Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di zaman sekarang ini semakin banyak kebutuhan yang ingin dipenuhi seseorang, baik itu untuk kebutuhan sehari-hari, sebagai bisnis ataupun untuk kebutuhan yang lainnya. Semua itu tidak bisa didapatkan atau dibeli oleh seseorang hanya di satu tempat atau daerah di sekitar konsumen tersebut. Kendala dari semuanya itu adalah jarak antara sumber barang dengan konsumen sehingga menyita banyak waktu dan aktivitas kehidupan seseorang apabila semuanya itu harus dilakukan seorang diri. Untuk itu orang akan berpikir untuk menggunakan jasa layanan pengiriman paket atau barang agar memudahkan untuk mendapatkan barang dari sumber dimana barang berada. Jasa pengiriman paket mempunyai peran yang sangat penting dalam rangka memenuhi kebutuhan dan pelayanan serta memudahkan pengiriman barang yang semakin tinggi di lingkungan masyarakat maupun lingkungan bisnis. Agar dapat memenuhi kebutuhan akan layanan pengiriman barang yang semakin tinggi serta harapan konsumen sebagai sasaran utamanya, diperlukan pemahaman terhadap konsumen, yaitu mengenai apa yang diinginkan konsumen dan dapat dipenuhi oleh perusahaan. Masyarakat tidak hanya ingin barang sampai pada tempat tujuan, akan tetapi juga menginginkan pelayanan yang baik. Konsumen akan puas jika barang yang dikirim sampai di tujuan tepat waktu dan dalam keadaan utuh, dan ditimbang secara akurat, dan tarif yang dikenakan tidak terlalu mahal. Untuk dapat meningkatkan pelayanan pengiriman barang sesuai dengan harapan konsumen, perusahaan harus mengadakan peninjauan dengan cara meneliti dan memahami hal-hal yang mempengaruhi pengguna jasa pelayanan pengiriman barang tersebut. Persaingan yang ketat di dunia bisnis jasa kurir, memaksa manajemen untuk bekerja lebih keras dalam menganalisis situasi dan kondisi yang dihadapi sehingga dapat bertahan atau bahkan mengembangkan usahanya. Perusahaan harus berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang semakin hari semakin berubah. Mutu pelayanan yang hari ini dapat diterima, belum tentu di lain hari dirasakan cukup. Perusahaan perlu meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanan, sehingga kepuasan konsumen akan tercapai. Kepuasan merupakan aspek yang sangat penting untuk mempertahankan bisnis dan memenangkan persaingan dengan perusahaan lain. Dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan pengiriman barang harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utamanya dengan harapan konsumen akan melakukan pembelian jasa ulang atau cenderung menyatakan hal-hal yang baik tentang produk yang bersangkutan kepada calon pengguna jasa pengiriman. Bila seorang konsumen merasa puas akan jasa yang telah dikonsumsinya, besar kemungkinan di masa yang akan datang orang tersebut PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI akan melakukan pembelian ulang. Loyalitas dalam pembelian jasa dari konsumen sangat penting untuk kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan diharapkan tidak hanya mencari calon pengguna jasa pengiriman barang yang baru tetapi harus juga menjaga loyalitas dari pengguna jasa yang lama. Setelah konsumen menggunakan jasa pengiriman barang konsumen merasa puas, dari rasa puas yang didapatkan konsumen akan menimbulkan loyalitas dalam pembelian jasa kembali. Setelah memahami latar belakang para pengguna jasa pengiriman barang tersebut, maka akan diketahui hal-hal yang dapat berpengaruh terhadap keputusan seorang konsumen. Penelitian yang akan dilakukan mengenai persepsi dan perilaku konsumen terhadap mutu pelayanan, dimana mutu pelayanan yang akan diteliti yaitu pelayanan dari jasa kurir Priority Cargo Package PCP. Hal ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan yang diperoleh konsumen setelah menggunakan jasa kurir PCP dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan kosumen terhadap loyalitas konsumen setelah megguanakan jasa kurir PCP. Atas dasar latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang pengaruh kualitas jasa dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Karena itu penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen, Studi Kasus Pada Perusahaan Priority Cargo Package” . PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

B. Rumusan masalah