Engel 1990 dan Pawitra 1993 mengatakan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencangkup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidak pusan
terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.
Pada penelitian ini menurut Engel 1990 dan pawitra 1993 menggunakan indikator : nilai dan harapan.
2.2.7 Loyalitas Pelanggan
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu perusahaan secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian
dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama satu periode tertentu. Tanpa adanya jalinan hubungan yang kuat dan pembelian
yang berulang–ulang, orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan.
Loyalitas adalah respon perilakupembelian yang bersifat bisa dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan
memperhatikan satu atau lebih merk alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu
ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang,
lpyalitas pelanggan menyatakan aspek perasaan didalamnya Dharmmesta,1999.
Menurut Griffin 2003 , loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian
terjadi tidak kurang dari dua kali. Pada penelitian ini menurut Kotler dan Keller 2006 ; 57 dalam
www.google.com menggunakan indikator : kesetiaan terhadap pembelian produk, ketahanan terhadap pengaruh yang negatif
mengenai perusahaan, mereferensikan secara total esistensi perusahaan.
2.2.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. menurut Boone dan Kurtz 1995 : 439 dalam Kesumawatie 2005.
Menurut Cronin dan Taylor 1992 : 55 dalam kesumawatie 2005, “ Kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan
pelanggan”. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong 1996 : 583 dalam Kesumawatie 2005, “ Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelangan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha “.
Dengan demikian diduga ada hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Dalam konteks kualitas layanan dan kepuasan telah tercapai kesepakatan bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar
sebagai standart perbandingan dalam evaluasi kualitas pelayanan maupun kepuasan. Umumnya komponen kepuasan pelanggan, yaitu
harapan dan kinerja hasil yang dirasakan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang ia terima bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi
produk atau jasa yang dibeli, secara konseptual kepuasan pelanggan akan terwujud dengan sendirinya.
Karena kepuasan itu sendiri muncul, dengan adanya pelayanan yang baik yang dilakukan pihak penjual, maka timbul suatu kepuasan
pada diri pelanggan tersebut.
2.2.9 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
