involvement proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi high-involvement proses
pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang. Terdapat lima faktor internal yang relevan terhadap proses
pembuatan keputusan pembelian: a. Motivasi motivation merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri
manusia untuk mencapai tujuan tertentu. b. Persepsi perception merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap
stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.
c. Pembentukan sikap attitude formation merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap sukatidak suka
seseorang akan suatu hal. d. Integrasi integration merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan.
Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka
akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
3. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang
diterima dari sebuah produk atau jasa Kotler 2000:36. Kepuasan
konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Sedangkan menurut Zulian Yamit
2005: 78 “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”.
Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi
konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya
apabila ia mengkonsumsi produk. Dalam menentukan kepuasan konsumen ada 5 faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan Lupyoadi, 2001 antara lain: a. Kualitas produk
Yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa Yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosi
Yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
