2.3.1 Kerangka Konseptual
Sesuai dengan latar belakang permasalahan, penelitian ini akan meneliti berapa besar faktor kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan di CV.
Satu Nusa. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada gambar 2.2 dibawah ini:
Gambar 2.2 : Kerangka konsep Sumber : dikembangkan oleh peneliti, 2015.
2.3.2 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka konsep diatas, dapat dirumuskan hipotesis debagai berikut :
H0
:
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan tidak positif dan sinifikan
H1 : pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan positif dan sinifikan
2.4 Penelitian Terdahulu
Kualitas Pelayanan X
• Realibilitas Relibility
• Daya Tanggap
Responsiveness •
Jaminan Assurance •
Empati Empathy •
Bukti Fisik Tangibles
Kepuasan Pelanggan Y
• Membeli kembali
• Mengatakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan kepada orang lain merekomendasikan
• Kurang memperhatikan merek dan
iklan produk pesaing. •
Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
• Menawarkan ide produk atau jasa
kepada perusahaan
Dari berbagai penelitian yang pernah dilakukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 2.2Penelitian terdahulu
Nama tahun Judul
Variabel Hasil
Dodi Febri Aryadi
2013
Aditama Kusuma Atmaja
2011 Pengaruh
Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Giant
Supermarket Dinoyo Malang.
Analisis
Pengaruh kualitas
Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan pada
Kepuasan pelanggan dependen.
Bukti fisik tangible, keandalan
reliability, cepat tanggap
responsiveness, jaminan assurance,
empati empathy. independen.
Kepuasan Pelanggan Dependen.
Bukti fisik tangible, keandalan
reliability, cepat tanggap
responsiveness, Variabel yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan adalah variabel
cepat tanggap respinsiveness.
Variabel bebas berpengaruh positif terhadap variabel
terikat.
Ida Manulang 2008
Tiket Garuda di PT. Falah
Fantastic Tour Travel Bogor.
Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan Jasa
Penerbangan jaminan assurance,
empati empathy. independen.
Kepuasan Pelanggan dependen
Bukti fisik tangible, keandalan
reliability, cepat tanggap
responsiveness, jaminan
Lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan,
daya tangggap, jaminan, empati da bukti fisik
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan jasa penerbangan. Kualitas pelayanan memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan DHL
Jakarta
PT.Garuda Indonesia
Airlines diBandara
Polonia Medan assurance,empati
empathy. independen.
Lucianus Sutadji
2012 Pengaruh
kualitas pelayanan
terhadap kepuasan
pelanggan DHL Jakarta
Kepuasan pelanggan dependen
Kualitas pelayanan independen
Kepuasan konsumen dependen
Variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh
adalah variabel empathy X5
Maya Fitrianan 2006
Pengaruh dimensi kualitas
jasa terhadap kepuasan jasa
konsumen pada guest house UB
Malang Tangible X1,
reliability X2, responsiveness X3,
assurance X4, empathy X5 debagai
independen
Sumber : diolah peneliti, Maret 2015
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1
Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Juliandi dan Irfan 2013:14,
penelitian dalam permasalahan asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan atau berhubungan
dengan variabel lain, atau apakah suatu variabel menjadi sebab perubahan variabel lainnya. Oleh karena itu, peneliti menggunakan metode ini untuk mengetahui
hubungan atau pengaruh antara dua variabel, yaitu anatar kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3.2 Lokasi Penelitian