e. Hasil
Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah produk
digunakan. 4.
Tipe-tipe perilaku pembelian konsumen Assael Philip Kotler, 2005 membedakan empat jenis perilaku
pembelian konsumen berdarkan tingkat keterlibatan pemebeli dan tingkat perbedaan merek yaitu:
Tabel II.1 Jenis Perilaku Pembelian Kosumen
Keterlibatan Tinngi Keterlibatan Rendah
Perbedaan Antar
Merek Besar Perilaku pembelian
yang kompleks Perilaku pembelian
yang mencari variasi
Perbedaan Antar
Merek Kecil Perilaku pembelian
dengan pengurangan penyesuaian
Perilaku pembelian karena kebiasaan
a. Perilaku pembelian yang kompleks
Yaitu perilaku pembelian dimana konsumen terlibat penuh dalam proses pembelian dan menyadari penuh perbedaan
merek-merek. Perilaku ini terjadi pada barang yang berharga mahal, jarang dibeli, beresiko dan menggambarkan ekspresi
diri yang tinggi. Pembeli ini akan melalui proses belajar. Pertama mengembangkan keyakinan menggenai produknya,
lalu sikap dan kemudian membantu pilihan pembelian yang dipikirkan masak-masak.
b. Perilaku pembelian dengan pengurangan penyesuaian
Perilaku pembelian diamana konsumen terlibat tinggi dalam proses pembelian tetapi menganggap bahwa perbedaan antar
merek tinggi. Perilaku ini terjadi pada barang yang mahal, jarang dibeli dan beresiko.
c. Perilaku pembelian karena kebiasaan
Dalam hal ini konsumen mempunyai keterlibatan rendah dalam pemilihan merek produk. Contohnya adalah pembelian garam,
gula. Mereka hanya pergi ke toko dan mengambil sembarang merek. Jika mereka ternyata tetap meraih merek yang sama,
kejadian ini lebiih merupakan kebiasaan belaka daripada loyalitas yang kuat terhadap suatu merek. Konsumen
tampaknya memiliki keterlibatan rendah terhadap produk- produk murah dan sering dibeli.
d. Perilaku pembelian dengan mencari variasi
Perilaku pembelian dimana keterlibatan konsumen rendah dan mereka mengetahui perbedaan antar merek. Dalam situasi
tersebut konsumen sering melakukan peralihan merek. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-
slogan “Pelanggan adalah raja”. Kata kepuasan satisfaction
berasal dari bahasa Latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat.
Kepuasan itu tidak hanya diindikasikan dengan keuntungan yang diperoleh baik untuk perusahaan maupun konsumen. Kepuasan itu juga merupakan
perasaan yang menyenangkan Wikie, 1994. Berikut ini akan lebih dijelaskan mengenai konsep kepuasan konsumen:
1. Pengertian
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai Tjiptono, 2001.Pada dasarnya
kepuasan konsumen itu suatu keadaan dimana kebutuhan keinginan dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk
yang dikonsumsi Nasution, 2005. Day Tjiptono, 2005 mengatakan kepuasan itu terlihat dari respon konsumen terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal atau standar kinerja tertentu dengan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah peemerolehan produk. Kotler 2000 mengatakan bahwa kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya. Jadi ingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
harapan. Wikie 1994 mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa. Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau
menikmati sesuatu. Kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan di dalam usaha memenuhi harapan
konsumen Mowen, 2001. Sementara dalam pandangan Engel 1990 menyatakan bahwa
“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pumabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.”
Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen. Gasperz Nasution, 2005 mengatakan faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen, adalah sebagai berkut:
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk perusahaan.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. c.
Pengalaman dari teman-teman, komunikasi melalui iklan dan pemasaran mempengaruhi persepsi konsumen.
Dari beragam pengertian kepuasan konsumen di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan tanggapan
perilaku berupa evaluasi atau penilaian konsumen terhadap penampilan kinerja suatu barang atau jasa yang dirasakan
konsumen dibandingkan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan terhadap produk atau jasa tersebut. Hal ini yang dapat
menimbulkan kepuasan konsumen, pembelian ulang dan loyalitas. Dan kepuasan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh persepsi dan
harapan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. 2.
Komponen-komponen dasar dalam kepuasan konsumen Giese dan Cote 2000 mengatakan bahwa ada banyak
definisi kepuasan konsumen namun tetap mengacu kepada tiga komponen umum yang dapat mengidentifikasikan kepuasan
konsumen, yakni: a.
Respon: tipe dan intensitas Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga
kognitif. Intensitas responnya mulai dari yang sangat puas dan menyukai produk tersebut sampai sikap yang apatis
terhadap suatu produk. b.
Fokus Fokus pada performasi objek disesuaikan dengan beberapa
standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dengan produk konsumsi keputusan berbelanja, penjual dan toko.
c. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu setelah konsumsi setelah pemilihan produkjasa berdasarkan pengalaman
akumulatif. Sebagaqi tambahannya durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu
berakhir. 3.
Ciri-ciri konsumen yang puas Kotler 2000 mengatakan bahwa ciri-ciri konsumen yang
puas adalah, sebagai berikut: a.
Loyal terhadap produk Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal.
Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari
produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena aanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang
baik dan menghindari pengalaman yang buruk. b.
Adanya komunikasi dari mulut yang bersifat positif Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong
adanya komunikasi dari mulut ke mulut word of mouth communication yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa
rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli
produk lain. Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan.
4. Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
Stauss dan Neuhaus Tjiptono, 2005, membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan, yakni:
a. Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan yang akif. Adanya emosi positif dari konsumen, yakni optimism dan kepercayaan.
b. Stable customer satisfaction
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya terhadap
penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala
sesuatunya tetap sama. c.
Resigned customer satisfaction Kosumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun
kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis
untuk berharap lebih. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
