mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli
produk lain. Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan.
4. Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
Stauss dan Neuhaus Tjiptono, 2005, membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan, yakni:
a. Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan yang akif. Adanya emosi positif dari konsumen, yakni optimism dan kepercayaan.
b. Stable customer satisfaction
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya terhadap
penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala
sesuatunya tetap sama. c.
Resigned customer satisfaction Kosumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun
kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis
untuk berharap lebih. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
d. Stable customer dissatisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa.
e. Demanding dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut.
Pada tingkat
emosi ketidakpuasannya
menimbulkan protes dan oposisi. 5.
Metode pengukuran kepuasan konsumen Menurut Tjiptono Sumiati, 2015:29 kepuasan konsumen
dapat diukur dengan cara sebagai berikut: a.
Directly report satisfaction Pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan secara
langsung dengan memberikan pertanyaan seperti “seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT.X pada skala berikut:
sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas.” b.
Derived dissatisfaction Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan sebesar apa yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan- perbaikan yang mereka rasakan.
d. Importance performance rating
Responden diminta untuk merangking beberapa elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
D. Merek
1. Pengertian
Merek merupakan nama istilah, tanda symbol, desain, ataupun kombinasi yang mengidentifikasikan suatu produk atau
jasa seseorang atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari produk pesaing Kotler, 2005. Merek sebenarnya merupakan
janji penjual untuk secara konsisten memberi feature, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli.
Adapun syarat-syarat dalam pemilihan nama merek meliputi: a.
Merek harus menyatakan sesuatu tentang manfaat dari produk yang bersangkutan.
b. Merek harus menyatakan kategori produk atau jasa yang
ditawarkan penjual. c.
Merek harus menyatakan mutu yang konkret dan perumpaman yang tinggi.
d. Merek harus mudah dieja, dikenali dan diingat.
e. Merek sebaiknya tidak mengandung makna yang jelek di
negara dan dalam bahasa lain. 2.
Peranan dan kegunaan merek Merek memegang peranan penting dimana merek mampu
menjembatani harapan
konsumen pada
saat perusahaan
menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Menurut Kotler,
penggunaaan merek memberikan beberapa keunggulan kepada perusahaan atau penjual, antara lain:
a. Nama merek lebih memudahkan penjual memproses
masalah dan menelusuri pesanan. b.
Nama merek dan tanda merek penjual tersebut memberikan perlindungan hukum atas ciri-ciri produk yang unik.
c. Pengunaan merek memberikan kesepatan kepada penjual
untuk menarik pelanggan-pelanggan yang setia dan memberikan keuntungan. Loyalitas merek memberikan
suatu perlindungan kepada penjual dari persaingan. d.
Penggunaan merek membantu perusahaan atau penjual melakukan segmentasi pasar.
e. Merek yang kuat membantu membangun citra perusahaan.
29
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung terhadap konsumen
smartphone ASUS Zenfone. Jadi penelitian ini tidak berlaku umum dan hanya khusus pada mahasiswa
–i di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian: Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret-April
2016 2.
Lokasi penelitian: Penelitian ini dilakukan di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, khususnya pada mahasiswa
– mahasiswi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
C. Subyek dan Obyek Penelitian
Subyek dari penelitian ini adalah konsumen pengguna produk ASUS Zenfone yang berada di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Adapun obyek dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan konsumen terhadap ASUS Zenfone, yang meliputi desain model, fasilitas fitur,
harga dan garansi produk. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
Dalam penelitian ini variabel yang akan duji meliputi kepuasan konsumen. Aspek-aspek pembentuk kepuasan kosumen
meliputi: 1.
Produk,meliputi : desain, ukuran produk, kemudahan pengunaan dan kejelasan fungsi.
2. Harga, meliputi : potongan harga.
3. Tempatsaluran distribusi, meliputi : lokasi penjualaan.
4. Promosi, meliputi : promosi penjualan.
2. Definisi dan Indikator Variabel
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau
produk yang dirasakan dan yang diharapkannya Kotler, 2000:36.Indikator adalah perasaan puas dan tidak puas seseorang
terhadap produk ASUS Zenfone 3.
Pengukuran Variabel Untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap produk
ASUS Zenfone, peneliti menyebarkan kuesioner kepada para responden yaitu mahasaiswa-i di Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta. Kuesioner ini bersifat tertutup dan alternatif jawaban yang disediakan adalah sebagai berikut:
Sangat Puas Puas
Ragu-Ragu Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
Karena data yang didapat masih berbentuk kualitatif maka pengukurannya harus dikuantitatifkan dengan cara skoring.
Langkah skoring yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala Likert. Menurut Soehadi Sigit
2003:135, skala Likert adalah skala yang digunakan pada kuesioner-kuesioner
yang berisi
pertanyaan-pertanyaaan statement. Skala Likert berisi pilihan setuju atau tidak setuju yang
dibagi ke dalam lima bagian skala terhadap pernyataan-pernyataan dan bukan pertanyaan question. Maka skor terhadap alternatif
jawaban responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
