4. Momen palayanan situasi pelayanan Situasi pealayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja palayanan ditentukan oleh: pelayan, prose pelayanan, lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.
2.4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja hasil
suatu produk dan harpan-harapannya.Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat
puas atau seneng Kotler, 2004. Kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan pelanggan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.Salah satu faktor yang menentukan yang
dirasakan setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menetukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada
lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reability, emphaty, assurance, dan tabgible Rangkuti, 2006. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan
mencakup perbedaan anatara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
2.4.1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, 2004 terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan.
1. Sitem keluhan dan saran. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan.
Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan yang satu dapat berbeda dengan yang perusahaan yang lain. Beberapa perusahaan seperti rumah
sakit lebih banyak memanfaatkan kotak saran sebagai sarana penampung keluhan dan pemberian saran. Ada pula perusahaan yang membuat
formulir yang diisi pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan dari perusahaan tersebut. Dan contoh lainnya dapat berupa komentar,
webpages, dan e-mail. Semua dilakukan untuk melaksanakan komunikasi
dua arah. Bagi perusahaan informasi yang diperoleh merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat dalam
menyelesaikan masalah. 2. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan-Perusahaan yang responsif akan
mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala jika perusahaan tidak dapat menggunakan keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terkahir mereka sebagai sampel acak dan
menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan.
Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing mereka. Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan,
juga berguna untuk menanyakan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan untuk pembelian ulang, pembelian ualng biasanya
tinggi apabila kepuasan pelanggan tinggi 3. Belanja Siluman. Perusahaan-Perusahaan dapat membayar orang-orang
untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil bertindak sabagai pembeli potensial guan melaporkan hasil temuan mereka
tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu
bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan perusahaan menangani situasi dengan baik.
4. Analisa Pelanggan yang hilang. Perusahaan-Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau mengganti
pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli,
dimana jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.
2.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
