Melebihi harapan anggotnya, meliputi lokasi, fasilitas, tempat parkir, produk, bonushadiah, Kebutuhan anggota, respon karyawan, keramahan
karyawan, pelayanan, ketepatan waktu karyawan, dan nama credit union.
2. Kinerja aktual Persepsi
Variabel Kinerja aktual Persepsi diukur dengan 11 item pernyataan, setelah dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Kinerja aktual
Persepsi disajikan pada Tabel V.12. Tabel V.12
Deskripsi Variabel Kinerja aktual Persepsi
Interval Kategori
Frekuensi Persentase
1,00 – 3.49 Tidak sesuai harapan
3.50 – 5.99 Kurang sesuai harapan
6.00 – 8.49 Sesuai harapan
75 83.3
8.50 – 11.0 Melebihi harapan
15 16.7
Jumlah 90
100 Rata-rata = 9.6558
Sumber: Hasil Olah data 2013 Berdasarkan Tabel V.12, dapat dilihat bahwa dari 90 responden yang
memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan variabel Kinerja aktual Persepsi, ditemukan tidak ada responden 0 yang tergolong
“Tidak sesui harapan dan Kurang sesuai harapan”, 75 orang 83.3 tergolong “Sesuai harapan”, dan 15 orang 16.7 tergolong “Melebihi
harapan”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 9.6558. Nilai ini berada dalam rentang 8.50 – 11.0 yang berarti nilai rata- rata responden tergolong
“tinggi”. Ini menunjukkan bahwa Kinerja aktual Persepsi anggota Credit Union Melebihi harapan anggotnya, meliputi lokasi, fasilitas, tempat
parkir, produk, bonushadiah, Kebutuhan anggota, respon karyawan, keramahan karyawan, pelayanan, ketepatan waktu karyawan, dan nama
credit union.
D. Analisis Data
1. Analisis Gap atau kesenjangan. Setelah diperoleh hasil perhitungan dengan mengguinakan software SPSS
maka dilakukan analisis gap yaitu dengan cara mencari selisih antara persepsi dengan persepsi tiap butir instrument untuk menentukan kepuasan
user terhadap sistem yang digunakan: a. Jika nilai Gap 0 maka harapan tidak memenuhi persepsi anggota,
sehingga anggota tidak puas b. Jika nilai Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota,
sehingga anggota merasa puas c. Jika nilai Gap 0 maka harapan melebihi persepsi anggota, sehingga
anggota merasa sangat puas
Tabel V.13
Gap yang terjadi diantara kinerja dengan harapan
Item Pernyataan
gap p-e Keterangan Gap
1 Lokasi mudah ditemukan -0.066666667
Tidak puas 2 Fasilitas ruang tunggu nyaman
0.411111111 Puas
3 Tempat parkir luas dan aman 0.688888889
Puas 4 Produk yang beragam
0.511111111 Puas
5 Adanya bonus atau hadiah 0.6
Puas 6 Fasilitas penunjang lainnya
1.488888889 Sangat puas
7 Karyawan cepat merespon 0.111111111
Puas 8 Karyawan ramah
0.533333333 Puas
9 Kesungguhan kerja karyawan 0.411111111
Puas 10 Karyawan tepat waktu
0.3 Puas
11 Nama yang terkenal -0.366666667
Tidak puas
Jumlah 4.6222
Rata-rata 0.42020202
Puas
Berdasarkan Tabel V.13, dapat dilihat bahwa dari 90 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dapat diketahui gap
antara persepsi dan harapan dalam pernyataan: a. Lokasi mudah ditemukan mempunyai nilai gap sebesar -0.0667. Jadi
nilai Gap 0 maka harapan tidak memenuhi persepsi anggota, sehingga anggota tidak puas.
b. Fasilitas ruang tunggu nyaman mempunyai nilai gap sebesar 0.4111. Jadi nilai Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota,
sehingga anggota merasa puas . c. Tempat parkir luas dan aman mempunyai nilai gap sebesar 0.6888.
Jadi nilai Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota, sehingga anggota merasa puas.
d. Produk yang beragam mempunyai nilai gap sebesar 0.5111. Jadi nilai Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota, sehingga
anggota merasa puas. e. Adanya bonus atau hadiah mempunyai nilai gap sebesar 0.6000. Jadi
nilai Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota, sehingga anggota merasa puas.
f. Fasilitas penunjang lainnya mempunyai nilai gap sebesar 1.4888. Jadi
nilai Gap 0 maka harapan melebihi persepsi anggota, sehingga anggota merasa sangat puas.
g. Karyawan cepat merespon mempunyai nilai gap sebesar 0.1111. Jadi nilai Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota, sehingga
anggota merasa puas. h. Karyawan ramah mempunyai nilai gap sebesar 0.5333. Jadi nilai Gap
= 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota, sehingga anggota merasa puas.
i. Kesungguhan kerja karyawan mempunyai nilai gap sebesar 0.4111.
Jadi nilai Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota, sehingga anggota merasa puas.
j. Karyawan tepat waktu mempunyai nilai gap sebesar 0.3000. Jadi nilai
Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota, sehingga anggota merasa puas.
k. Nama yang terkenal mempunyai nilai gap sebesar -0.3666. Jadi nilai Gap 0 maka harapan tidak memenuhi persepsi anggota, sehingga
anggota tidak puas. Berdasarkan jumlah gap dari seluruh item pernyataan maka dapat
diketahui nilainya sebesar 4.6222 dan setelah dirata-rata dapat ditemukan
nilai Gap yang terjadi sebesar 0.4202 yang berarti anggota puas.
2. Uji Chi-Square Analisa data kuadran, dan chi square diperoleh dengan menggunakan SPSS 16
dan mencari skor servqual dengan cara Skor tingkat kepentingan diperoleh dari tanggapan anggota terhadap seberapa pentingnya 6 faktor penentu
kualitas pelayanan sedangkan persepsi anggota diperoleh dari kinerja atau pelaksanaan 5 faktor penentu kualitas berapa tingkat kepuasan anggota.
Tabel V.14 Hasil Chi Square Tingkat Harapan
Atribut harapan Chi Square Hitung
df Chi Square Tabel
Lokasi strategis 97.333
a
5 11.07
Fasilitas ruang tunggu nyaman
123.733
a
5 11.07
Tempat parkir luas dan aman 153.333
a
5 11.07
Produk yang beragam 137.422
b
6 12.59
Adanya bonus atau hadiah 178.178
b
6 12.59
Fasilitas penunjang lainnya 160.933
a
5 11.07
Karyawan cepat merespon 154.533
a
5 11.07
Karyawan ramah 152.400
a
5 11.07
Kesungguhan kerja karyawan 123.889
c
4 9.49
Karyawan tepat waktu 200.578
b
6 12.59
Nama yang terkenal 129.111
d
9 16.92
Harapan 41.200
a
23 35.17
Tabel V.15 Hasil Chi-Square Tingkat Kinerja
Atribut Kinerja Chi Square Hitung
df Chi Square Tabel
Lokasi strategis 185.956
a
6 12.59
Fasilitas ruang tunggu nyaman 121.556
a
6 12.59
Tempat parkir luas dan aman 74.267
b
5 11.07
Produk yang beragam 126.000
c
7 14.07
Adanya bonus atau hadiah 148.222
c
7 14.07
Fasilitas penunjang lainnya 13.867
b
5 11.07
Karyawan cepat merespon 140.267
b
5 11.07
Karyawan ramah 98.800
b
5 11.07
Kesungguhan kerja karyawan 109.333
b
5 11.07
Karyawan tepat waktu 109.333
b
5 11.07
Nama yang terkenal 106.311
a
6 12.59
Kinerja 91.222
b
34 48.60
Berdasarkan perhitungan pada Tabel harapan dan Tabel kinerja, secara keseluruhan nilai chi square hitung lebih besar dari chi square tabel. Maka
dapat disimpulkan Terdapat hubungan yang signifikan antara kepentingan dengan kepuasan anggota pada pelayanan Credit Union.
3. Analisis Kuadran Untuk mengetahui usaha – usaha perbaikan kualitas pelayanan yang paling
utama harus dilakukan dalam jangka pendek, dapat diketahui dengan menggunakan diagram kartesius, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel
V.16:
