Definisi diatas merupakan definisi awal daripada ahli pemasaran, dimana banyak orang beranggapan bahwa pemasaran
hanya proses pemindahan dari produsan ke konsumen saja, tetapi masih ada fungsi lain dari pemasaran yang kurang banyak dipahami
banyak orang dimana pemasaran cenderung sering identik dengan penjualan barang atau jasa.
2.2.2. Pengertian Manajemen
Pemasaran
Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan
sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain. Menurut Kotler 1980 manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Sedangkan menurut Gary Armstrong 1997 : 13 manajemen
pemasarana adalah analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli untuk tujuan mencapai obyektif organisasi.
Dari definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisa, perencanaan,
implementasi, dan pengendalian yang mencakup gagasan, barang dan
jasa yang dilandasi oleh gagasan pertukaran, bertujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
2.2.3. Jasa 2.2.3.1 Pengertian Jasa
Menurut Phillip Kotler jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara
prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu
produk fisik. Sumber : www.google.com Menurut Adrian Payne
jasa dalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen nilai atau rnanfaat intangibel yang
berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan
transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai
kaitan dengan produk fisik. Sumber : www.google.com Menurut Christian Gronross jasa adalah proses yang terdiri atas
serangkaian aktivitas intangible yang biasanya namun tidak harus selalu terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan
atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa,
sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai
individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa. Sumber : www.google.com
Dari definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu tampak aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun
pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas-aktivitas
tersebut tidak berwujud.
2.2.3.2 Karakteristik Jasa
Menurut Payne 2001:9 ada 4 karakteristik jasa yaitu :
1. Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat
dirasakan dari suatu barang.
2. Heteregonitas
Jasa merupakan variabel non – standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada
hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia karyawan dan konsumen
dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
3. Tidak dapat dipisahkan
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam
proses produksi tersebut.
4. Tidak tahan lama
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau
dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa. Sumber : www.google.com.
2.2.3.3 Kategori Jasa
Kotler membagi penawaran jasa menjadi kategori-kategori jasa, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi, 2001 : 72 , yaitu :
a. Barang berwujud murni
Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud murni, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. Contohnya : shampoo,
sabun, pasta gigi.
b. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya
Penawaran terdiri dari barang berwujud dan disertai dengan jasa untuk menggantikan daya tarik konsumen. Contohnya :
Produsen mesin cuci tidak hanya menjual mesin cuci saja, melainkan menambah kualitas pelayanan dengan memberikan
layanan servis gratis. c.
Campuran Penawaran terdiri atas campuran barang dan jasa dengan
proporsi yang sama. Contohnya : Hotel yang didukung oleh fasilitas kamar dan pelayanannya.
d. Jasa utama yang disertai barang-barang dengan jasa tambahan
Penawaran yang terdiri atas jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang atau barang pelengkap. Contohnya : Jasa Kereta
Api kelas satu. e.
Jasa murni Penawaran hanya terdiri dari jasa saja. Contohnya : jasa
pembantu rumah tangga, jasa penjaga anak babysitter.
2.2.4. Pengertian Kualitas layanan
Menurut Parasuraman et.al 1985 kualitas layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan
pelayanan yang diterimanya. Menurut Budi W 1997 kualitas layanan adalah seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh dengan pelayanan
sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan. Definisi-definisi kualitas layanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berbagai macam ketepatan, misalnya ketepatan harga, waktu, dan lain hal itu untuk
mengimbangi harapan konsumen..
2.2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan a. Tangibles Bukti Fisik
Menurut Parasuraman 1985 Tangible didefinisikan sebagai penampilan fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi.
Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami Fandy Tjiptono 1996, Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Reliability Keandalan
Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami Fandy Tjiptono 1996 , Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Menurut Parasuraman et al., 1988 berkaitan dengan kemampuan
perusahaan untuk memberikan layanan yang telah dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Responsiveness Ketanggapan
Menurut Parasuraman et al 1985 , Responsiveneess yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pengguna. Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami Fandy Tjiptono
1996 , yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance Jaminan
Menurut Parasuraman et al 1988 , Assurance yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap
perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
