Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami Fandy Tjiptono 1996 , Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff , bebas dari bahaya, resiko, atau keragu–raguan.
e. Empathy Empati
Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami Fandy Tjiptono 1996 , Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Parasuraman 1985, Empati merupakan perhatian tulus, care, yang diberikan kepada pelanggan yang meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Pelanggan
ingin perusahaan memahami mereka dan sangat penting bagi perusahaan untuk melayani mereka.
2.2.6. Kepuasan Pelanggan
Dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang sangat penting diutamakan, hal ini dilakukan oleh setiap perusahaan
agar dapat menjaga kelangsungan hidup perusahaan mereka karena banyaknya pesaing lama mereka semua berebut pangsa pasar dengan
mengeluarkan berbagai macam produk untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Selain pesaing pelanggan saat ini juga menjadi perhatian bagi para produsen, hal ini disebabkan kebutuhan pelanggan yang bersifat
statis dan selalu berubah. Tse dan Wilton 1988 mengemukakan definisinya bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya.
Menurut Kotler 2000, Kepuasan pelanggan adalah perasaan
feeling yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang
memenuhi harapan mereka. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh
tingkat kepuasan penerima pelayanan, kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan itu memperoleh pelayanan sesuai
dengan yang dibutuhkan dan diharapkan, oleh karena itu setiap penyelenggaraan pelayanan secara berkala melakukan survey indeks
kepuasan masyarakat. Menurut Engel et al. 1995 , dalam Erma 2006 kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigma dari Olliver dalam Pawitra , 1993 .
Umumnya definisi yang diberikan menitikberatkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan,
pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu organisasi tertentu karena keduanya
berkaitan erat Peterson dan Wilson, 1992 dalam Pawitra 1993 . Umumnya definisi yang diberikan menitik beratkan pada
kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan
atau ketidakpuasan terhadap suatu organisasi tertentu karena keduanya berkaitan erat Peterson dan Wilson, 1992 dalam Pawitra 1993 .
Dengan kita berhasil memuaskan pelanggan maka kita akan banyak menerima manfaat, misalnya pelanggan akan melakukan repeat
buying atau pembelian ulang, pelanggan akan memberitahukan kepada orang lain akan kualitas produk dan layanan kita dari mulut ke mulut,
menjaga hubungan yang baik antara produsen dengan konsumen.
Engel 1990 dan Pawitra 1993 mengatakan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencangkup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidak pusan
terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.
Pada penelitian ini menurut Engel 1990 dan pawitra 1993 menggunakan indikator : nilai dan harapan.
2.2.7 Loyalitas Pelanggan
