b. Penyedia jasa bisa terhindar dari publikasi negative
c. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam
pelayanannya saat ini d.
Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya e.
Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik.
I. Cara mempertahankan konsumen
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan konsumennya. Menurut Supranto 2004
dalam Natalia, 2005: 29 terdapat macam-macam cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen antara lain :
1. Memberikan potongan harga kepada konsumen yang setia
2. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga
konsumen merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.
J. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis itu tercipta karena
adanya kepuasan pelanggan. Menurut Dharmesta 1999: 73 loyalitas adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merek atau
perusahaan. Menurut Dick dan Basu dalam Umar, 2003: 16 dalam Natalia 2005: 30 loyalitas konsumen didefinisikan sebagai komitmen pelanggan
terhadap suatu merk atau perusahaan, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
K. Membangun Loyalitas
Tujuan dan maksud utama pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Menurut Dharmesta 1999: 73,
membangun loyalitas didefinisikan sebagai berikut : 1.
Core Service Jasa utama yang didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama dari situ
hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas dengan jasa
kita. 2.
Costumizing the relationship Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar
maka bisnis ini punya pertimbangan keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda dan
problem yang berbeda pula. 3.
Service Augmentation Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika
pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing. 4.
Relationship. Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk
membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.
5. Internal Marketing
Pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting. Tekanannya pada karyawan sebagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya
agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.
L. Penelitian-penelitian Sebelumnya
1. Skripsi: Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Studi Kasus pada
Rosalia Indah Travel Surakarta 1999 Oleh : R. Heryanto Wahyu Sampurno 932214056
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang diperoleh konsumen terhadap tiga atribut pelayanan yakni fasilitas
pelayanan, ketepatan waktu dan kenyamanan selama perjalanan serta untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen.
2. Skripsi: Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Jasa Warnet.
Studi Kasus Pada Angkasa Net Jl. Babarsari No. 52 Yogyakarta Oleh: Rufina Fantirini 992214042
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang diperoleh konsumen terhadap kualitas jasa selama pemakaian jasa warnet.
M. Kerangka Konseptual
