METODE PENELITIAN 3.1
Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Juliandi dan Irfan 2013:14,
penelitian dalam permasalahan asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan atau berhubungan
dengan variabel lain, atau apakah suatu variabel menjadi sebab perubahan variabel lainnya. Oleh karena itu, peneliti menggunakan metode ini untuk mengetahui
hubungan atau pengaruh antara dua variabel, yaitu anatar kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di loket penjualan tiket CV. Satu Nusa yangterletak di Bandar Selamat kecamatan Medan Tembung.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi penelitian merupakan keseluruhan universum dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan,udara, gejala,
peristiwa, sikap hidup dan sebagainya sehingga objek-objek ini dapat menjadi sumber data penelitian Bungin,2011:109. Adapun populasi dalam penelitian
iniadalah seluruh penumpang PT. Satu Nusa cabang Bandar Selamat, jumlahnya adalah sebanyak 1819 orang periode januari-maret 2015.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah wakil semua unit strata dan sebagainya yang ada didalam populasi Bungin, 2011:112. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel dimana seluruh anggotaelemen populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dijadikan
sebagai sampel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan accidental purposive sampling yaitu memilih sampel dari suatu
populasi berdasarkan pertimbangan tertentu, baik pertimbangan ahli maupun pertimbangan ilmiah. Dalam penelitian ini yang menjadi pertimbangannya adalah
penumpang yang pernah menggunakan bus CV. Satu Nusa lebih dari satu kali. Untuk pengambilan jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus Slovin
Juliandi dan Irfan, 2013 dengan nilai kritis sebesar 10 atau 0,010 yaitu:
� =
N 1+Ne 2
Dimana : n = Ukuran sampel, N = Ukuran populasi, e = nilai kritis
Jadi, jumlah sampel yang digunakan adalah :
� =
1819 1+18190.10
2
=
94.78 dibulatkan menjadi 100
3.4 Defenisi Operasional Variabel
Untuk mempermudah dalam pembahasan skripsi ini maka penulis menggunakan defenisi operasional variabel sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan sebagai variabel bebas X
Kualitas pelayanan merupakan pelayanan yang maksimal baikberkualitas yang diterima oleh para penumpang yang diukur dengan indikator kualitas
pelayanan yaitu bukti fisik tangible, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati empathy. Tjiptono dan
Chandra,2005; Kotler dan Keller, 2009; Wyckop dalam Tjiptono, 20005 2.
Kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat Y Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai
hasil dari perbandingan antara prestasi atas produk atau jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh penumpang yang diukur dari indikator kepuasan
pelanggan yaitu membeli lagi,mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikan, kurang memperhatian merek dan
iklan produk pesaing, membeli produk lain dari perusahaan yang sama, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan Tjiptono,2005;
Tjiptono,2012; Kotler dan Keller, 2009;Oliver,1998 dalam Tjiptono,2005 Untuk lebih jelas, dapat dilihat tabel 3.1 yaitu indikator dan subindikator
variabel penelitian:
3.5 Data dan Sumber Data
3.5.1 Data Primer
Data primer merupakan Data mentah yang diambil peneliti sendiri bukan oleh orang lain dari sumber utama guna kepentingan penelitiannya, dan data
tersebut sebelumnya tidak ada Juliandi Irfan, 2013. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh melalui wawancara, obdervasi, dan
kuisioner. 3.5.2 Data sekunder
Data sekunder adalah data yang sudah tersedia yang dikutip oleh peneliti guna kepentingan penelitiannya. Data aslinya tidak diambil peneliti tapi oleh
pihak lain Juliandi Irfan, 2013. Data sekunder dalam penelitian ini adalah data berupa dokumen-dokumen penjualan tiket CV. Satu Nusa selama bulan
januari-maret 2015.
3.6 Metode Pengumpulan Data
