Subjek dan Objek Penelitian
Keterangan :
S = Skala nilai dari pernyataan Median
Bb = Batas bawah median
Pkb = Proporsi kumulatif di bawah posisi median
pm = Proporsi pada posisi Median
i = Interval dalam hal ini sama dengan 1
2. Analisis Gap atau Kesenjangan Adalah suatu metode atau alat membantu suatu lembaga
membandingkan performansi aktual dengan performansi potensi. Tujuan analisis gap untuk mengidentifikasi kesenjangan antara alokasi optimis
dan integrasi input, serta ketercapaian sekarang. Analisis Gap merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja koperasi
kredit “Sapu Lidi”, khususnya dalam upaya penyediaan pelayanan publik. Hasil analisis tersebut dapat menjadi input yang berguna bagi
perencanaan dan penentuan prioritas anggaran di masa yang akan datang. Selain itu, Gap juga merupakan salah satu langkah yang sangat penting
dalam tahapan perencanaan maupun tahapan evaluasi kinerja. Analisis gap membantu organisasilembaga dalam mengungkapkan yang mana
yang harus diperbaiki. Proses analisis gap mencakup penetapan, dokumentasi, dan sisi positif keragaman keinginan dan kapabilitas
sekarang.
Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1995 ini memiliki 5 kesenjangan gap yaitu:
a. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen
dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen
dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan.
c. Kesenjangan standar pelayanan tersebut dengan pelayanan yang
diberikan. d.
Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal yang diberikan kepada konsumen atau pelayanan yang
dijanjikan kepada konsumen. e.
Kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja pelayanan aktual.
Kesenjangan nomor 1 sampai 4 merupakan potensi kegagalan di pihak penyedia jasa, sementara kesenjangan nomor 5 potensial terjadi di pihak
konsumen. Leonard L.Berry, 1995 Soetjipto, 1997 memberikan suatu kerangka yang lebih komprehensif dan berurut untuk menghilangkan
kesenjangan 1-4, yaitu sebagai berikut: 1
Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif Berry 1995 menempatkan kepemimpinan sebagai prioritas utama
karena merupakan motor penggerak pembaharuan pelayanan. Tanpa