dalam peristiwa sakit, atau menanggung kedua resiko dalam satu kontrak.Hak atas pembayaran tersebut didasarkan atas asumsi terjadinya pemutusan penghasilan
atau ketidakmampuan fisik atau untuk menjalankan pekerjaan.Sedangkan asuransi biaya medis membantu menutup biaya dokter, ruamh sakit, dan
obatobatan.Kemanfaatan bisa berupa penggantian biaya yang telah diperlukan sampai batas tertentu, pembayaran tunai, atau pemberian pelayanan secara
langsung.
2.3. Persepsi dan Harapan Pelanggan
Persepsi didefenisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan manfsirkan stimulus lingkungan memalalui
panca indera pendengaran, penglihatan, perasa, pencium, dan peraba. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh penagalaman
masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap: tingkat kepentingan pelanggan, dan nilai pelanggan. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruh terhadap persepsi pelanggan Rangkuti, 2006 adalah sebagai berikut:
1. Harga Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak
berkualitas.Sebaliknya, harga tinggi yang menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas.
2. Citra Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas.
Sedangkan citra yang baik menimbulkan persepsi produk yang berkualitas 3. Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan tersebut.Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal
pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga palanggan merasa tidak puas
dengan pelayanan secara menyeluruh.
4. Momen palayanan situasi pelayanan Situasi pealayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja palayanan ditentukan oleh: pelayan, prose pelayanan, lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.
2.4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja hasil
suatu produk dan harpan-harapannya.Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat
puas atau seneng Kotler, 2004. Kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan pelanggan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.Salah satu faktor yang menentukan yang
dirasakan setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menetukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada
lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reability, emphaty, assurance, dan tabgible Rangkuti, 2006. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan
mencakup perbedaan anatara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
2.4.1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, 2004 terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan.
1. Sitem keluhan dan saran. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan.
Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan yang satu dapat berbeda dengan yang perusahaan yang lain. Beberapa perusahaan seperti rumah
sakit lebih banyak memanfaatkan kotak saran sebagai sarana penampung keluhan dan pemberian saran. Ada pula perusahaan yang membuat
formulir yang diisi pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan dari perusahaan tersebut. Dan contoh lainnya dapat berupa komentar,
webpages, dan e-mail. Semua dilakukan untuk melaksanakan komunikasi
dua arah. Bagi perusahaan informasi yang diperoleh merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat dalam
menyelesaikan masalah. 2. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan-Perusahaan yang responsif akan
mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala jika perusahaan tidak dapat menggunakan keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terkahir mereka sebagai sampel acak dan
menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan.
Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing mereka. Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan,
juga berguna untuk menanyakan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan untuk pembelian ulang, pembelian ualng biasanya
tinggi apabila kepuasan pelanggan tinggi 3. Belanja Siluman. Perusahaan-Perusahaan dapat membayar orang-orang
untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil bertindak sabagai pembeli potensial guan melaporkan hasil temuan mereka
tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu
bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan perusahaan menangani situasi dengan baik.
4. Analisa Pelanggan yang hilang. Perusahaan-Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau mengganti
pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli,
dimana jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.
2.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Important-Performance Analysis IPA adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat
pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan
program strategi pemasaran yang efektif Simamora, 2004. Metode ini menentukan apakah suatu atribut tersebut dianggap penting atau tidak oleh
konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut.
Importance mengacu pada tingkat kepentingan menurut persepsi konsumen. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen, kita dapat
merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Dengan menggunakan konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang jelas mengenai
pentingnya variabel tersebut di mata konsumen. Selanjutnya kita dapat mengaitkan pentingnya varibel ini dengan kenyataan yang dirasakan oleh
konsumen.
2.6. Costumer Satifaction Index CSI
