18
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Peneliti bernama Nursyafitri 2009 dengan judul skripsi Pengaruh Tarif Rp 0,5 detik kartu Simpati Pede terhadap loyalitas pelanggan P.T Telkomsel
Medan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis variabel –variabel tarif 0,5 perdetik kartu simPATI PeDe berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan serta mengetahui variabel yang paling dominan mempengaruhi tarif 0,5 perdetik
simPATI PeDe terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis
kuantitatif yang terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi kelasik, uji regresi linier berganda, uji f, uji t dan uji determinansi.
Hasil dari penelitian ini terbukti secara bersama-sama variabel harga, biaya, kualitas dan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dalam menggunakan kartu simPATI PeDe. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan dari 4 empat variabel ada 2 dua variabel yang signifikan
harga dan layanan dan 2 dua variabel tidak signifikan biaya dan kualitas. Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam
menggunakan kartu simPATI PeDe adalah variabel layanan. Hasil penelitian yang diperoleh adalah tarif 0,5 detik kartu Simpati
Pede berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada P.T Telkomsel Medan
Universitas Sumatera Utara
dengan persamaan regresi Y = 7.412 + 0.344X
1
+ 0.095X
2
+ 0.246X
3 +
0.766X4 dan nilai Fhitung sebesar 10,892 dan nilai koefisien determinasi sebesar 28,6.
B. Pengertian Kualitas
Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono 2005:110 kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sedangkan menurut kotler 2001 : 69 mendefinisikan kualitas sebagai jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik kita melawan saingan dari luar
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langsung. Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat
barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat Kotler, 2001 ; 72.
Secara garis besar dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis, jaminan pertahanan dalam persaingan, kemampuan
dalam pemenuhan kebutuhan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan dalam menuju pertumbuhan dan pendapatan seperti yang
diharapkan
B. TARIF
Kategori