yang tinggi itu dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Perishability mudah lenyap Jasa yang tidak bisa disimpan, sifat jasa itu mudah lenyap perishability
tidak menjadi masalah bila permintaan tetap.Jika permintaan berfluktuasi perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan
persiapan pelayanannya.Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk mengatasi
ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.
2.1.2 Pemasaran Jasa
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara
menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas Kotler, 2004. Pemasaran merupakan ujung tombak keberhasilan
suatu usaha.Sebuah perusahaan diharuskan untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai keberhasilan tersebut.Suatu perusahaan dapat
menempati posisi yang kuat dalam persaingan dengan menggunakan strategi pemasaran yang tepat.
Menurut Rangkuti 2006 pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial.
Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan,
menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat
intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba.Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas
sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera.Ketiga, interkasi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk
yang dibentuk.Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini
dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan Rangkuti, 2006
Menurut Rangkuti 2006 ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain :
1. Merumuskan suatu strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan.
Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan,
dan apa yang bernilai bagi pelanggan. 2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Strategi yang telah
dirumuskan dikomunukasikan kepada pelanggan. Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan
diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.
3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidak mudah, hal
ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkatan kualitas yang harus dicapai.
4. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif. Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu
lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan. Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar
kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan
pengawasan secara terus-menerus bagaimana pelayanan tersebut harus disampaikan.
6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Karena itu,
perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan.
Informasi tersebut dan jumlah pelanggan yang merasa puas dapat
diketahui melalui survei secara periodik dan sistematik. Survei itu juga bisa menunjukkan dalam hal ketidakpuasan terjadi.
2.1.3 Kualitas Jasa
