7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.
Berdasarkan tingkat kotak ini, jasa dibedakan menjadi high-contact service
misalnya universitas, bank, pegadaian, dan dokter. dan low- contact service
misalnya bioskop.
D. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono 2004:15, jasa memiliki empat karakteristik yaitu: 1.
Jasa Tidak Berwujud Jasa merupakan sesuatu yang tidak terwujud. Tidak seperti produk fisik,
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Tidak Dapat Dipisahkan
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan
lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa.
3. Variabilitas
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimasa jasa itu dilakukan langkah-langkah untuk menuju
ke kontrol kualitas yaitu: investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik, menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi,
memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.
4. Tidak Tahan Lama
Jasa tidak disimpan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa
tersebut, tetapi akan sulit bila permintaan berfluktuasi.
E. Service Quality
Menurut Zeithaml dan Bitner 1996 dalam Fantirini, 2003: 16 mengidentifikasikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa,
yaitu : 1.
Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3.
Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
F. Perilaku Konsumen
