dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
3. Tidak dapat dipisahkan
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam
proses produksi tersebut.
4. Tidak tahan lama
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau
dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa. Sumber : www.google.com.
2.2.3.3 Kategori Jasa
Kotler membagi penawaran jasa menjadi kategori-kategori jasa, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi, 2001 : 72 , yaitu :
a. Barang berwujud murni
Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud murni, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. Contohnya : shampoo,
sabun, pasta gigi.
b. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya
Penawaran terdiri dari barang berwujud dan disertai dengan jasa untuk menggantikan daya tarik konsumen. Contohnya :
Produsen mesin cuci tidak hanya menjual mesin cuci saja, melainkan menambah kualitas pelayanan dengan memberikan
layanan servis gratis. c.
Campuran Penawaran terdiri atas campuran barang dan jasa dengan
proporsi yang sama. Contohnya : Hotel yang didukung oleh fasilitas kamar dan pelayanannya.
d. Jasa utama yang disertai barang-barang dengan jasa tambahan
Penawaran yang terdiri atas jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang atau barang pelengkap. Contohnya : Jasa Kereta
Api kelas satu. e.
Jasa murni Penawaran hanya terdiri dari jasa saja. Contohnya : jasa
pembantu rumah tangga, jasa penjaga anak babysitter.
2.2.4. Pengertian Kualitas layanan
Menurut Parasuraman et.al 1985 kualitas layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan
pelayanan yang diterimanya. Menurut Budi W 1997 kualitas layanan adalah seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh dengan pelayanan
sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan. Definisi-definisi kualitas layanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berbagai macam ketepatan, misalnya ketepatan harga, waktu, dan lain hal itu untuk
mengimbangi harapan konsumen..
2.2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan a. Tangibles Bukti Fisik
Menurut Parasuraman 1985 Tangible didefinisikan sebagai penampilan fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi.
Menurut Parasuraman, Barry, dan Zieithami Fandy Tjiptono 1996, Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai, dan sarana komunikasi.
Kategori