c. Kuadran C prioritas rendah Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja rendah.Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan
pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja.Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki
kinerjanya prioritas rendah.Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat
kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. d. Kuadran D berlebihan
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan.Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3.5.4 Customer Satisfaction IndexCSI
Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan
dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Menurut Irawan 2003, pengukuran terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan
sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, Index diperlukan sebagai hal yang kontiniyu.
Menurut Stratford 2007, metode pengukuran CSI meliputi tahapan : 1. Menghitung importance weighting factors faktor kepentingan terbobot,
yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga
didapatkan total importance weighting factors 100 . 2. Menghitung weighted score skor terbobot, yaitu nilai perkalian antar nilai
rataan tingkat kinerjakepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factorsmasing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total total terbobot, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa.
4. Menghitung satisfaction index indeks kepuasan, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan skala maksimal 5, lalu dikalikan 100.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei
Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman 2000 dengan kriteria : 0,00 – 0,34 = Tidak puas
0,35 – 0,50 = Kurang puas 0,51 – 0.65 = Cukup puas
0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat puas
3.5.5 Uji Chi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Menurut
Kountur 2005 Chi-Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara
kedua variabel. Uji Chi-Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain, khususnya untuk data
nominal. Pada penelitian ini dilakukan uji Chi-Square tingkat kepuasan pelanggan
dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pendapatan rata-rata per bulan, dan pengeluaran rata-rata per bulan. Jenis data
yang mewakili karakteristik pelanggan merupakan data yang berskala sederhana dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan
kedudukan kategori tersebut. Menurut Nazir 1989, prosedur uji Chi-Square
χ
2
adalah : 1. Rumuskan hipotesa :
H = Kedua variable saling bebas
H
1
= Kedua variable saling berhubungan 2. Tentukan kategori yang akan diuji.
3. Tentukan level signifikansi.
∑∑
− =
i j
ij ij
ij
e e
c
2 2
χ
Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 5 karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan
merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan dalam penelitian ilmu sosial.
4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi. 5. Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut :
................................................10 Sumber : Santoso. 1999
Keterangan : χ
2
= Chi square C
j
= Frekwensi hasil observasi E
j
= Frekwensi yang diharapkan 6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga Chi-
Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level signifikansi yang telah ditentukan dengan degree of freedom df = r-1k-1, yaitu :
χ
2
tabel, df = r-1k-1 7. Tolak H
, terima H
1
jika : χ
2
χ
2
tabel, df = r-1k-1 Terima H
, tolak H
1
jika : χ
2
≤ χ
2
tabel, df = r-1k-1 8. Rumuskan kesimpulan.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
