1. Home
  2. Lainnya

Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini berdasarkan pada hasil penelitian yang dilakukan oleh Dharmayanti 2006 dengan judul “ Analisis Dampak Service Performance dan kepuasan sebagai moderating variable terhadap loyalitas nasabah”. Penilitian tersebut bertujuan untuk menguji pengaruh langsung service performance terhadap loyalitas nasabah, dan menguji pengaruh interaksi servise performance dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel moerator antara service performance dan loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan alat analisis Moderator Regression Analysis. Data dari kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi antara service performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat lebih menjelaskan variasi loyalitas nasabah daripada masing –masing variabel. Penelitian ini sebelumnya dilakukan oleh Sukarno dan Nirawati 2007 dengan judul “Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak “. Penelitian tersebut bertujuan mengetahui seberapa besar pengaruh kontribusi kualitas layanan terhadap kepuasan pembayar pajak pada 7 Kantor Pelayanan Pajak Gresik. Penelitian ini menggunakan analisa data secara kuantitatif dengan menggunakan analisis Structural Equation Model SEM melalui teknik pengambilan sampel non-probabilitas yang bersifat accidental sampling. Menggunakan kuisioner yang disebarkan kepada pembayar pajak yang sedang melaporkan SPT Masa bulanan pada Tempat Pelayanan Terpadu. Responden adalah orang-orang yang secara rutin merasakan pelayanan dari Kantor Pelayanan Pajak Gresik. Variabelnya yaitu X kualitas layanan, Y kepuasan pembayar pajak. Temuan pemelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan terdapatnya hubungan yang erat kuat antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen yang ditunjukkan dengan adanya pengaruh yang cukup besar yang diberikan oleh kualitas layanan terhadap kepuasan pembayar pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Gresik. Perbedaan penelitian diatas dengan penenilitian ini karena penelitian ini mencoba menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Sedangkan persamaan penilitian diatas dengan penelitian ini sama–sama menggunakan kepusan pelanggan sebagai variabel Y. 2.2 Landasan Teori 2.2.1 Pengertian

Dokumen yang terkait

INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, SALES PROMOTION AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARD CUSTOMER LOYALTY (Study Case on Carrefour Lebak Bulus)

0 13 183

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Bank Muamalat Indonesia Cabang Surakarta.

0 1 14

Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga pada Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.

0 0 21

LOYALITAS PELANGGAN PADA RENT CAR DI SURABAYA TIMUR.

0 1 104

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. EZYLOAD NUSANTARA SURABAYA.

1 1 73

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. CALISTA PRIMA SURABAYA.

1 10 73

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA ESIA CENTER DARMO SURABAYA.

0 3 80

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA TALIA RENT A CAR SUKOHARJO)

0 0 15

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA ANGKASA RENT A CAR DI SURABAYA

0 1 19

LOYALITAS PELANGGAN PADA RENT CAR DI SURABAYA TIMUR

0 0 25