program strategi pemasaran yang efektif Simamora, 2004. Metode ini menentukan apakah suatu atribut tersebut dianggap penting atau tidak oleh
konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut.
Importance mengacu pada tingkat kepentingan menurut persepsi konsumen. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen, kita dapat
merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Dengan menggunakan konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang jelas mengenai
pentingnya variabel tersebut di mata konsumen. Selanjutnya kita dapat mengaitkan pentingnya varibel ini dengan kenyataan yang dirasakan oleh
konsumen.
2.6. Costumer Satifaction Index CSI
Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat
kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut produk yang diukur. Menurut Irawan 2003, pengukuran terhadap Costumer Satisfaction Index CSI diperlukan
karena pertama, hasil dari pegukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan.
Kedua, indeks diperlukan sebagai hal yang kontinue.
2.7. Hasil Penelitian Terdahulu
Menurut Herachwati 2003 yang dikutip dari jurnal mengenai analisis strategi dan servicequality pada asuransi kesehatan di Indonesia. Perusahaan
asuransi nasional saat ini tengah menghadapi persaingan ketat dengan membanjirnya perusahaan asuransi asing di Indonesia, yang datang dengan modal
jauh lebih besar, ditunjang dengan teknologi dan SDM cukup memadai, sehingga sibutuhkan alternatif strategi pemasaran dan service quality yang efektif dengan
meningkatkan daya saing, memberikan kemudahan dalam pemabayaran premi, pelayanan terbaik, peningkatan mutu produk dan promosi untuk memperkenalkan
produk pada masyarakat. Penelitian mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan
sebelumnya. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Silva 2007 dengan
judul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap kualitas pelayanan Bank Tabungan Negara BTN Kantor Cabang Solo.Metode yang digunakan adalah analisis
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan restoran dengan Importance Performance Analysis IPA dan metode Customer Satisfaction Index
CSI. Dari penelitian tersebut, diambil suatu kesimpulan bahwa keseluruhan atribut dari Bank Tabungan Negara BTN Kantor Cabang Solo dapat dikatakan
sudah memuaskan pelanggannya, hal ini dikarenakan nilai CSI adalah sebesar 79,80 artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan dan secara umum
Bank Tabungan Negara BTN Kantor Cabang Solo telah berhasil memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Binsar 2010 Karakteristik pelanggan O’zon Café sebagian besar adalah perempuan, berusia 15 – 25 tahun, status belum menikah, pendidikan terakhir
Sarjana S1, berprofesi sebagai pegawai swasta, pendapatan per bulan lebih dari Rp. 5.000.000,- dan pengeluaran perbulan lebih dari Rp.2.000.000,-. Pelanggan
O’zon Café sebagian besar telah mengetahui keberadaan O’zon Café lebih dari 1 tahun yang lalu, mengetahui keberadaan O’zon Café karena kebetulan lewat,
pelanggan mengunjungi O’zon Café 1 bulan sekali, alasan pelanggan makan di O’zon Café memilki suasana yang nyaman dan minat pelanggan untuk
mengunjungi kembali O’zon Café sangat tinggi, seluruh pelanggan O’zon Café akan mengunjungi kembali.
1. Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis, terdapat tiga atribut yang berada pada kuadran pertama prioritas utama, ketiga atribut
tersebut adalah Rasa makanan dan minuman yang enak, Kecepatan penyajian makanan dan minuman dan Respon karyawan terhadap
kebutuhan pelanggan. Pada kuadran kedua pertahankan prestasi terdapat tujuh atribut yaitu Keramahan dan kesopanan karyawan, Jaminan produk
halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi, Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu, Kejujuran dan kesabaran karyawan, Kesediaan
karyawan untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu, Kebersihan alat-alat makanan dan Suasana lingkungan café yang nyaman.
Untuk atribut yang berada pada kuadran ketiga prioritas rendah adalah Keragaman menu dan paket menu, Kesesuaian ukuran porsi makanan,
Kemampuan karyawan menjelaskan menu, Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya dan Kecepatan dalam membersihkan wadah
kotor bekas makanan. Sedangkan pada kuadran keempat berlebihan yaitu Kemudahan menjangkau lokasi, Kemudahan dalam proses pembayaran,
Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik, Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi dan sopan, Fasilitas yang diproleh free
hotspot,live music.Berdasarkan Customer Satisfaction Indeks CSI, Dketahui bahwa nilai CSI sebesar 77,82 , yaitu berada pada range 0,66-
0,80. Dengan demikian atribut dari O’zon Café dapat dikatakan sudah memuaskan pelanggannya.
2. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya jenis kelamin responden yang memiliki korelasi dengan kepuasan responden.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan dewasa ini dapat memunculkan peluang bagi para pelaku bisnis untuk menawarkan jasa jaminan
atas perolehan layanan kesehatan yang layak. Hal tersebut terjadi terutama di wilayah perkotaan, dimana dana yang perlu dikeluarkan untuk mendapatkan
fasilitas kesehatan di wilayah tersebut saat ini tidaklah murah, terutama untuk penyakit yang termasuk dalam kategori penyakit kronis. Banyak perusahaan
asuransi yang memberikan berbagai tawaran nilai manfaat serta kemudahan- kemudahan lain yang bisa diperoleh para calon nasabah, sehingga para calon
nasabah bebas untuk menilai sebelum memutuskan untuk memilih menggunakan jasa asuransi di suatu perusahaan tertentu.
Hal tersebut memicu persaingan antar perusahaan asuransi bidang kesehatan. Pihak perusahaan berusaha menawarkan berbagai program manfaat
yang bertujuan menarik minat para calon nasabahnya serta membuat para nasabah yang telah bergabung di perusahaan tersebut tetap bertahan memilih produk
mereka, bahkan dapat ditujukan untuk menarik nasabah di perusahaan lain untuk pindah memakai produknya.
Salah satu perusahaan milik swasta yang memberikan jasa pelayanan asuransi kesehatan adalah PT. CAR yang berlokasi di Jakarta. Namun setelah
tahun 2009, jumlah nasabah asuransi kesehatan di perusahaan tersebut mengalami penurunan. Pihak perusahaan memiliki berbagai program yang ditawarkan untuk
para nasabahnya. Guna mempertahankan eksistensinya di pasar, maka pihak perusahaan perlu melakukan analisa kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang
telah diberikan perusahaan. Oleh sebab itu, maka penelitian kali ini akan menganalisa mengenai kepuasan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR.Hasil
penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan rekomendasi bagi pihak perusahaan dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabahnya. Adapun kerangka
pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.
