Tabel 10. Alasan memilih menggunakan Asuransi PT. Central Asia Raya
No. Alasan Memilih Menggunakan
Asuransi Kesehatan PT. Central Asia Raya Lebih Dari satu
Jumlah Persentase
1. Preminya Murah
25 41,67
2. Manfaat Lengkap
30 50,00
3. Jaringannya Berkualitas
4 6,67
4 Program Community
1 1,67
Total 60
100,00
4.3. Customer Satisfaction Index CSI
Nilai mean rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut digunakan untuk menghitung CustomerSatisfaction Index
CSI. Dari hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa Customer Satisfaction Index CSI untuk atribut kualitas jasa dari asuransi PT.
Central Asia Raya adalah sebesar 77,45 persen
Tabel 11 . Analisis tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index
No Atribut-atribut
Kepuasan Kepentingan
1 Kemudahan pendaftaran asuransi
3.90 4.37
2 Manfaat asuransi yang menarik
4.00 4.37
3 Harga premi yang ditanggung
3.87 4.27
4 Manfaat sesuai dengan premi
3.83 4.43
5 Kemudahan mengklaim
4.08 4.70
6 Kecepatan mengatasi klaim
3.98 4.60
7 Ketepatan memberikan solusi
3.62 4.37
8 Pelayanan sesuai dengan prosedur dan kebijakan
yang ditetapkan 3.67
4.07 9
Kemudahan menemukan rumah sakit yang dirujuk 4.02
4.63 10
Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
3.95 4.17
11 komunitas sesama pengguna asuransi 3.53
3.42 12 Bentuk desain kartu asuransi menarik
3.35 3.22
13 Lambang asuransi menarik 3.35
3.22
14 Merk terkenal dan terpercaya 3.48
3.55 15 Petugas berpenampilan rapi dan sopan
3.8 3.83
16 Kondisi ruangan PT. Central Asia Raya bersih 3.73
4.03 17 Kondisi ruangan PT. Central Asia Raya sejuk
3.90 4.05
18 Lokasi PT. Central Asia Raya yang mudah
dijangkau strategis 3.93
4.2 19 Promosi gencar
3.42 3.95
Jumlah
71.41 77.45
Rata-rata 3.76
4.08
Dari penilaian yang dilakukan oleh responden asuransi PT. Central Asia Raya, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang
diberikan asuransi PT. Central Asia Raya sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan CSI yang memiliki nilai sebesar 77,45, artinya
adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang berarti para responden telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh asuransi PT. Central Asia Raya.
4.4. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan
Importance Performance Analysis.
Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 19 atribut kualitas jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 19 atribut tersebut akan
dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, Kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, Kuadran ketiga berada di
sebelah kiri bawah, dan Kuadran keempat berada di sebelah kanan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat
bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah asuransi PT. Central Asia Raya.
Dengan menggunakan Importance and Performance Analysis maka perusahaan dapat mengkaitkan antara pentingnya atribut-atribut kualitas jasa
tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh nasabah asuransi PT. Central Asia
Raya, sehingga memungkinkan pihak asuransi PT. Central Asia Raya untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus mereka lakukan.
Gambar 3.Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan nasabah PT. Central Asia Raya
Keterangan : 1. Kemudahan pendaftaran asuransi
2. Manfaat asuransi yang menarik 3. Harga premi yang ditanggung
4. Manfaat sesuai dengan premi 5. Kemudahan mengklaim
6. Kecepatan mengatasi klaim 7. Ketepatan memberikan solusi
8. Pelayanan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan 9. Kemudahan menemukan rumah sakit yang dirujuk
10. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 11. Komunitas sesama pengguna asuransi
12. Bentuk desain kartu asuransi menarik 13. Lambang asuransi menarik
14. Merk terkenal dan terpercaya 15. Petugas berpenampilan rapi dan sopan
16. Kondisi ruangan PT. Central Asia Raya bersih 17. Kondisi ruangan PT. Central Asia Raya sejuk
18. Lokasi PT. Central Asia Raya yang mudah dijangkau strategis 19. Promosi gencar
Pada gambar 3 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah asuransi PT. Central Asia Raya dalam
Kuadran I
Kuadran III Kuadran II
Kuadran IV
kuadrannya masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu dapat dilihat sebagai berikut:
1. Kuadran I
Kuadran I memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah, tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan.Sehingga atribut-atribut yang
termasuk kuadran ini menjadi prioritas utama dalam peningkatan kinerjanya. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah :
1. Ketepatan memberikan solusi 7. 2. Pelayanan dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan 8.
2. Kuadran II
Kuadran II menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh nasabah asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya dan telah dilaksanakan dengan baik
oleh pihak manajemen Asuransi PT. Central Asia Raya, sehingga nasabah menyatakan puas terhadap atribut-atribut yang berada pada kudran II
tersebut.Oleh sebab itu, atribut-aribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak manajemen asuransi.Dalam hal ini asuransi
PT. Central Asia Raya sudah melakukan hal-hal yang tepat terhadap atribut- atribut yang memang dinilai penting bagi nasabah. Atribut-atribut tersebut adalah
sebagai berikut: 1. Manfaat asuransi yang menarik
2. Kemudahan mendaftarkan asuransi 3. Harga premi yang ditanggung
4. Manfaat sesuai premi 5. Kemudahan mengklaim
6. Kecepatan mengatasi klaim 7. Kemudahan menemukan rumah sakit yang dirujuk
8. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 9. Lokasi PT. Central Asia Raya mudah dijangkau Strategi
3. Kuadran III Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki performance dan
importance yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang penting pengaruhnya oleh pelanggan. Atribut tersebut adalah sebagai berikut:
1. Komunitas sesami asuransi 2. Bentuk desain kartu asuransi yang menarik
3. Lambang asuransi yang menarik 4. Merk terkenal dan tepercaya
5. Promosi Gencar 4. Kuadran IV
Kuadran IV ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan menilai
kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atribut yang berada pada kuadran ini adalah sebagai berikut:
1. Petugas berpenambilan menarik dan sopan 2. Kondisi ruangan PT. Central Asia raya yang sejuk
4.5.Uji Chi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametrik. Karena termasuk dalam uji non parametrik, maka uji chi square dapat diterapkan untuk
pengujian data nominal dan nominal atau kategorik. Pengujian chi square biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data
observasi yang diharapkan expected value.Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi
lainya.Hasil penghitungan Chi Square dapat dilihat pada Lampiran 4.
a. Usia dengan kepentingan
