F. Perilaku Konsumen
Menurut Amirullah dalam Natalia, 2005: 17 ada beberapa definisi perilaku konsumen yaitu :
1. Menurut John C. Mowen dan Michael Minor
Perilaku konsumen adalah suatu studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan
barang, jasa, pengalaman serta ide-ide. 2.
Menurut David L. Louden dan Albert J. Della Bitta Perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan dan
aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan
jasa. 3.
Menurut James F. Engel Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara
langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang- barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang
mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut. 4.
Menurut American Marketing Association Perilaku konsumen sebagai “interaksi dinamis antara pengaruh dan
kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka”.
Dari definisi-definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan
individu, yang dipengaruhi oleh faktor psikologis dan faktor luar lainnya yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa
yang diinginkan. Perilaku konsumen terdiri atas dua bagian, yaitu perilaku yang tampak
dan perilaku yang tidak tampak. Yang termasuk variabel perilaku yang tampak adalah sejumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan
bagaimana konsumen melakukan pembelian. Sedangkan yang termasuk dalam variabel perilaku yang tidak tampak adalah persepsi, ingatan terhadap
informasi dan perasaan kepemilikan konsumen.
G. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas suatu produk baik itu barang atau jasa semakin tinggi karena hal itu akan sangat
menentukan kepuasan konsumen oleh sebab itu perusahaan harus bisa memenuhi tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas produk tersebut.
Sedangkan arti kepuasan itu sendiri secara umum didefinisikan sebagai berikut Kotler, 2002:42: kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Manfaat-manfaat yang dapat diambil dengan terciptanya kepuasan pelanggan adalah :
1. Hubungan antar perusahaan dan pelanggannya menjadi humanis.
2. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
3. Laba yang diperoleh perusahaan akan meningkat
4. Memberikan dasar bagi pembelian ulang
5. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan. Ada 4 metode yang dikemukakan Kotler 1994 dalam Tjiptono 2004:148
untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, yaitu : 1.
Sistem keluhan dan saran Adalah sistem yang digunakan oleh perusahaan untuk mendapatkan
masukan yang berguna untuk memperbaiki sistem pelayanan. Setiap perusahaan perlu memberi kesempatan pada konsumennya untuk
menyampaikan saran, pendapat, maupun keluhan mereka. Biasanya perusahaan menggunakan media kotak saran, kartu komentar, atau saluran
telepon khusus.
2. Survei kepuasan konsumen
Penelitian kepuasan konsumen dilakukan dengan metode survai, misalnya melalui telepon, kuesioner, pos, maupun wawancara pribadi. Metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya yaitu : a
Directly reported satisfaction Cara pengukuran dilakukan melalui wawancara secara langsung
dengan responden atau konsumen PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b Derived dissatisfaction
Cara ini dilakukan dengan membuat pertanyaan yang diajukan kepada responden atau konsumen menyangkut harapan dan kinerja yang
dirasakan. c
Problem analysis Cara ini dilakukan dengan meminta responden atau konsumen untuk
mengungkapkan masalah yang berhubungan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk perbaikan pelayanan.
d Importance-performance analysis
Cara ini dilakukan dengan meminta kepada responden atau konsumen untuk memberikan ranking dari penawaran berdasarkan derajat
kepentingan setiap elemen dan memberikan ranking seberapa baik kinerja setiap elemen tersebut.
3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
untuk berperan sebagai seorang konsumen, yang kemudian menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk atau jasa
pesaing. 4. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi kembali para konsumen yang telah berhenti atau beralih ke produk atau jasa lain. Metode ini digunakan untuk
mencari informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut demi meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.
H. Strategi Kepuasan Konsumen
Upaya mewujudkan kepuasan konsumen bukanlah hal yang mudah, oleh karena itu diperlukan berbagai strategi. Pada prinsipnya, strategi kepuasan
konsumen akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut konsumen suatu
perusahaan. Menurut Tjiptono 2004:161, ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu :
1. Strategi Relationship Marketing Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Salah satu factor untuk mengembangkan relationship marketing yaitu dibentuknya customer
database yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database berisi nama pelanggan, frekuensi dan jumlah
pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan adanya informasi tersebut, diharapkan dapat memuaskan konsumennya secara lebih baik,
yang akhirnya dapat menumbuhkan loyalitas konsumen sehingga terjadi pembelian ulang. Selain dengan konsumen, penyedia jasa juga harus
menjalin hubungan yang baik dengan pemasok, bahkan dengan pesaing agar dapat memberikan hasil yang lebih efektif. Contohnya yaitu
memberikan potongan harga khusus dan jaminan reservasi bagi konsumen yang menggunakan jasa penerbangan dengan frekuensi tertentu, jaminan
ada kamar kosong di hotel tertentu bagi pelanggan yang sering menginap, dan lain-lain.
2. Strategi Superior Customer Service Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada
pesaingnya. Maka dari itu memerlukan dana yang cukup besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta
suatu pelayanan yang superior. Melalui pelayanan superior ini, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada
jasanya. Selain itu, perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang
memberikan pelayanan inferior. Misalnya distributor computer memberikan pelayanan konsultasi gratis, lembaga pendidikan kursus
memberikan kesempatan pada tiap calon peserta untuk “mencoba” modulnya selama jangka waktu tertentu dan lain-lain.
3. Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Dan juga
akan mengembangkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan
istimewa dirancang untuk meringankan kerugian konsumen, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah
dibayarnya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa,
sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
terbaik dan meraih loyalitas konsumen. Fungsi lainnya yaitu sebagai alat positioning
untuk membedakan perusahaan dengan pesaingnya. Garansi dibedakan dalam dua bentuk, yaitu :
a. Garansi Internal Garansi ini merupakan jaminan yang diberikan oleh departemen atau
divisi kepada pelanggan internalnya, yaitu pemroses lebih lanjut dari setiap orang dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan hasil
atau jasa departemen tersebut. Garansi berlandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan
sungguh-sungguh. Contohnya jaminan dari bagian media dan perkuliahan untuk menyediakan segala fasilitas perkuliahan secara
tepat waktu, dan lain-lain. b. Garansi Eksternal
Garansi ini merupakan jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada pelanggan eksternalnya yaitu mereka yang membeli dan menggunakan
produk perusahaan. Garansi ini menyangkut service yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi. Perusahaan harus benar-
benar berusaha menepatinya, karena jika tidak ditepati akan menjadikan boomerang bagi perusahaan tersebut. Contohnya jaminan
jika dalam waktu dua minggu peserta kursus tidak puas, maka uang kursusnya dapat diambil kembali, jaminan potongan harga atau ijazah
gratis bagi para pelanggan yang menyerviskan mobilnya beberapa kali, dan lain-lain.
4. Strategi penanganan keluhan yang efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan
sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas dan mengeluh. Sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di
masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam hal ini, kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang paling penting,
maka dari itu perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalan terhadap kecewanya konsumen dan berusaha memperbaiki
situasi. Selain itu perusahaan juga perlu melatih dan memberdayakan para karyawannya untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani
masalah-masalah yang timbul. Di samping itu, manajemen puncak juga perlu terlibat dalam
menangani keluhan konsumen agar memberikan dampak yang positif, karena konsumen lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki
kewenangan atau kekuasaan untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka dan konsumen akan merasa bahwa
perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah konsumennya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. Manfaat lain yaitu
Tjiptono, 2004: 164: a.
Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya dengan konsumen yang kecewa
b. Penyedia jasa bisa terhindar dari publikasi negative
c. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam
pelayanannya saat ini d.
Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya e.
Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik.
I. Cara mempertahankan konsumen
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan konsumennya. Menurut Supranto 2004
dalam Natalia, 2005: 29 terdapat macam-macam cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen antara lain :
1. Memberikan potongan harga kepada konsumen yang setia
2. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga
konsumen merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.
J. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Kategori