408 4,383 ,000

a Dependent Variable: Loyalitas

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010) Pada Tabel 4.18 dapat diketahui bahwa nilai thitung untuk variabel kualitas

(X1) adalah 3,175; dan untuk variabel tarif gratis 60 sms (X2). Berdasarkan

kriteria uji hipotesis, maka dapat disimpulkan: 1. Variabel kualitas (X1)

Nilai thitung kualitas adalah 3,175 dan nilai ttabel bernilai 1,960 sehingga

thitung > ttabel (3,175 > 1,960) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas

berpengaruh positif dan signifikan (0,02 < 0,05) secara parsial terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Hukum USU. Artinya, jika ditingkatkan variabel kualitas sebesar satu satuan (unit) maka loyalitas (Y) akan meningkat sebesar 0,284 satuan (unit).

2. Variabel tarif gratis 60 sms (X2)

Nilai thitung variabel variabel tarif gratis 60 sms adalah 4,383 dan nilai ttabel

yang bernilai 1,960 sehingga thitung > ttabel sehingga dapat disimpulkan bahwa

0,05) secara parsial terhadap terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Huku m USU. Artinya, jika ditingkatkan variabel tarif gratis 60 sms sebesar satu satuan (unit) maka loyalitas (Y) akan meningkat sebesar 0,324 satuan (unit).

Variabel tarif gratis 60 sms dalam penelitian ini mempunyai nilai terbesar dibandingkan dengan variabel lain yaitu kualitas, sehingga dapat dikatakan bahwa Variabel tarif gratis 60 sms merupakan faktor utama yang sangat menentukan dalam mempengaruhi loyalitas mahasiswa Fakultas Huku m USU.

c.) Identifikasi Determinan (R2)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika determinan (R2) semakin besar atau mendekati satu, maka pengaruh variabel bebas (X1 dan X2) terhadap variabel

terikat (Y) semakin kuat. Jika determinan (R2) semakin kecil atau mendekati nol, maka pengaruh variabel bebas (X1 dan X2) terhadap variabel terikat (Y) semakin

lemah.

Tabel 4.19 Uji Determinan Model Summary(b) Mode

l R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,605(a) ,365 ,352 1,11993

a Predictors: (Constant), Tarifsms, Kualitas b Dependent Variable: Perpindahanmerek

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010)

Tabel 4.19 menunjukkan bahwa angka Adjusted R2 atau determinan sebesar 0,352 berarti variabel bebas yaitu kualitas (X1) dan tarif gratis 60 sms

(X2), mampu menjelaskan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas (Y) sebesar

D. Pembahasan

Tarif gratis 60 sms yang diberikan XL merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Hukum USU. Tarif gratis 60 sms yang diberikan XL dianggap menarik dan sesuai kebutuhan sehingga mampu mempengaruhi loyalitas mahasiswa Fakultas Huku m USU.

Menurut Alif (2002:82) tarif adalah biaya-biaya yang dibebankan oleh operator seluler kepada para pelanggan untuk berlangganan layanan jasa seluler. Tarif gratis 60 sms merupakan salah satu program XL untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dimana untuk mendapatkan 60 sms gratis, pelanggan harus melakukan pengiriman satu sms berbayar.

Kualitas juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Hukum USU, kualitas XL dianggap telah memenuhi harapan pelanggan. American Society for Quantity Control mendefinisikan kualitas (quality) sebagai fitur-fitur dan karakteristik – karakteristik dari sebuah produk atau jasa secara keseluruhan yang bersifat pada kemampuan produk atau jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah dinyatakan atau tersirat (Griffin, 2004 : 208).

seperti sinyal yang bagus, jaringan yang luas dan layanan call centre yang bagus.

3. Mengingat keterbatasan yang dimiliki oleh penulis, diharapkan untuk peneliti selanjutnya dapat lebih menyempurnakan penelitian ini misalnya dengan menambah variabel-variabel lain dalam penelitian.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsini (2005), Manajemen Penelitian, Rhineka Cipta, Jakarta. Alif, Gunawan M. (2002), Memahami Evolusi Merek, Model Komunikasi

Pemasaran dan Hubungan Relasional Merek, Jurnal Manajemen

Indonesia, Vol. 1.

Ismiani, N. (2002), Citra Utuh Seubah Merek. CAKRAM Komunikasi. Glueck dan Jauch (2000). Manajemen Strategis dan Kebijakan

Perusahaan. Edisi Ketiga, Terjemahan Murad dan Henry,

Erlangga. Jakarta.

Griffin, Jill, (2005), Customer Loyalty, Menumbuhkan dan

Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta.

Keegan, Warren J dan McDonald, Malcomlm H.B, (2000), Marketing Plans

That Work (Kiat Pertumbuhan dan Profitabilitas Melalui Perencanaan yang Efektif), Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip dan G Armstrong, (2001), Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 8, Jilid I, Erlangga, Jakarta.

Setiadi Nugroho, J. 2003, Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk

Strategi dan Penelitian Pemasaran, Kencana, Bandung

Simamora, Bilson, (2003), Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif

dan Profitabel, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Situmorang, S. H. 2009. Bisnis: Perencanaan dan Pengembangan. USUpress: Medan

Sudjana, (2001), Metode Penelitian, Binaman Persindo, Jakarta.

Sugiyono, (2003), Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Keempat, Alfabeta. Bandung.

Terence A. Shimp (2003), Periklanan Promosi Aspek Jambahan Komunikasi

Pemasaran Terpadu, Edisi Kelima, PT. Gelora Aksara Pratama,

Jakarta.

Tjiptono, Fandy & Chandra Gregorius, (2005), Service, Quality, and

Wiharto, Bambang, (2002), Peran Mekanisme Agensi, Kepercayaan dan Komitmen dalam Membangun Nilai dan Loyalitas Pelanggan: Perspektif Pemasaran Jasa Relasional, Disertasi Pascasarjana Ilmu

Manajemen Universitas Indonesia.

Kuesioner Pengaruh tarif gratis 60 sms setiap hari Kartu XL terhadap loyalitas pelanggan PT. Excelcomindo

( Studi kasus mahasiswa Fakultas Hukum USU )

Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Imformasi yang anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatiannya saya ucapkan terima kasih.

Peneliti menginginkan pendapat anda tentang Pengaruh tarif gratis 60 sms setiap hari Kartu XL terhadap loyalitas pelanggan P.T Excelcomindo ( Studi kasus mahasiswa Fakultas Hukum USU ). Petunjuk pengisiannya yaitu : pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (SS, S, R, TS, STS). Setiap responden hanya diberi kesempatan menceklis 1 (satu jawaban). Adapun makna kodenya adalah :

PETUNJUK PENGISIAN

SS = Sangat Setuju S = Setuju

KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

I. Identitas Responden

Nama : ……….

Jenis Kelamin : ……….

A. Variabel Kualitas (X1) Skala Ukur

STS TS KS S SS

1. Kualitas Sinyal yang dipancarkan oleh tower PT. Excelcomindo sangat baik.

2. Kartu XL dapat digunakan dalam jangka waktu lama.

3. Jaringan XL luas.

4. Pelayanan call center baik. 5. Fitur-fitur lengkap.

B. Variabel Tarif 60 sms gratis (X2) Skala Ukur

STS TS KS S SS

1. Tarif 60 sms gratis yang diberikan kepada pelanggan kartu XL tergolong dalam ketegori murah.

2. Sms gratis diharapkan diberikan setiap harinya. 3. Jumlah sms gratis sesuai dengan yang saya

butuhkan.

4. Jumlah sms gratis yang dijanjikan sesuai dengan yang peroleh pelanggan.

Loyalitas Pelanggan (Y) Skala Ukur

STS TS KS S SS

1. Saya akan tetap setia menggunakan kartu XL. 2. Saya akan merekomendasikan kartu XL kepada

orang lain.

3. Saya tidak akan pindah ke kartu lain.