4.3.2. Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Angkasa Rent a Car Surabaya.
Dilihat dari tingkat probabilitas arah hubungan kasual, maka diperoleh hasil penelitian bahwa Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer
Loyalty karena nilai probabilitasnya
≤ 0,10. Hal tersebut dijelaskan bahwa pelanggan sudah puas ketika menggunakan suatu produkjasa untuk memenuhi
kebutuhan mereka di Angkasa Rent a Car. Setelah itu pelanggan dapat merasakan adanya kepuasan dan akan menjadi loyal.
Hal ini menunjukan bahwa penitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Dharmayanti 2006Menurut Griffin 1996 dalam Dharmayanti 2006,
pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atas jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada
siapapun yang mereka kenal.Sehingga dapat ditarik kesimpulan, Customer Satisfaction
secara signifikan mempengaruhi Customer Loyalty, dimana hubungan dan pengaruhnya cukup kuat.
4.3.3. Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Angkasa Rent a Car Surabaya.
Berdasarkan hasil penelitian ini diperoleh hasil bahwa factor Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Tetapi ketika pengujian
konfirmatori dari indikator pembentuk kualitas layanan diperoleh [prob.kausalitas 0,022
≤ 0,10] signifikan [negatif].
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah perusahaan. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah perusahaan penyedia
jasalayanan untuk selalu memanjakan konsumenpelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barangjasa dari
perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya karena kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut yang menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan Tjiptono, 1997 : 24.
Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian Dharmayanti 2006 yang menunjukan bahwa mengukur kualitas jasapelayanan tidak tepat lagi
menggunakan skala servqual dengan analisis persepsi-harapan. Maka, dapat disimpulkan terjadi pengaruh yang signifikan dari Service Quality
terhadap Customer Loyalty, tetapi hubungan dan pengarunhya negatif. Faktor ini disebabkan pelanggan yang masih ingin mencoba menggunakan perusahaan jasa
lain setelah menggunakan jasa di Angkasa Rent a Car.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh beberapa variabel terhadap pembelian ulang pada Angkasa Rent a Car JL.
Rajawali no : 98 Surabaya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1.
Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif [signifikan [positif] terhadap Faktor Costumer Loyalty.
2. Faktor Service Quality berpengaruh negatif [signifikan [negatif] terhadap Faktor
Costumer Loyalty.
5.2. Saran
Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan,
antara lain Angkasa Rent a Car harus inovatif dalam hal : 1.
Meningkatkan kualitas produkjasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 2.
Meningkatkan pelayanan sehingga pelanggan tahan terhadap pengaruh negatif, maka pelanggan akan kembali membeli.
3. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan
variable lain atau variable tambahan yang belum ditampilkan dalam penelitian ini yang dianggap mempunyai hubungan dengan pembelian ulang, salah satunya adalah citra atau
72
Kategori