Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif : a. Pasar dan Permintaan
Ketika biaya menjadi dasar penetapan batas bawah tarif, pasar dan permintaan menjadi dasar penetapan batas atasnya. Baik konsumen maupun
pembeli industri menyamakan tarif suatu produk atau jasa dengan manfaat dari memilikinya. Jadi, sebelum menetapkan tarif, seorang pemasar harus
memahami hubungan antara tarif dan permintaan atas produknya. b. Biaya, Harga, dan Penawaran Pesaing
Faktor eksternal lainnya yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif adalah biaya dan harga pesaing serta kemungkinan reaksi pesaing atas
tindakan penetapan tarif yang dilakukan perusahaan. c. Faktor Eksternal Lainnya
Ketika menetapkan tarif, perusahaan harus juga mempertimbangkan faktor-faktor lain dalam lingkungan eksternalnya. Keadaan ekonomi dapat
memberikan dampak yang besar terhadap strategi penetaoan harga perusahaan. Faktor-faktor seperti booming atau resesi, inflasi dan tingkat
bunga mempengaruhi keputusan penetapan tarif Karena dapat mempengaruhi baik biaya produksi maupun persepsi konsumen terhadap
tarif dan nilai produk..
D. Loyalitas Konsumen
1. Pengertian Loyalitas Konsumen Menurut Ismiani 2002 ; 113, memberikan pengertian loyalitas : When a
customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random
Universitas Sumatera Utara
purchase expressed over time by some decision-making un\it. Dan pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer adalah :
a Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari
Anda. b
Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari Anda dan bukan dari kompetitor.
c Biaya pemasaran akan turun karena Anda tidak harus menggunakan uang
lebih banyak untuk menarik konsumen karena Anda telah mengenalnya. Demikian juga konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya
sehingga akan mengurangi biaya iklan. d
Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang loyal tidak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing.
e Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk anda
yang lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih luas.
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Terence 2003;157 adalah Repeat Purchase kesetiaan terhadap pembelian produk; Retention Ketahanan
terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan; referalls mereferensikan secara total esistensi perusahaan.
Selanjutnya Keegan 2000;223 mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara
lain : 1
Mengurangi biaya pemasaran karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal.
Universitas Sumatera Utara
2 Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dll. 3
Mengurangi biaya turn over pelanggan karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit.
4 Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan. 5
Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6 Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya pergantian, dll.
2. Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal
a. Makes regular repeat purchase melakukan pembelian ulang secara
teratur b.
Purchases across product and service lines melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda
c. Refers others; and memberikan referensi pada orang lain
d. Demonstrates in immunity to the pull of the competition menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing
3. Peningkatan Loyalitas Pelanggan Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus
memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap
mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing
Universitas Sumatera Utara
tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi
pelanggan loyal dan klien perusahaan. Menurut Wiharto 2002;332 menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi
atas 6 tingkat, yaitu : a.
Suspect Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran,
jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.
b. Prospects
Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis
dengan perusahaan. c.
Customers Suatu tipe pembelian produk walaupun dalam kategori ini termasuk
beberapa pembelian ulang yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan. d.
Clients Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih
memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan. e.
Advocates Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan
merekomendasikannya kepada orang lain.
Universitas Sumatera Utara
f. Partners
Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.
Menurut Wiharto 2002;334membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap dari tingkat suspects hingga tahap partner, untuk lebih jelasnya
lagi di bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas pelanggan.
The Profit Generator System
1 Suspects Adalah semua orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa
perusahaan. Kita menyebutnya sepagai suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang
jasa yang ditawarkan. 2 Prospects
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini meskipun
mereka belum melakukan pembelian, mereka telah menyatakan keberadaan perusahaan, barang dan jasa yang ditawarkan karena seseorang telah
merekomendasikan barang jasa tersebut padanya. 3 Disqualified Prospect
Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang jasa terentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang jasa tersebut atau tidak mempunyai
kemampuan untuk membeli barang jasa tersebut.
Universitas Sumatera Utara
4 First Time Customer Yaitu pelanggan yang membeli untuk yang pertama kalinya, mereka masih
menjadi pelanggan yang baru. 5 Repeat Customers
Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak 2 kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang
sama sebanyak 2 kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda pula.
6 Clients Membeli semua barang jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, mereka
membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan
pesaing produk lain. 7 Advocates
Seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh barang jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur
sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang jasa tersebut. Ia membicarakan tentang barang jasa tersebut,
melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut.
4. Memberikan Loyalitas Pelanggan Dalam perekonomian yang persaingannya makin tinggi dengan semakin
banyaknya pembeli yang rasional, perusahaan hanya menang dengan menciptakan
Universitas Sumatera Utara
dan memberikan nilai yang unggul. Tugas itu mencakup lima kapabilitas berikut, memahami loyalitas pelanggan, menciptakan nilai loyalitas pelanggan, merebut
nilai pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Supaya berhasil, perusahaan perlu menggunakan konsep rantai loyalitas dan jaringan kerja
pemberian nilai loyalitas pelanggan. Kotler Armstrong, 2001 : 179. Menurut Griffin 2005 : 108, diperusahaan yang berpusat pada mutu dan
loyalitas, para manajer pemasaran mempunyai dua tanggung jawab. Pertama, mereka harus berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang
dirancang untuk membantu perusahaan agar unggul melalui kehebatan mutu dan loyalitas total. Kedua, mereka harus menghasilkan mutu pemasaran dan
loyalitasnya selain mutu produksi. Tiap-tiap kegiatan pemasaran, pelatihan penjualan, periklanan, pelayanan pelanggan dan sebagainya harus dilaksanakan
dengan standar yang tinggi. Menurut Simamora 2003 : 104, para pemasar memainkan beberapa peran
dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang bermutu tinggi kepada para pelanggan sasaran. Pertama, mereka
bertanggung jawab untuk secara benar mengindenifikasi kebutuhan dan tuntutan pelanggan. Kedua, mereka harus mengkomunikasikan harapan pelanggan secara
benar kepada perancang produk. Ketiga, mereka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu. Keempat, mereka harus
memastikan bahwa pelanggan telah instruksi, pelatihan dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk. Kelima, mereka harus pelanggan tersebut puas
dan akan tetap puas. Ke enam, mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan guna perbaikan produk dan loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
28
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
