Reliability Keandalan Responsiveness Ketanggapan Assurance Jaminan Kerangka Konseptual Hipotesis

b. Reliability Keandalan

Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami Fandy Tjiptono 1996 , Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Menurut Parasuraman et al., 1988 berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang telah dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

c. Responsiveness Ketanggapan

Menurut Parasuraman et al 1985 , Responsiveneess yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pengguna. Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami Fandy Tjiptono 1996 , yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Assurance Jaminan

Menurut Parasuraman et al 1988 , Assurance yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami Fandy Tjiptono 1996 , Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff , bebas dari bahaya, resiko, atau keragu–raguan.

e. Empathy Empati

Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami Fandy Tjiptono 1996 , Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Menurut Parasuraman 1985, Empati merupakan perhatian tulus, care, yang diberikan kepada pelanggan yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Pelanggan ingin perusahaan memahami mereka dan sangat penting bagi perusahaan untuk melayani mereka.

2.2.6. Kepuasan Pelanggan

Dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang sangat penting diutamakan, hal ini dilakukan oleh setiap perusahaan agar dapat menjaga kelangsungan hidup perusahaan mereka karena banyaknya pesaing lama mereka semua berebut pangsa pasar dengan mengeluarkan berbagai macam produk untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Selain pesaing pelanggan saat ini juga menjadi perhatian bagi para produsen, hal ini disebabkan kebutuhan pelanggan yang bersifat statis dan selalu berubah. Tse dan Wilton 1988 mengemukakan definisinya bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Menurut Kotler 2000, Kepuasan pelanggan adalah perasaan feeling yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan, kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan itu memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan, oleh karena itu setiap penyelenggaraan pelayanan secara berkala melakukan survey indeks kepuasan masyarakat. Menurut Engel et al. 1995 , dalam Erma 2006 kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigma dari Olliver dalam Pawitra , 1993 . Umumnya definisi yang diberikan menitikberatkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu organisasi tertentu karena keduanya berkaitan erat Peterson dan Wilson, 1992 dalam Pawitra 1993 . Umumnya definisi yang diberikan menitik beratkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu organisasi tertentu karena keduanya berkaitan erat Peterson dan Wilson, 1992 dalam Pawitra 1993 . Dengan kita berhasil memuaskan pelanggan maka kita akan banyak menerima manfaat, misalnya pelanggan akan melakukan repeat buying atau pembelian ulang, pelanggan akan memberitahukan kepada orang lain akan kualitas produk dan layanan kita dari mulut ke mulut, menjaga hubungan yang baik antara produsen dengan konsumen. Engel 1990 dan Pawitra 1993 mengatakan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencangkup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidak pusan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini menurut Engel 1990 dan pawitra 1993 menggunakan indikator : nilai dan harapan.

2.2.7 Loyalitas Pelanggan

Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu perusahaan secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama satu periode tertentu. Tanpa adanya jalinan hubungan yang kuat dan pembelian yang berulang–ulang, orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan. Loyalitas adalah respon perilakupembelian yang bersifat bisa dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merk alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, lpyalitas pelanggan menyatakan aspek perasaan didalamnya Dharmmesta,1999. Menurut Griffin 2003 , loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Pada penelitian ini menurut Kotler dan Keller 2006 ; 57 dalam www.google.com menggunakan indikator : kesetiaan terhadap pembelian produk, ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan, mereferensikan secara total esistensi perusahaan.

2.2.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. menurut Boone dan Kurtz 1995 : 439 dalam Kesumawatie 2005. Menurut Cronin dan Taylor 1992 : 55 dalam kesumawatie 2005, “ Kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan”. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut. Menurut Kotler dan Armstrong 1996 : 583 dalam Kesumawatie 2005, “ Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelangan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha “. Dengan demikian diduga ada hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam konteks kualitas layanan dan kepuasan telah tercapai kesepakatan bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai standart perbandingan dalam evaluasi kualitas pelayanan maupun kepuasan. Umumnya komponen kepuasan pelanggan, yaitu harapan dan kinerja hasil yang dirasakan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang ia terima bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli, secara konseptual kepuasan pelanggan akan terwujud dengan sendirinya. Karena kepuasan itu sendiri muncul, dengan adanya pelayanan yang baik yang dilakukan pihak penjual, maka timbul suatu kepuasan pada diri pelanggan tersebut.

2.2.9 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Menurut Griffin 1996 dalam Dharmayanti 2006, pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mepunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Menurut Barnes 2003 dalam Isbandono untuk meningkatkan loyalitas harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat keputusan tersebut dalam jangka panjang. Menurut Assael 1995 dalam Sugiharto 2007, bahwa kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat meningkatkan intensitas pembelian, dan dengan tingkat kepuasan yang optimal ini akan mendorong terciptanya loyalitas. Berdasarkan pada pembahasan dan argumentasi diatas, dapatlah dikemukakan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

2.3 Kerangka Konseptual

Kualitas layanan X Kepuasan pelanggan Y Loyalitas pelanggan Z

2.4 Hipotesis

a. Diduga terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. b. Diduga terdapat pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 26

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional Variabel Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan tujuan penelitian ini maka variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Kualitas Layanan X segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Angkasa Rent a Car di Surabaya kepada pelanggan yang menggunakan jasa persewaan di Angkasa Rent a Car di Surabaya. Memiliki 5 dimensi menurut Parasuraman 1985, yaitu : 1. Tangible X 1 Penampilan fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi. 2. Reliability X 2 Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness X 3 Kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pengguna.