Penelitian Terdahulu KERANGKA TEORI

2.3.1 Kerangka Konseptual

Sesuai dengan latar belakang permasalahan, penelitian ini akan meneliti berapa besar faktor kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan di CV. Satu Nusa. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada gambar 2.2 dibawah ini: Gambar 2.2 : Kerangka konsep Sumber : dikembangkan oleh peneliti, 2015.

2.3.2 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka konsep diatas, dapat dirumuskan hipotesis debagai berikut : H0 : pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan tidak positif dan sinifikan H1 : pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan positif dan sinifikan

2.4 Penelitian Terdahulu

Kualitas Pelayanan X • Realibilitas Relibility • Daya Tanggap Responsiveness • Jaminan Assurance • Empati Empathy • Bukti Fisik Tangibles Kepuasan Pelanggan Y • Membeli kembali • Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain merekomendasikan • Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. • Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. • Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan Dari berbagai penelitian yang pernah dilakukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Tabel 2.2Penelitian terdahulu Nama tahun Judul Variabel Hasil Dodi Febri Aryadi 2013 Aditama Kusuma Atmaja 2011 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Giant Supermarket Dinoyo Malang. Analisis Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kepuasan pelanggan dependen. Bukti fisik tangible, keandalan reliability, cepat tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy. independen. Kepuasan Pelanggan Dependen. Bukti fisik tangible, keandalan reliability, cepat tanggap responsiveness, Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan adalah variabel cepat tanggap respinsiveness. Variabel bebas berpengaruh positif terhadap variabel terikat. Ida Manulang 2008 Tiket Garuda di PT. Falah Fantastic Tour Travel Bogor. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan jaminan assurance, empati empathy. independen. Kepuasan Pelanggan dependen Bukti fisik tangible, keandalan reliability, cepat tanggap responsiveness, jaminan Lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tangggap, jaminan, empati da bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan DHL Jakarta PT.Garuda Indonesia Airlines diBandara Polonia Medan assurance,empati empathy. independen. Lucianus Sutadji 2012 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan DHL Jakarta Kepuasan pelanggan dependen Kualitas pelayanan independen Kepuasan konsumen dependen Variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh adalah variabel empathy X5 Maya Fitrianan 2006 Pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan jasa konsumen pada guest house UB Malang Tangible X1, reliability X2, responsiveness X3, assurance X4, empathy X5 debagai independen Sumber : diolah peneliti, Maret 2015 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Juliandi dan Irfan 2013:14, penelitian dalam permasalahan asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan atau berhubungan dengan variabel lain, atau apakah suatu variabel menjadi sebab perubahan variabel lainnya. Oleh karena itu, peneliti menggunakan metode ini untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antara dua variabel, yaitu anatar kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3.2 Lokasi Penelitian